|
从0到1再到10000
Jordan Berke表示，中国正处于零售变革的前沿，而且中国拥有非常庞大的消费群体，这是沃尔玛推出“扫玛购”小程序这种本土化创新的重要原因。
“扫玛购”是沃尔玛既有优势与新技术融合的一次成功范例。沃尔玛拥有强大的实体网络，门店遍布中国180多个城市，而且具备强大的供应链网络。腾讯、京东、达达等合作伙伴各具优势，为它提供了非常重要的创新支撑。此外，沃尔玛在海外的市场的创新也为国内提供了诸多借鉴，能够形成创新循环。这些都为“扫玛购”的成功奠定了基础。
但“扫玛购”的成功也不是一蹴而就的，中间遭遇了许多波折。
自助结算是决定“扫玛购”使用体验的重要一环。顾客使用“扫玛购”自助结算后，小程序会自动生成一个离场码，顾客需要在特定设备上扫描该二维码才可以离场。
今年一月份，沃尔玛在第一家门店上线“扫玛购”时，很多顾客并不清楚这一流程，所以门店不得不安排工作人员去提醒顾客，或者直接用手持设备去扫描顾客手机上的二维码。“顾客对这种体验满意度不高，工作人员也不喜欢这种做法。”
为了解决这个问题，沃尔玛和腾讯花了很多时间进行观察和研究。他们在门店安装了很多设备，实时分析顾客在购物过程中的停留时间等行为数据。基于这些数据，沃尔玛和腾讯推出了一套新的方案——在出口处设置显示屏提示顾客自助扫码离场，用户体验有了很大改善。
这只是其中很小的一个细节。事实上，“扫玛购”上线至今已经发布了21版更新，每一版的功能和体验都有了大幅改善。
一项技术成功与否，不仅关乎用户体验，也很大程度上取决于内部团队能否全心全意地接纳它。
“扫玛购”这款小程序看起来并不酷炫，背后却需要多个层面的支持与创新。对于顾客来说，使用“扫玛购”是非常简单的事情。但对工作人员来说，扫玛购”实际对他们的业务能力提出了更高的要求。
他们需要根据手持和屏幕设备引导顾客排队，判断哪些顾客需要帮助，以及如何为他们提供帮助。大部分情况下，工作人员只要帮助顾客打包就行了，但有时也需要对顾客的交易进行核对，而且整个过程必须在4秒内完成。商场内的部分高价值产品上通常附有声磁标签，这种情况下，工作人员还需要帮助顾客消磁。
“针对“扫玛购”的服务，沃尔玛已经对2000位员工进行了类似的培训，包括如何管理周末的大量客流。”只有让所有工作人员都接纳了这项技术，并愿意为之提升相应的技能，才能保障技术的顺利规模化。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页 搜索更多: 扫玛购 |
