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“直播间就是一个舆论场”
因在直播过程中“主播言行不当”而导致公司被投诉，屈臣氏并不是第一个。
2020年，某外资品牌一主播因在直播中力挺肖战，导致品牌与网友间的矛盾激化。随后，网友将炮火集中在品牌身上，大面积要求补开发票，并将客服不回应开发票的事情投诉至消协及税务部门。
2021年10月，另一彩妆品牌也因聘请的网红主播在直播间嘲讽其品牌代言人而遭围攻。最终品牌在官方平台发文致歉，终止与两名涉事主播所在公司的合作，才平息舆论。
“美妆品牌挑选直播和主播的门槛要提高。”某美妆品牌负责人在谈到类似事件时，直言不讳地指出，“直播现在是全民关注的问题，大众对主播的素质修养要求也变得越来越高，品牌一时的不察，对于多年积累的口碑和消费者，是极为严重的影响。”
事实上，“主播言论不当”只是品牌陷入直播负面舆论的诱因之一。相关数据显示，2020年，全国12315平台共受理“直播”投诉举报2.55万件，其中“直播带货”诉求占比近8成，同比增长357.74%。
2021年“315国际消费者权益保护日”信息也显示，“直播带货”成为消费投诉新热点。在中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中，直播带货成为11大消费投诉热点之一。
据化妆品观察不完全统计，2021年有超过10家美妆品牌在直播过程中，因为各种各样的问题遭到消费者的投诉，其中“商品真假”、“价格”、“发货速度”等是主要的“投诉点”。
比如去年双11参加李佳琦直播预售的美妆品牌中，蒂佳婷因为“价格”问题，被集体投诉，欧莱雅也因“价格”陷入一场空前的“品牌危机”。
“很多品牌只看到了直播带来的销售翻倍，却没看到直播对品牌运营能力提出了很高的要求，大到不同渠道价格的维护，小到一个售后服务，都可能造成企业的生死劫。”某品牌电商总监表示。
“以屈臣氏这次事件为例，先是不能提货，后是主播辱骂消费者。相比电商，其实直播要求品牌的反应速度更快，直播通常都是集中发货，能不能按时发货、数据中台能不能对接上订单，都是考验。很多品牌的直播间动辄就是几万人在线，一点问题没处理好，就是一个舆论场。”上述人士说道。
对此，有业内人士建议，“品牌建设不易，直播渠道值得进，但是要做好完全准备，不要贸贸然做直播，否则失去了消费者信任，多年积累毁于一旦。”
来源：化妆品观察 石钰 共3页 上一页 [1] [2] [3] 关注公号：redshcom 关注更多: 屈臣氏 |
