第二次变脸：由西式变中式

　　模仿之路只能跟在别人屁股后面，永远也不会超越。怎样做出自己的特色，怎样突破瓶颈成了李秀英苦苦思考的难题。

　　“民以食为天”，李秀英发现麦当劳等洋快餐虽然门庭若市，但在中午用餐的高峰时段，洋快餐显然没有一些街边小店的人流量大，可见，中国人固有的饮食习惯无法改变；并且，从就餐人员构成来看，到洋快餐用餐以小孩居多，而成年人大多是陪着孩子吃完后，又到街边小店另外简单吃点，尽管抱怨卫生和环境不好，但也无可奈何。

　　在观察比较中李秀英慢慢对现代快餐有了感觉，理解了洋快餐的文化内涵之所在，也发现了洋快餐的不足。她得出一个结论：洋快餐的号召力在于时尚化的品牌影响力以及欢乐卫生的就餐环境，但中华美食博大精深，就满足国人口味而言，洋快餐显然不如中餐更具魅力。

　　方向明确了，要做中式快餐，就要研发适合快餐的中式菜品，就要有研发基地。为此，2003年，她不惜投资100余万元，盘下了一家当时是运城生意最火爆、顾客口碑最好酒楼。这里聚集了一批厨艺高超的来自广东、四川、山西、陕西等地的厨师，他们一项重要的任务就是在保证正常营业的同时，把点菜率高的、大众化的、做出后保存一段时间而色香味不变的菜，编写成可傻瓜式操作的流程，同时研发适合快餐设备制作的新菜品。她说“我们就是要把中式传统餐饮里面的精华挖掘出来，从中国传统餐饮里吸取营养。”什么菜式适合做快餐就涉及到一个合理选项的问题，菜品的合理选项必须根据工业化的标准和要求去技术转化和工艺实现，合理选项和技术转化成为客必乐的重要环节。经过半年多的产品开发，终于形成了兼融川、粤、苏、浙等菜系，广纳山西面食、陕西小吃之精华，别具一格、适合南北各方口味的菜品大全。

　　2004年起，客必乐开始了第二次变脸，即向中式快餐转型。当时，麦当劳、肯德基的人均消费为20多元，而一般小吃店的人均消费只有5~8元，中间形成一个价格竞争的空白区。李秀英瞄准这个空档，在两者的结合部打进去，人均消费在9~15元之间。由于味道好、环境佳、速度快，服务优，很快便赢得了消费者的青睐。

　　快餐就要突出“快”和“营养”

　　李秀英说：快餐两个字，分开来理解，一是要突出快速，二就是要让人们吃的美味且营养健康。

　　她注意到，洋快餐等餐时间很短，除了标准化之外，对品种数量的相对控制也尤为关键，他们的快餐目录上，主食品种一般不会超过8个，这既能提高供餐速度，品质控制也相对容易。

　　首先是原材料的选择。做快餐是一门很有学问的事情，快餐的营养搭配要合理，还要求出餐快。同时要求每次供应量适当，还要保证顾客每次吃的都要不同。菜单要有特性，也要有综合。假如有100款式的餐饮品种，顾客就不容易选择了，快餐的“快”字就成了一句空话。

　　客必乐从鸡肉、猪肉、牛肉、海鲜、豆腐、蔬菜等中国人最常食用的食物品种入手，并在此基础上做味型的研发，开发出香菇鸡、宫保鸡丁、小酥肉、黑椒鸡柳、咖喱鸡等8个品种，谓之八大金刚。在此基础上，客必乐的另外一个秘诀是“老九不能少”。所谓“八大金刚，老九不能少”包含着两个意思，一个是实行八大金刚菜品的末位淘汰制，永远在储备主菜品的第九个、第十个……，以保证前面八大金刚在变化中处于相对稳定的状态，又能用后面的储备品种更新菜品；另一个就是在八个主菜品不变的情况下，以每月的频率推出一个新的菜品款式，保留时间不会太长，实现新菜品不定期更换。到今天为止，客必乐已经实现了40多个菜品的创新。

　　中餐讲究艺术，快餐讲究技术，两者能够结合自然是最佳也是最难，客必乐要实现的正是这一点。中国烹饪，“烹”即煮，“饪”即熟，狭义地说，烹饪就是对食物原料进行热加工，将生的食物原料加工成熟食品；熟制方法又有煮、蒸、烤、炒；粤式快餐品牌“真功夫”采取蒸的方式，因为蒸是最容易实现标准化的。如果按这种方式实现标准化当然可以，但在李秀英眼里，中国的烹饪方式很丰富，顾客需要更多的烹制方式带来的口味享受和营养。

　　快餐的终极目的应该是给人健康。然而，人们平时就餐往往只偏重于色、香、味、形，而忽略了营养结构的调整，不科学的饮食习惯大量存在，严重影响了人们的身体健康，特别改革开放后，我国人民的生活水平有了很大的提高，“吃饱了”的同时，对自身健康状况的关心程度越来越高，但怎样才能使自己饮食健康呢？人们只有这个愿望而不知怎样去做。

