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从低价到服务，淘宝战略重心转移
过去一年里，淘宝对于平台商品价格的关注有目共睹。在全年最重要的“618”和“双11”这两个电商大促中，淘宝也是将“全网低价”定为最核心的目标。
可以说，淘宝用了一年的时间，去挽回和强化平台用户的低价心智。但是当然，对于电商行业而言，“低价”并不是全部。
因此淘宝从低价到服务的转向，最早可以追溯到去年年底。
当时淘宝发布了关于变更《淘宝平台争议处理规则》的公示通知，其中最重要的变化就是“新增淘宝基于平台自身大数据能力，识别多维度结合，对于买家发起符合相关情形的售后，做出快速退款或退货退款的规则依据”。
这一新规实行后，差评或者违规情况过多的卖家一旦被投诉，可能会被平台直接判定退货退款或仅退款。
作为拼多多极致用户体验的表现之一，“仅退款”相关的争议长期未曾停歇。但这背后的问题主要还是集中在平台和商家的博弈，对于消费者而言显然是利大于弊。
淘宝在新年前夕选择正式支持仅退款，其实已经预告了2024年的战略转向——从单一的价格维度，延伸至消费者整体的购物体验。
果不其然，就在今年1月初的2024淘宝天猫商家服务大会上，淘天集团宣布围绕消费者体验提升服务体系，并对在服务上表现出色的优质商家提供了多种流量与权益扶持。
2024淘宝天猫商家服务大会 图源：淘天集团
当时的服务体系升级，主要围绕的是商家和店铺。比如全新升级的店铺综合体验评分标准更关注和消费者求助相关的指标，新增了“退款拒绝率”、“平台求助率”等。针对物流停滞、发货速度慢等物流体验的痛点，淘宝也新增了一系列考核指标；
同时，淘宝还推出了全新的店铺标签体系，包括“平均发货时长”、“破损包退”、“客服回复时间”等有关购物体验的指标，以辅助消费者决策；
对于那些服务表现出色的商家，淘宝也会予以包括首页商品推荐、商品搜索、广告投放等在内的全域流量及权益加持，助推这些优秀商家在平台加速成长。
如今再结合新上线的“商品体验指数”来看，淘宝对于平台服务的优化升级已经从整个店铺具体到了其中的每个商品。
而且不难发现，淘宝在鼓励商家做好服务的时候，打造了围绕店铺和商品的服务评分体系。这一功能有助于商家更直观地了解店铺和商品的不足之处，并有针对性地进行调整。
通过这样的方式，淘宝其实也是在向商家传递一个理念：好服务就能带来新增长。只有商家和平台的利益达成一致，愿意为了用户体验不断进行投入，才能在最终实现繁荣的平台生态，取得生意上实实在在的增长。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页
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