家乐福等洋品牌频现质量门被批社会责任缺失

家乐福等洋品牌频现质量门被批社会责任缺失 http://www.redsh.com 2012-01-13 红商网发布稿件

　　西门子冰箱门事件中，面对罗永浩和众多网友的指责，西门子在自己的官方微博发表了一份简短声明称：“西门子冰箱门偶有不易关闭的现象，已经与生产、质控等部门进行了核查，确认不属于质量问题……”直到处于舆论的风口浪尖时，西门子家用电器中国总裁罗兰·盖尔克才通过视频，向对西门子冰箱门关闭效果不满意的消费者致歉，并表示将开展的一系列服务措施，以便尽快解决消费者遇到的问题。

　　这也是很多洋品牌的通病：在面对消费者的投诉和质疑时，总以为“咬牙挺住”就能大事化小小事化了，最后蒙混过关。

　　惠普笔记本“质量门”事件中，面对用户汹涌如潮的死机、黑屏、花屏、烧主板等故障投诉，惠普没有应有的担当，相反却一直推卸责任 ——强调用户“应多从自身找原因”，甚至将部分大学生用户遭遇的惠普电脑质量问题与其宿舍的蟑螂联系起来。愤怒的消费者无奈之下通过互联网组成了维权联盟。从2007年惠普笔记本电脑就因质量问题被频繁投诉，但直到媒体接连曝光、国家质检总局介入调查之后，惠普才在 2010年3月日公布了解决方案，表示将严格执行国家有关电脑三包规定。

　　苹果“IPOd维修”事件中，消费者投诉的焦点集中在两大问题，一是对送修故障机器不予维修，直接换机，但换机后的保修期由原来的1年缩短为3个月;二是部分消费者反映维修中心用“翻新机”代替维修。这样的后果是，新换的苹果iPod保修期大幅“缩水”，一旦机器出现质量问题，消费者只能自认倒霉。上海消保委人士认定，苹果iPod这种“更换式维修”的售后服务政策，侵犯了消费者权益，理由是“每件产品都应当有一个完整的保修期”。然而，苹果公司却声称，“我们的全球维修政策就是如此”，并拒绝进行任何改变。直到被媒体曝光，苹果公司向上海市消保委书面承诺，苹果公司将就中国消费者所反映的问题，对其售后服务政策进行切实、有效的改进，逐一处理消费者的投诉。

　　北京地铁奥的斯电梯事故发生后，奥的斯称，将配合相关部门查明原因并全力做好善后工作，并“表示最深切的歉意”。之后，除了发言人声明的“没有任何召回的打算”一说，奥的斯选择了沉默。也许，“危机”对于奥的斯来说，只是一个时刻而已。直到5个多月后的11月日，北京市质监局发布了事故的调查结果，“认定是一起责任事故”，而事故发生的原因是，事故扶梯从双主机到单主机的设计变更，未进行动载荷设计核算，“构成设计缺陷”。在扶梯运行过程中，驱动主机固定螺栓发生断裂，造成主机倾覆，驱动链条脱落，梯级失去上行动力逆向下滑，辅助制动器开关未正常启动。

　　一天后，奥的斯中国公司在官网发出声明，表示“认同事故调查组的调查结果”，并公布了针对设计缺陷、制造缺陷和日常维保三大问题的具体整改措施。

　　除了洋品牌的怠慢、傲慢、推卸责任之外，让中国消费者不能接受的还有被“双重标准”。

　　最有代表性的是丰田“召回门”。在油门和刹车出现质量问题后，丰田召回车辆总数超过850万辆，其中，在美国召回600多万辆汽车，欧洲召回200多万辆，而在中国仅仅召回7.5万辆。从车型看，在北美召回16种之多，在中国只召回了RAV4一种车型。丰田在美国提供上门召回服务，并在修理期间提供代步车，而中国车主只能自驾至4S店完成维修，可能还会因零件缺货而多次往返……宝洁漱口水“召回门”中，今年7月日，宝洁公司宣布在全球召回某些批号的欧乐-B漱口水产品，原因是检测到的微生物指标与公司内控标准不符合，涉及到中国市场的产品主要有两款。但在中国大陆，宝洁退货、退款的流程相当繁琐。宝洁退款流程规定，消费者需通过邮寄方式，将产品空瓶、购物凭证、接受退款的银行活期存折账号、姓名页复印件以及填写完整并签过字的退款申请表和退款声明一并寄到广州。符合退款条件的消费者，将在10到15个工作日内收到退款，超出规定时间的退款要求不受理。实际上，宝洁在中国的召回还比某些国家慢了半拍，如此前的7月13日，宝洁就在加拿大召回了该产品。

　　耐克篮球鞋事件中，“NIKE ZOOM HYPERDUNK 2011””篮球鞋被曝同款在中美两国出售却不同质、不同价。消费者投诉在北京大悦城耐克专卖店购价为元，而在美国售价仅为125美元(约元人民币)，且美国销售的这款鞋有两个气垫，而在中国却只有一个气垫。有趣的是，耐克中国市场部回应称“用错了宣传材料”。

　　洋品牌采取“双重标准”、实行“内外有别”的例子屡见不鲜。2010年3月，索尼、东芝、三星等洋品牌家电被曝光在中国对液晶电视屏幕只保修2年，不符合国家“三包”规定，还收取高额维修费用。

　　而早在1999年，东芝公司因质量问题向500万美国东芝笔记本电脑用户提供和解金10.5亿美元时，中国消费者得到的只是一个软件补丁。

　　“双重标准背后是洋品牌企业对中国消费者权益的刻意忽视甚至是漠视，”有不愿透露姓名的品牌专家表示，“洋品牌企业在中国表现出来的企业责任乃至社会责任的缺失应引起相关部门足够的重视。”

　　洋品牌的社会责任缺失后遗症

　　专家介绍，企业责任指企业在经营运作中应该承担的所有责任，按照其责任的轻重缓急程度和高低程度，一般西方学者将它区分为四种维度。第一，公司的法律责任，指公司被法律所约束的基本责任，如交纳税费、依法生产、战争状态或灾害下被征用等;第二，产品责任，包括企业生产的直接产品本身及其延伸的一系列附带属性，如产品的版权专利、产品的质量安全、产品售后服务、产品召回制度、用户的知情权等 ;第三，企业社会责任，包括以上提到的员工福利、生产过程中保护工人的健康安全、反对用工歧视，反对使用童工、反对辱骂体罚工人和控制污染物等;第四，道德责任，也称理想责任，即企业作为一个“社会人”，公众期盼它应扮演社会道德和善良愿望的承担者的角色，虽然法律没有具体要求它去执行，但是出于社会良知和从善的意愿而主动去履行的责任，例如捐赠、发展慈善事业、关注教育、关注贫困等。

　　企业社会责任与企业责任是完全不同而又相关的经济学概念。

　　企业社会责任(CorporateSResponsibility，简称CSR)是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时，还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调在生产过程中对人的价值的关注，强调对消费者、对环境、对社会的贡献。对于企业社会责任，虽然没有一个绝对统一国际的标准和定义，专家表示，但是在西方国家，“普遍强调劳工标准和环境标准是它的核心价值”。

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