　　为健康服务的快餐业不仅要为顾客提供可口的饮食，而且有责任有义务为顾客提供营养饮食及营养知识，也许这就是未来快餐业的发展趋势。客必乐抓住了这个机遇，把握这个趋势，早在2003年就首创健康饮食，提出“饮食讲科学、营养求均衡、吃出健康来”的饮食文化概念。公司投资20多万元，研制开发健康餐饮食品。“顾客是我们的衣食父母，为顾客着想，为顾客创造价值，是我们始终如一的追求。”为了真正“吃出健康来”，公司严把原料进货关，加强对供应商的管理，不进污染蔬菜，不进霉烂变质原料，保证菜肴鲜洁美味，健康营养。为了传播健康快餐理念，提高科学饮食意识，促进健康饮食事业发展，公司在官方网站上开辟了“营养在线”栏目，向人们传播饮食健康理念，科学饮食知识，使客必乐品牌的健康内涵不断充实，同时也在竞争如林的市场中站稳了脚跟。

　　突破标准化的瓶颈

　　“麦当劳、肯德基为代表的西式快餐之所以有市场，最重要的就是餐饮标准化和简便快速。这也是以往制约中式快餐发展的瓶颈。他们可以在1分钟内送到顾客手里，面包大小、肉饼的重量、烹炸的时间温度、产品的保存期都有明确的技术指标，其标准化程度远远走在了前面”，李秀英清楚地知道，传统的、以厨师为中心的中餐企业是无法做大做强的。“传统的中国餐饮更讲艺术(俗称厨艺)，而快餐必须讲技术，这也就是为什么在传统餐饮中，‘厨师是第一竞争力’的原因。中式快餐要想打出一片天地，就必须走标准化之路。”

　　对于工厂出身她的来讲，快餐中的每一碗饭和每一道菜，都和生产流水线上的洗衣粉一样，需要统一的生产标准和组装方法。客必乐就是在“用生产洗衣粉的经验做快餐”，从原料到研发，从生产到组装。从事日化质检工作的这段职业经历给李秀英带来的是餐饮业的操作思路。

　　“也许在客必乐吃饭的人们想象不到，连他们吃的最简单的宫保鸡丁，甚至面条、米饭也是靠设备制作出来的”，李秀英说，“和很多快餐企业一样，我们餐厅没有厨师，也没有厨师长，而都是由员工操作设备来完成烹制的。但和很多快餐企业又不同，客必乐有自己的快餐研发部，负责菜品的开发和工艺研究。”

　　在客必乐的餐厅里，每种菜品都有明确的配料表，材料的重量规定全部精确到克，只允许有2%的误差范围。操作人员所做的就是严格按照标准执行、甚至使用专门的刻度量杯和小勺量取调味品。

　　因为每种蔬菜、调味品的进货数额按标准能够产生多少盘菜都有预先设定好的理论值，每天盘点时只需拿实际值和理论值对比，就可知标准操作的程度高下。

　　为了保证原材料的标准，客必乐也特别重视供应商的选择，确立了严格的质量控制标准。所有的食品必须经过一连串严格的质量检验，才会送到顾客面前。

　　同时，客必乐还引进了统一的IT平台。在IT系统的支撑下，在信息系统的“规范”下，每一种原材料在入库的同时，全部都要录入系统，每一笔销售也都通过系统进行，保证了准确度，让管理与标准化更轻而易举上了一个台阶，有效杜绝了餐饮企业最担忧的“跑冒滴漏”现象，降低了开店风险。

　　客必乐不但食品制作产品配料是标准化的作业，生产和制作工艺流程也同样实施了标准化，以此保证生产出来的快餐无论是内在的质量、口味还是外观都保持高度的一致。

　　“我们给产品设定了最佳尝味期和最佳食用温度。”李秀英在接受采访时透露了客必乐快餐的特色，“中式快餐企业要充分考虑中式传统烹饪的特点与优势，不能一味强调大而全的工业化。既要保持中式快餐在配料、烹制技术和产品色、香、味、形上的基本特点，又要与现代化工艺结合，适当改革，以适应规模化生产的要求，保持和发展中餐传统特色”。通过多年的运作，正是这种“标准化、规范化”吸引了众多加盟投资者的眼球。

　　李秀英说，“客必乐的核心竞争力在于，以现代化工业手段，保持手工烹饪口味，完全的出品标准化、餐饮规范化、科学化。所有工作傻瓜化操作，即使是一个从未接触过的新人，20分钟内就可熟悉任何一个岗位的操作方法。客必乐的全程标准化和60秒主动供餐，使中式快餐突破瓶颈成为可能。”而这种餐饮标准化成为连锁经营，也就是财富复制的可能和基础。

　　标准化不仅让客必乐保证了统一，也节约了营业成本，传统餐饮的后厨和前厅的比例一般都是是1：1，而客必乐和国际快餐巨头一样，做到了1：5，甚至是更多，在扩大了营业面积的同时也增加了流水。

　　　 “我们其实只做了两件事情，一个就是不断将流程衡量进行细化，直至可以标准化；另一个就是对员工进行标准执行的培训。”李秀英这样表述客必乐的标准化之路。

　　培训是保证标准化执行的重要手段，客必乐非常重视。一般餐饮企业服务员培训是3个月一轮回，但是客必乐更重视的是平时细节中的训练，每天早晚都对一天的工作进行计划和总结，员工之间针对每一个具体细节进行学习和纠正。