家乐福陷入风暴眼 315后形象急转直下 - 红商网

家乐福陷入风暴眼 315后形象急转直下 http://www.redsh.com 2012-03-22 红商网发布稿件

　　如此之多的人，其实只办两件事：弄清事实真相、尽可能缩小事态发展范围。于是，3月16日行动的核心，是对花园店生鲜处长及肉科课长停职处理。

　　“杀鸡，是试探外界反应态度的第一步。”这是国内某知名食企“危机公关”名角儿的解析。

　　基于危机事件本身的性质，家乐福最初对演变走势的预估并未过于焦虑：其一，被封检肉禽不存在食品安全问题，即不触及消费者利益最核心；其二，最近两年，不止一次趟过“价签门”的烂泥塘。

　　岂料，它低估了央视舞台的效力。

　　“风向陡转”出现在3月16日下午。家乐福花园店为郑州市工商局提供的销售数据显示，“柴鸡销出数量并不高于购进数量，数据基本吻合”。通俗理解，此事件仅为“罕见个案”。

　　但与此同时，参与央视3·15调查的幕后人员登上前台。卧底家乐福的记者称，“在此蹲守的半年周期，被曝光现象在该店不鲜见，并已取得两次确实证据。”

　　3月17日，媒体与工商部门的深度追查、问责扑面而至，令家乐福危机处理团队深感不安。

　　当日下午，由郑州市工商局出面组织的新闻发布会，家乐福(中国)西区副总经理张震，代表家乐福通过媒体向广大消费者道歉。同时，拿出了一份新的自查态度：其一，肇事门店店长“留职察看”；其二，接受消费者对“问题商品”凭票退货；其三，内部监管+第三方审计+引入社会监督机制。而郑州市工商局则宣布，“该店停业整顿”。且并无宣布停业周期。

　　“局势失控了”。这援引家乐福一内部人士看法。此前只是生鲜区停业整顿。如今，门店停业不仅意味着损失20万～30万元日营业收入，或更将导致公众对家乐福“改错态度”产生二次质疑。那么，公司修复品牌形象的成本，将无可预估。

　　家乐福在被查什么？

　　“一鸡‘唱两角儿’、生鲜食品肆意返包”，屡屡出现此现象的问题根源是什么？家乐福的“管理不善”，缘何不敢公开？

　　关于“一鸡‘唱两角儿’、生鲜食品肆意返包”，来自家乐福的解释是：个别管理人违反了公司细致而详实的操作流程与规定。同时，店长缺乏责任心，放任了处长、课长违规行为。

　　“家乐福制度不是这样做的。因蝇头小利把企业毁掉，更不是家乐福进入中国18年的经营宗旨。”王尚武强调，单一门店过错，并不代表家乐福中国的管理制度、商业道德存在缺陷。并希望借力公众、政府、媒体纠错行动，强化自身对庞大经营体系监督，有错必改。

　　但这不是家乐福第一次玩价签游戏，却是最“引火烧身”的一次。

　　因此，它又一次“道歉、改错”及诚恳的丰满表情，不能安抚公众对其漏洞根源的追问。

　　家乐福对问题商品退出流程、监管制度，是否存在问题？

　　该公司一人士坦言，任何制度都存在一定的瑕疵。但家乐福的流程曾是被行业效仿的。比如肉禽商品，应由门店下属肉科课长、生鲜处处长、防损部三方负责日常监管。垂直于区域总部的卫生监督、审计部，做到日常轮店巡查监管。处理问题生鲜时，应由门店防损与经营两个部门人员同时在场监督下，将其送出门店。上述流程的操作，与店长考核绩效直接挂钩。

　　由此来看，家乐福花园店所反映的，是全套进销与监督流程实际操作紊乱不堪。

　　但令人匪夷所思的是，整套人马“胆大、肆意”的作为，究竟图什么？

　　家乐福不愿意说，同行却是心知肚明。

　　超市经营生鲜产品的模式，可分为“租赁、联营、自营”。

　　租赁，是商家向供货商租出柜台、收取租金;联营，与进场供货商联合经营，商家从销售收入中按约定比例抽成。自营，商家自采、自销。

　　国内某大型超市河南区采购总监称，三种模式的不同在于，选用租赁、联营方式经营的商家，可将商品损耗推给供货商。而自营，却只能损耗自担。同时，前两种方式的经营毛利率，不及自营利润率的一半。

　　“生鲜经营的一大难题，即是商品损耗率极高。郑州多数超市采取了联营与租赁模式。”上述人士坦言，诸如家乐福式生鲜管控体系，一般内资企业不忍投资、并难以驾驭。

　　当然，生鲜购销系统与监督机制的相对完善，并不能遏制门店主观犯错动机与机会。

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