过去十年，电商一直是增长最快，竞争最激烈的行业之一。相比之下，背靠电商的物流快递行业则要低调得多，但并不意味着这个行业不赚钱，王卫的身价一度超过马云问鼎首富。
但过去几年，快递行业在电商增速一路下滑的情况下，也遭遇增长瓶颈，急需新增长点。另一方面，餐饮外卖和新零售不断渗透，用户对“最后一公里”的要求也越来越高，同城速递一度成为物流行业中增长最快的细分领域。平均每年30%的增速，让所有玩家垂涎。
看似志在必得的快递公司，在新战场上却屡屡受挫。反而是新兴同城速递企业闪送、达达、点我达等如鱼得水，利用共享物流模式，实现了高速增长。
其中，闪送是唯一一家以C端用户为主，做专人直送的同城速递企业。据了解，目前闪送已完成222个城市的布局，全面覆盖一线到四线城市的1.39亿用户。
快递公司为何在同城领域难有建树？外卖平台在这个领域的能力圈有多大？相比于量大、稳定的B端市场，闪送为何要坚持要做C2C？
“三公里内的B2C同城配送，美团饿了么具有天然的优势；三公里外的B2C市场会是快递公司的主阵地；C2C专人直送大概率是一家独大。”在近日野草新消费的专访中，闪送副总裁杜尚骉如此描绘同城速递领域的市场格局。
即时配送的需求其实是一直存在的，但在以前的信息、技术条件下，很多服务没法实现。当时也有一些跑腿公司和快递公司在做，但直营模式的人员成本太高了，基本是150元起步。
2014年移动互联网崛起，用户开始能随时随地地触网，在此基础上，众包模式才能成立，这是这个行业能做起来的核心。闪送其实也是抓住了这种结构性的机会，用移动互联网+共享经济+物流的方式，做了传统快递做不了的事情。
因为我跟于总（闪送联合创始人于红建）很早就认识，也一直在帮着出主意。到2015年，闪送开了十多个城市的时候，需要在品牌上发力，刚好我是做品牌和咨询出身的，就加入了。
1 首创专人直达模式：把“快”做到极致
当时闪送的核心优势还是“快速、安全地送达”，因为其他家都还是并单的模式，一个骑手送很多单。这样虽然骑手效率高，但用户等待时间长，所以闪送从最开始思考的就是怎么把用户体验做到极致，去抓住那些服务敏感型的用户（价格不敏感）。
即时配送领域，用户核心关注的就是：快速和安全。怎么才能做到最快最安全？一定是从取件到送达，全程由一个人完成，这是我们首创的叫专人直送模式。
我来的时候，一二线城市已经基本打通了，当时北京的平均服务时效可以做到40分钟。所以就在传播层面进行强化，提出“60分钟送达全城”，想把闪送能“快速送达全城”的概念传播出去。
但这种提法我们后来觉得不应太绝对，一是60分钟太精准了，北京这么大，很多长距离的肯定送不到，所以我们加了“平均”二字，这样表述更准确；二是我们已经对不同距离进行了配送时间限定，同时随着用户对闪送的了解，也不用再通过时间来吸引用户。所以后面就把硬性的承诺去掉了，也没有太突出时效，只提“专人直送，更快更安全”。
但这些功能性的定位，很难做差异化。别人到了你的规模或者用你的模式也能做到。所以去年我们品牌升级的时候，开始抓情感方面。因为解决着急要紧的事情，本身就有点江湖救急的味道，就提出了“善良递送”。
除了品牌定位，我们还踩过很多别的坑：
一是调度系统。因为之前没人做过，所以不断有坑出现。客户下单后，能不能最快响应；取完件之后能不能快速送达，都是最直接的用户体验问题。
比如响应，一开始我们选距离最近的闪送员上门，但发现距离最近不一定上门最快，因为是直线距离，还要考虑交通工具和路况的问题。有很多这种看似合理，实际并不合理的东西。
现在我们基本两周一次，集中处理用户和闪送员反馈的问题，不断迭代这套系统。
二是闪送员管控。因为全是众包，管控比较难。人少的时候还简单， 现在全国有60万闪送员，你怎么管？必须要靠标准化的流程和规则，并且充分发挥用户的评判作用，对于评价服务分低的闪送员逐步淘汰。规则加上市场手段，这些就是做好服务的基础。
这里面有很多人性的东西，比如蛋糕配送，最开始是公司全赔。后来发现这样破损率太高了，因为谁都不在乎。必须要让闪送员自己承担责任，有了敬畏感，他才会送得更仔细。另外闪送已经开始上线蛋糕险，这样就会为行业解决方案多一层保险。
我们过去投入最大的地方就是服务保障背后的大数据技术研发，包括闪送员服务意识和素质的提升、规则和产品的迭代等等。
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