两年修七次退货遭拒戴尔笔记本要我拿你怎么办？

两年修七次退货遭拒戴尔笔记本要我拿你怎么办？ http://www.redsh.com 2012-08-31 红商网发布稿件

　　商家有话说：原型号停产没有更好的配置

　　客服：只能现在给您提供他当时换的什么东西，别的东西我们这没有。第一次他维修的是在2009年12月1日送来的，当时是屏下有白线，更换的液晶屏。第二次客户反映问题是开机报警，是在2010年的6月7号，然后是换的硬盘跟主板。第三次也是开机报警，更换的内存主板，这是在2010年的6月18日。第四次维修还是开机报警，无法进入系统，更换的CPU，这个是2010年8月3日。

　　主持人：按照电脑三包的规定，电脑购买一年以内维修两次以上的，厂家应当给消费者换机，而戴尔一直拖到最近才答应给消费者换机器而且还是不同型号的，对于这一点戴尔是如何解释的呢？

　　客服：正常情况下如果在一年之内有维修过两次以上并且是更换过主要部件还是没有解决问题的话，用户要做换机申请的话这边是会直接办理，但是如果是超过一年的话，我们这边在线工程师直接给用户安排做维修，更换部件。当时因为这台电脑确实一直都修不好，用户有多次反馈过这个问题，后面我们在线的工程师就把这个问题提交给我们高级工程师来处理，这个也是本着用户一个良好的体验，所以我们高级工程师就来申请做换机服务，因为原来用户所需要的已经停产了，没有更好的配置，就是用户的那款电脑已经是停产了，只能跟用户协商。

　　主持人：关先生的问题最终如何解决呢？戴尔的客服说会转到负责媒体的部门尽快答复我们。

　　客服：我这边要把您的信息给你登记下来，然后由我们的媒体部门给你们回电可以吗？

　　记者：可以告诉我你们媒体部门的联系方式吗？

　　客服：我这边是提交上去由他们来给您回电。我马上提交。

　　记者：希望你尽快联系。

　　客服：可以，我尽快给你交上去。

　　主持人：我们记者多次联系戴尔电脑，一直到现在我们也没有得到戴尔的最终答复。

　　律师有话说：两次维修仍无法正常使用，应为消费者退货或换货

　　现在我们来连线北京朝阳律师事务所的律师裘叶，从刚才前面关先生这样一个消费者的投诉来看，他买的戴尔笔记本电脑一个月就出现了这种故障，两年维修了七次到现在仍然没有修好，戴尔方面不给退货，换机只能换其他型号的笔记本电脑，消费者现在是比较不满意，关先生认为，戴尔是把不合理的决定强加给了消费者，您是怎么看的呢？

　　裘叶：关于这个案例当中提到的戴尔没有给消费者更换、也不退货，更换了机型也只能是其他型号的，这是国家有明文规定：2002年的时候出台了一个微型计算机商品修理更换退货责任规定，就是咱们经常说的三包规定，对于这个规定，明确约定了在产品经两次维修后仍然不能正常使用的情况下，应当及时为消费者办理退货或者是换货，消费者是有权利选择退货还是换货的，而在这个案例当中，戴尔的做法是有违反国家的相关规定的。

　　主持人：您觉得现在关先生的问题应该如何来解决呢？

　　裘叶：关先生的问题可以向消费者协会进行投诉要求进行对厂家或者是销售商进行赔偿或者是退换，这都可以，还有可以要求质量监督管理部门进行申诉，因为这个案例当中存在一个没有按照国家规定执行三包的，所以可以要求申诉，要求质量监管部门责令及按照三包规定进行办理。

　　主持人：其实我们发现投诉戴尔笔记本电脑质量问题的消费者不只关先生一个人，面对这样的情况您觉得企业应当怎么做？国家有没有强制性的规定？

　　裘叶：对于这种出现的质量问题，目前我们国家仅仅是在汽车、玩具、药品和食品这四个领域当中有缺陷产品的召回制度，但是在目前中华人民共和国侵权责任法当中其中有46项明确规定，产品通入流通后发现存在缺陷的生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施，没有及时采取补救措施或补救措施不利造成侵害的应该承担侵权责任。所以在目前的状况下，企业应当自我检讨存在的问题，改进技术，对于已经给消费者造成的损失，应当严格遵守现行的法律规定，明确企业应该承担的维修、更换退换的责任，另外可以通过延长保修的期限、提高售后的服务水平和服务态度等措施来尽量减少消费者的损失，挽回企业的品牌形象。

　　主持人：好的，非常感谢裘叶律师。

　　专家评论：产品出现突发性连续性问题要及时退换，而不是维修

　　主持人：现在坐在我们直播间的还有《天天3·15》的特约评论员张春蔚。您是怎样看待在这样一个投诉纠纷当中戴尔公司的表现呢？

　　张春蔚：首先有一点我们看到随着我们PC行业发生了很多的变化，此前可能大家都是自己的机器，但是像现在确实进入到一个笔记本的时代。在这个笔记本快速增长的过程当中，这个行业出现了很多的问题，但是更重要有一点消费者要注意：当你的产品出现突发性连续性问题的时候，首先你不要想着把它修，应该用最快的时间去把它退掉或者是说把它换掉，而不是想维修，因为数码产品的这种更新换代太快了，所以某种程度上而言已经不是消费者或者是商家能够完全左右的，所以我觉得在这个过程当中，关先生的问题就是他修的时间太长了，修到最后终于失望的时候又过了一个保修期了。

　　主持人：数码行业有一个摩尔定律，18个月，性能提高一倍、价钱减了一半，修的时间估计已经占了18个月很多的部分了。

　　张春蔚：他可能过度相信这种品牌所带来的这种延展。那么我觉得在这个时间当它出现问题的时候，千万不要认为自己的东西能够修好的，只要有一而再再而三的问题出来，当机立断就是把它完全交给厂家来处理，绝对不要把它烂在你自己的锅里面，否则到最后就会受制于人。那么其次我是觉得，我们应该看到，就是最近几年当中戴尔的笔记本价格是在不断地下降，甚至到了非常亲民的价格，与此同时带来的就是它的质量投诉的问题比较多，甚至可能是关先生所在的型号可能是呈系列的出现同样的问题，是这样的一个信息对于公众而言是不透明的，除非大家投诉到了一定的情况下累积，然后公众才知道原来我这一个系列都有问题。所以我觉得相关的质检部门可以对投诉的品类进行归类，甚至发出一个消费警示，这样才能够有助于这个企业主动地召回和主动地把品类退下去，而不是通过市场的方法让他逐渐的让消费者去做小白鼠，来承担试错的几率。

　　主持人：完全指望企业自身的那种内升式的良心、道德也是不太现实的。

新电脑被装盗版系统？消费者：怀疑戴尔在卖组装机

戴尔收购IBM 柳传志5场性命相搏“战役”