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赢家采用全渠道战略，即将实体店渠道结合支持电脑和移动设备访问的网站，以双管齐下的方式最大化自身接触客户的能力。最杰出的公司通过线上线下始终一致的定价和产品分类营造无缝式客户体验。如休闲服饰品牌优衣库整合多个渠道，为协调线上线下零售设立了清晰的标准。它通过在电商平台上投放视频和广告、在互动媒体上投放定向广告以及在社交媒体平台上发起营销活动吸引网购客户。优衣库为线上和线下购物者打造了始终如一的购物体验——线上线下以同等价位销售同款产品、推出同类促销活动。借助这种方式，优衣库不仅实现了线上和线下渠道双赢，同时避免了在低价位渠道抢走高价位渠道客流量时发生的蚕食效应。
以评价与宣传形成完整的消费历程
我们将之称为CRM 2.0。最一流的零售商目前正对其CRM系统进行根本性改造，设计以更精准定向的产品和服务提升客户忠诚度的互动数字平台，促进重复购买。借助新数字能力，品牌商和零售商如今可以管理更大规模的数据，并且有能力捕捉不同类型的数据，帮助其转变线上或者线下销售方式。正如网站可以为正在查看页面的客户即时提供定制化服务一样，实体店的一线销售人员也可以同样迅速地获取信息，以指导他们与每位客户进行差异化互动并针对性地推荐产品或服务。
作为一家婴幼儿营养品及护理用品提供商，合生元运用社交型客户关系管理系统与客户互动、为一线人员提供了更强的支持，在这一领域取得了新的突破。合生元妈妈100客户关系管理系统将会员计划参与者的数据与公司总部的客户关系管理能力结合在一起。购买数据和客户信息可被快速收集并传播至整个系统，再以此为基础在购买历程的各个阶段为客户提供具有针对性的激励。如会员常女士每次购买产品时，合生元都会记录下她购物的详情和时间。基于收集到的数据，合生元为常女士制定了针对性的营销计划。如在她此前购买的一种产品即将用完之前的三天，系统就会向她发出再次购买的提醒。所取得的回报是，合生元在2013年实现了50%的年销售额增长，远远超过品类平均水平，其大部分增长源自重复购买产品的老客户。
健康的销售额增长表明合生元在2014年步入中国电商市场的正轨，并正在探索决定与交易阶段以外的创新可能性。随着网络零售销售继续超越实体店、网络零售朝着新方向发展，那些将客户体验视为数字化购买历程的品牌商和零售商将最终赢得胜利。诚然，为客户提供网上购物的便捷方式很重要。但是，在满足客户购买前的研究需求或者为客户反馈提供更多便利(或使反馈过程更具趣味性)方面超越竞争对手也同样重要。最成功的公司不仅可以在整个消费历程服务于客户，而且还将运用他们在历程中各个阶段总结的经验不断创新并颠覆其数字业务模式。
在动态发展的电商市场，停滞不前的公司将不可避免地落于人后。 共7页 上一页 [1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] 下一页 上海国际时尚中心携手易道eDOOH推动数字化橱窗革命 破解在线零售增长的密码 7-11便利店怎样从零开始部署数字化客户参与计划？ 美国the Grove等购物中心推多种服务对抗在线零售商 埃森哲：大数据将推动企业数字化转型 搜索更多: 在线零售 数字化 |
