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仅退款不会消失，但会进化
淘宝于2023年12月26日上线仅退款，运行8个多月后，迎来首次松绑。
《天下网商》了解到，此次优化措施主要包括：
1、针对服务好的商家（目前在店铺综合体验分≥4.8分商家中试行），平台后续不会通过旺旺主动介入支持消费者在已收到货后的仅退款，由卖家先跟消费者协商，其他分数段，将依据体验分赋予不同程度自主处置权；
2、平台始终为商家提供快捷的申诉通道，商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家；
3、平台将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求；
4、较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。
可以看出，四个优化措施，旨在降低仅退款“误伤”优质商家的风险。
据介绍，体验分4.8分的门槛，并非为了“圈定”，而是“鼓励”。“体验分主要受商品体验、物流体验、咨询体验影响，从整体上来看，4.8分以上的商家客诉率较低，且自主解决客户问题的能力较强，所以在仅退款上，也会赋予这部分商家更多主动权。平台不是为了区别对待，而是鼓励商家提升服务和产品质量。”
与此同时，淘宝配备了充分的人力来规避误伤，除了体验分4.8分以上商家享有主动售后权，任何被仅退款的商家都能发起申诉，如果通过第三方检测，将由平台兜底赔付商家损失；金额较大的仅退款也会走人工审核。
电商KOL哲哥对《天下网商》表示，“这是一个很抓卖家心智的举措”，有些平台在执行仅退款时，判定基本是由AI完成，并且很难找到真人客服去申诉，平台固然降本增效了，但是商家受损的利益没人负责，“淘宝在政策层面上做到了公平和担当”。
在采访中，有不少商家都提到了极端案例，“我有个朋友是卖珍珠的，他有一件1600多元的项链也被仅退款成功了。还有一位朋友卖农用机械产品，客单价上万，也被仅退款过，他现在已经不做线上了。”
商家自行统计的各省份退款率
而在保障商家正当利益的同时，淘宝也在加强对消费者的行为识别能力，对于钻规则空子，以及正在出现的“仅退款代拍”，淘宝表示会建立账号异常行为的拦截机制，“比如一个新开账号，上来第一单就仅退款，可能就有问题了，消费者这端，淘宝也在不断升级模型，保障消费者权益的同时，把恶意行为识别出来。”
针对这些措施，《天下网商》也询问了受访商家的看法，不少商家认为政策方向是对的，但也有担心。例如阿文认为，不同行业、不同等级的店铺，在体验分上存在较大差异，“比如新店，体验分波动是比较大的，生鲜食品行业的体验分也相对比较低”。
对此，淘宝相关人士表示，仅退款的松绑将是一个持续进行的过程，后续也会针对不同行业特性去细化措施，“这是一个平衡的过程，仅退款暂时不会消失，但是淘宝会不断探索更好的营商环境，让好好做生意的商家能够活得更好。”
在仅退款利益的两端，平台作为“裁判”角色，如何平衡商家和消费者的权益，是这一政策优化的核心。受访的多位电商KOL均表示，仅退款是一项“深谙人性”的举措，“它对消费者有巨大吸引力，在平台争抢用户已经到达白热化的今天，大家都不可能放弃这个抓手。”但是如何规避“仅退款”的滥用，让这项权利更好地推动商业进步，则需要更多角色参与进来。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页
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