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毫不妥协的顾客思维
店虽然开起来了，但铃木敏文对于怎样经营这种百货店却毫无头绪。
尽管他曾亲赴美国学习，但对方除了扔给他一本厚厚的初学者入门手册外，最核心的管理、营销、物流等却只字未提。
既然对方不教，那就只有自己摸索。对美国式7-ELEVEN管理求而不得的铃木敏文开始了本土化的探索，而他的逻辑基于一个朴素的道理：
对任何企业来讲，产品都是核心，而要做好产品，就必须挖掘顾客的需求，并最大化地满足这种需求。
“我虽然不善于聊天，但却能以己度人。”这种站在他人立场上考虑问题的思维，最终帮助铃木敏文探索出以客户为中心的经营理念，最终重塑了7-ELEVEN的基因。
从上世纪70年代开始，日本逐渐进入老龄化社会，女性上班族越来越多，很多家庭下班后没时间做饭。
铃木敏文敏锐地捕捉到这种变化，在7-ELEVEN推出大量的即食食品，并贴心地准备了微波炉。顾客既可以在店里吃，又可以带到家或单位。
这些便民的即食食品一经推出后，在市场上大受青睐。
但同时也带来了新的问题。由于这类食品大多属于生鲜，保质期短，再加上品类繁多，对物流配送体系和供应链提出了极高要求。
在铃木敏文看来，顾客只关心产品是不是够多，是不是够新鲜，至于物流配送体系等都跟他们无关。作为商店经营者，能做的就是想办法克服一切困难，更好地满足顾客的需求。
为此，7-ELEVEN按照不同地区和商品类目划分，协调各供应商，创造性地设立了共同配送中心，并通过数据和技术手段，对其不断完善优化，保障了高频度、多品种、小单位配送，确保产品新鲜度，让顾客在最佳时间、最佳口感时食用。
不仅如此，7-ELEVEN还牵头成立了只为自己供货的日本鲜食联合会，对食材选择、温度、做法等方面提出严苛要求，保证了供货的品质和安全。
铃木敏文对于顾客的关怀，不但体现在产品上，还体现在对顾客的贴心服务上。
在经营过程中，铃木敏文发现很多顾客在商店开门营业前就在门口等着，闭店之前客流量会突然大增。为了满足大家的需求，7-ELEVEN从1975年改为24小时营业。
除了延长营业时间，7-ELEVEN还推出演出门票、药品、代缴年金保险、送餐上门，甚至开毕业证明等上千种便民服务，被日本民众誉为“国民生命线”。
铃木敏文最为人称道的举动之一，是将ATM机引入7-ELEVEN。
为了方便顾客在购物时取款，铃木敏文原本打算跟银行合作，在店内引入ATM机，但银行方面坚持周末取款要加收手续费。
反复争取无果后，铃木敏文突发奇想，干脆自己开一家银行。他的这个想法再次遭到公司内部的激烈反对。
“希望你能悬崖勒马，我真不愿看到你最后失败的模样。”董事长伊藤洋华堂撂下狠话。
但铃木敏文坚持前行，在他看来，毫不妥协地为顾客提供便利，是7-ELEVEN的灵魂。
在他的努力下，7-ELEVEN不但申请到了银行牌照，将ATM机引入便利店，还在三年后实现了盈利，一举推翻了很多人关于ATM机早已饱和、不可能盈利的结论。 共4页 上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 你楼下的社区便利店 被它们盯上了 扩大非油业务 中石化把无人便利店开进香港 以便利店主为团长 考拉精选获3000万融资 京东挖脚7-11管理层 欲开展直营便利店业务 亚马逊收购大量小型零售店 准备在英国设无人便利店 搜索更多: 便利店 |
