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西安浐灞店总经理肖宇就非常看好西安航空航天产业、高新技术产业、现代服务业等产业的急速发展。“这带来了对办公、餐饮、食堂、福利等相关产品与服务的迫切需求。”肖宇对《环球企业家》说。8月西安浐灞店开业当天，西安碑林药业股份有限公司、庆安集团有限公司、华商数码信息股份有限公司等企业就与麦德龙签订采购合作框架协议，成为麦德龙浐灞店的第一批顾客。
开业前客户资源的挖掘亦是麦德龙迥异于大超市之处。“往往在开业前都已经有6000多家商户了，多的会有7000至1万多家客户已经办理会员卡。”麦德龙嘉定店店长高建华对《环球企业家》说。正式开业前3个月，麦德龙新店通常会组成一支超过100人的团队，包括新店管理层、客户专员、借调员工等，这些人会对商场划定的区域进行地毯式的陌生拜访。“我们会和普陀、闵行、太仓、昆山等店有所分工，确定嘉定店的管辖区域，再对这个区域的所有道路进行划分，每天有计划地对本地块进行开发。”高建华对《环球企业家》说。麦德龙会员卡并不收费，其品牌亦备受信赖，麦德龙还提供送卡上门服务，用户只需填写相关信息即可，签约成功率通常很高。
不过从会员到初次购买、大宗购买，这仍需时间。麦德龙前期的扫街行为，除了新店宣传之外，其主要目的是收集会员信息，并为后期的客户开发打基础。在了解周围客户情况之后，麦德龙会先将其划分为三大类，即餐饮、企事业、商贸(小批发商、夫妻老婆店等)。餐饮则会细分为食堂、中餐厅、西餐厅、星级宾馆、酒吧等。门店则选择重点潜力客户，根据不同行业进行拜访跟进。每个门店的行业开发重点又因每个城市的不同而各异。以嘉定店、上海市区店为例，前者以汽车产业闻名，麦德龙会将企事业单位、食堂作为重点开发对象。市中心店则以星级宾馆、中餐厅、西餐厅为主。高建华之前所负责的麦德龙常熟店，它主要面向服装厂、纺织厂等中小型私营企业。在高建华看来，麦德龙门店所在地、大型企业数量、私人企业数量、人员安排均各不相同，如此一来，门店所提供的方案就必须差异化。
本土化
作为现购自运的引路者，麦德龙17年前来到中国拓展业务，但时至今日，除了谢绝1.2米以下儿童入店(因店内有叉车作业、整箱搬运，麦德龙担心存在安全隐患)这条沿用至今的规定外，麦德龙中国规则均已改变 。麦德龙所得最大的教训，正如何哲伟坦承的那样，“纯粹的现购自运已经证明是不能生存的。”
麦德龙中国版现购自运模式调整转型历时16年，漫长、痛苦且代价不菲。曾先后担任麦德龙越南、波兰CEO的何哲伟在零售批发行业拥有超过20年的经验，但他到中国的前半年“花的所有时间就是和中国的团队一起研究，到底麦德龙的客户是谁，业务到底是什么”。何哲伟曾投入巨资进行调查研究，“每当我们对客户的某一种采购行为不甚明白时，麦德龙都会花时间去了解”。
2012年底，何哲伟曾叫停了“餐饮通”项目，而地处上海淮海路附近的餐饮通首店已关闭。“餐饮通”是麦德龙2010年所推的新店业态，其营业面积是普通店的1/3，选址则位于市中心，目的是贴近那些不愿前往上海中环外购物的餐饮经营者们。观点的理由是何哲伟认为这一业态“仍离消费者不够近”。
何哲伟发现即使将门店开饭店旁，客户仍无时间，也不愿意自行运送货物。对于此类客户来说，真正的“接近性”意味着麦德龙需将货物送至店内—不仅送到店内，最好还能帮用户放到仓库的架子上。这一需求决定麦德龙的“现购自运”模式无法在中国存活，对专业客户来说，专业配送才是最关键最迫切的服务。自2012年3月起，之前仅限上海地区的配送服务已覆盖全国门店，麦德龙总部专门为此配备了4至5人的管理团队，每个门店配送服务团队多达7至10人，通过IT系统及第三方物流公司配合，麦德龙去年配送业务已实现高达41.2%增幅，企业客户的90%销售均由配送完成。在上海，麦德龙已构建城市级配送平台，使其配送服务更趋专业。
“自运”有了“配送”的协助之后，麦德龙在“现购”(即现金购买)方面也放松了“定期结账”。“麦德龙第一次提供配送服务时，会要求先转账付款再配送。”上海曙光医院采购科的应春耀向《环球企业家》回忆道，“在整个上海都没有这样做的。”而在麦德龙的一再坚持下，应春耀不得不请示医院的财务、审计，“放下架子，把3.5万元款项先打过去。”客户类似的窘境比比皆是。
麦德龙嘉定店总经理高建华透露早在五六年前其就已提供定期结账服务，不过适用的用户仅有五星级宾馆、政府部门、社保中心、军队等，麦德龙并未向普通企业单位、中餐厅等开放这一服务。何哲伟上任后扩大了定期结账的适用范围，通过背景审核，拥有购物记录的企业可结合各自的财务制度在麦德龙实现月结。“这个改变为麦德龙带来了新增客户，以前是补充型消费的客户也会把麦德龙列为主要供应商，这就为业绩迈了一大步。”高建华说。
在服务模式上，麦德龙也改变了严谨规范但高高在上的形象。高建华在2001年加入麦德龙客户部，当时客户部只负责了解客户对麦德龙的看法，完全不做销售工作，更不会主动出去找客户，这种局面直到2007年才略有改观，现在麦德龙客户专员会亲自上门为提供送会员卡及样品服务。
“如果要的新菜有特殊要求，我可以直接联系这些主管帮我们去找货。”上海百草传奇中餐厅总经理梁厚雯对《环球企业家》说。梁的手机中不仅有麦德龙客户经理的电话，还有鱼部、肉类部等部门主管的电话，麦德龙龙阳路店总经理甚至会上门拜访她。
何哲伟对客户专员们提出更进一步的要求是配合客户的上班时间调整麦德龙的服务时间。何哲伟在调研过程中发现，中餐厅厨师一般晚上八九点钟打烊，这时他把厨房货柜打开，查看所缺物料，然后电话通知供应商下单。一年半以前，当何哲伟询问门店谁接这种订单时，他发现那时客户专员都下班了。 共4页 上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 宜家、麦德龙自采食品等登上质量黑榜 麦德龙在华发力扩张 力争2020年市场份额翻倍 麦德龙超市在华差异化经营规避大卖场瓶颈 家乐福超市进驻襄阳 与沃尔玛麦德龙齐聚 麦德龙超市在华力挺大卖场业务救场 搜索更多: 麦德龙 |
