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归结海底捞会员制为顾客提供的便利服务，主要体现以下几点：
1.智能推荐。根据你输入的本次用餐人数，及你的历次点菜记录，为你做推荐。这个功能综合了点餐历史记录后，提炼出最经得起考验的几个符合你口味的菜。
2.多人同时点菜。仅仅知道你的口味也不行，还要照顾到同桌客人的感受，所有人都可以拿出自己的手机，输入自己的会员号之后找自己爱吃的，然后合并到点菜者手中的pad里，成为最后的选择。
3.定制口味。为了适合大众口味，一般火锅店的口味都是标准口味，例如麻辣锅底的麻度和辣度都是标准的。但每位顾客喜欢的口味其实是不一样的，怎么破？重点是需要先知道客人是什么口味。点菜pad里有3个维度可以选择，即麻度、辣度、浓度，默认在中间，你可拉到你要的位置，更辣或者更不辣。下次点菜时，口味条就会自动落到这个位置，你可以继续调整，然后厨房也就为你调制相应的汤底口味。
4.星级会员。海底捞为会员划出五星。目前三星会员进店，客户经理手机app会得到提示，就会额外留心这些会员的需要。这样做能让铁粉更铁，成为很好的口碑传播者。
“海底捞式O2O”：将服务延续到线上
传统餐饮行业O2O包括两种：一是引入各类餐饮O2O公司提供的诸如订餐、排队、客服、点餐、外卖、CRM、Pos系统、pad点餐系统、社交系统等内容；二是传统餐饮行业自建以上系统。
“海底捞式O2O”选择了后者，一是由于顾客无论选择从线上哪个渠道进入线下，都会享受海底捞相同的UI（界面）和流程，所以海底捞提供一致的服务，将不会使他们感到混乱；二是自建O2O有利于打通线上和线下，如原本订餐的顾客来到店里后发现餐位已满，就可被系统自动推荐到附近海底捞门店，或被推荐选择外卖服务和本店网上排号服务，而这些记录也将一并进入海底捞CRM（客户关系管理）系统，达到一定条件的顾客还会有海底捞客服人员为其提供进一步的服务。
线上游戏作为海底捞O2O重要组成部分，2015年海底捞信息部也开始了新的探索：他们发现，原有单一游戏种类早已不能全方位满足更多顾客的需求，他们遂即开发了一个专属O2O游戏平台——“海海O2O游戏平台”，该平台可提供不断更新的游戏种类。等位的顾客可参与其中并与其他顾客现场PK，海底捞还会为优胜者提供奖励。
“‘海海O2O游戏平台’最大的特点是把电子竞技游戏平民化，操作简单，顾客极易掌握，以前漫长的等位时间现在在几个回合的现场PK中很快度过，顾客再不用傻等了。”施琦说。
此外，海底捞还把近距离社交作为2015年重点推广的一项数字化服务，逐步推出“寄语、嗨照面、菜单分享等”一系列近距离社交新玩法。
值得一提的是，海底捞现已推出店面H5主页，顾客可通过二维码、WIFI门户、微信摇一摇、pad个人中心灵活进入。在海底捞H5主页上，顾客可看到实体店里所有娱乐项目，如游戏、SNS、美图打印、美甲、O2O服务、排队提醒、预点餐等。
谈到数字化背景下，海底捞客户关系管理的门道，施琦总结道：从60后、70后、80后再到今天的90后，随着时代的更迭，商家唯一不能改变的就是顾客需求的变迁。未来谁能抓住年轻顾客的需求，谁就赢得了未来的商业。为此，海底捞希望通过数字化手段为广大年轻顾客提供他们喜爱的服务体验，当顾客习惯了线上交流这种数字化沟通方式后，我们会把忠诚度高的粉丝吸引到海底捞的实际“经营”中来。目前海底捞成立了一个专职O2O服务体验组，专门负责组织“捞粉”们参与O2O流程的体验。在论坛上发表反对意见，甚至向我们提供创意，都将成为提升海底捞服务流程的来源。 共3页 上一页 [1] [2] [3] 下一页 海底捞的商业模式创新：不卖食物 卖消费者服务体验 深入涉足科技领域 海底捞面临多元化发展拐点 永辉延伸中央厨房业务 入股海底捞的供应链子公司 永辉的熟食以后要跟海底捞在同一个厨房生产了 永辉延伸中央厨房业务 1000万入股海底捞供应链子公司 搜索更多: 海底捞 |
