来源：天下网商
边走边调，最终“平衡”。
“我们刚发货，客户就仅退款了，包裹我们追不回来，客户收到后也没有退给我们。”阿雅做了两年女装直播，大促期间订单暴涨，碰到过几次这样的“仅退款”订单，客单价在四五百，协商无果后，只能自认倒霉。
“生鲜类目是重灾区，有同行吐槽仅退款率最高能到30%，时不时碰到成群结队来薅羊毛的。”在全渠道卖生鲜的阿文直言今年生意不好做，“仅退款把我们的利润都吃掉了”。
2023年12月，多个电商平台支持“仅退款”服务，成为行业标配。
这项平台政策的初心是为了保障消费者体验，但发展后却如同一把双刃剑，一方面确实为消费者提供了快捷、便利的维权通道，另一方面也让不少商家感受到了前所未有的经营压力。随着这一政策的深入执行，其负面效应也逐渐显现：恶意退款频发、商家利润受损、营商环境恶化等问题日益突出。
近日，风向开始变化。
在上线仅退款8个月后，淘宝率先迈出了“松绑”与“调整”的步伐。7月26日，淘宝征集关于“仅退款”优化的意见，并于8月9日开始逐步对仅退款政策进行调整，通过设置体验分门槛、开放申诉通道、加强智能风控等措施，在保障消费者权益的同时，也为商家营造一个更加公平、合理的经营环境。
“从平台来说，仅退款短期看不会取消，因为它是保障消费者权益的重要防线。但是我们能做的是尽可能降低误判率，这个天平倾向任何一端，都会对另一部分群体造成权益损害，所以这次平台还增加了一个兜底的原则。”淘宝方面相关负责人向《天下网商》表示。
针对该举措，多位商家认为，这是个好信号，“至少平台看到问题所在了”。有商家表示，“天平开始趋向平衡了”，也有商家认为这不仅是平衡的问题，如果对“仅退款”带来的问题放任不管，不仅对商家不利，对平台上正常购物的绝大部分消费者也不利，“淘宝的这个政策变化不仅是对卖家买家公平的考量，也对整个生意长续经营至关重要。”
《天下网商》认为，淘宝此次“松绑”并非一蹴而就，更接近于一个长期动态调整的过程。边跑边看，边看边调，如此也更为合理。
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仅退款，商家的“达摩克利斯之剑”
仅退款诞生之初，是因为考虑像生鲜等品类并不适合二次销售，或者货值太低的商品还不如运费贵，仅退款被视为更经济高效的售后方式，同时也能打消消费者购买疑虑，提升购买意愿。
但是随着时间推移，个别消费者开始利用平台规则漏洞，通过伪造图片、虚构质量问题等手段，进行恶意仅退款，对商家造成困扰。
阿文做了多年生鲜生意，主要卖三文鱼、虾仁等海鲜产品，目前在国内多个电商平台都有开店，“拼多多的仅退款订单最多，抖音其次，淘宝相对少一点”。
他向《天下网商》介绍了几种仅退款的类型：“第一类是摆明来薅羊毛的，东西也不拍，上来就问你，能不能直接把东西寄给他；第二类是收到东西后，找网图来说你的东西有问题；第三类确实产品出了问题，夏天生鲜产品路上坏掉的概率大概在2%~3%；最近又出现了第四类，仅退款已经滋生灰产了，现在有那种仅退款的代拍，你看中什么东西想薅，自己账号被拉黑或者不想有污点，可以让别人给你代拍，成功仅退款了只要支付两块钱。”
小红书有卖家吐槽被仅退款的经历
阿文把记者拉进了一个商家群里，群里大部分都是做生鲜品类的商家，仅退款的讨论度非常高。“70%的售后比例，各位谁见过”有人发了一张后台截图，上面显示成交金额49万，退款金额33万，“我大哥卖榴莲，开店七天亏了20多万，已经停业整顿了”，下面有人回复道，“榴莲和价格没关系，都是想薅羊毛的，和车厘子一样”，碰到恶意仅退款的客户，大家除了来群里吐槽一番，也会寻求同行的帮助，碰到一些新的招数，也会互相提醒。
在阿文看来，仅退款除了增加商家的运营成本，也非常影响经营信心。“有一个拼多多的客户，来我这儿仅退款了17次，你不给他发货，他就投诉你，平台会扣你钱，你跟他吵几句，平台扣得更狠。”
电商KOL互力告诉《天下网商》，甚至还有同行借仅退款来搞恶性竞争的，“有商家跟我说，他被同行打压，对方集结了一群消费者，去他店里下单，然后全部仅退款，退款成功对方还发个5块钱的红包。”另一位从业者后生也表示，仅退款在消费者端的传播能力非常强，“我们碰到过差不多地址一下子来好几个订单，然后全部都仅退款的情况。”
恶意仅退款伤害的不仅是正常经营的商家，也在伤害正常的消费者。“据我所知，有一些商家顶不住盈利压力，开始缺斤少两，比如标重250克的龙虾尾，脱冰后实际重量可能只有一半。”阿文表示，在仅退款和全网比价的双重压力下，商家一旦开始通过降低产品质量的方式来维持利润，将会走向不健康的发展态势。
但是作为维护消费者权益的保底政策，“仅退款”并非无益。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示，我国网络购物用户规模已超过9亿人，部分用户遭遇过假货、虚假宣传、货不对板等问题。中国消费者协会最新数据显示，今年上半年，全国消协受理的消费者投诉案件达 782794 件，同比增长 27.21%。其中售后服务、商品质量问题分列第一，第三位。尤其是老年人等人群缺乏网购知识，容易成为不良商家的韭菜。带有惩戒性质的仅退款，可以保护消费人群，震慑产品质量低下的商家。
如今，面对商家与消费者的双重诉求，各电商平台均承担着巨大的责任与挑战。作为规则的制定方，平台受制于人力成本、技术能力以及同行竞争压力，且要平衡好平台、卖家、买家三方利益，任何一个政策变动，都会引发巨大的效应。
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