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海底捞外卖服务升级 小肥羊观望新模式
投诉—爆料—内幕—线索—传闻
http://www.redsh.com 2010-09-24 联街网 评论 发布稿件

  不过,也并不是每位顾客都有足够的耐心和时间可以消耗在等位上。海底捞自然也不想让这部分客流白白流失。于是,酝酿了一年的新玩意出现了,它在北京、天津、郑州三地同步推出外卖业务HI乐送—外送菜品、厨具、专人服务,甚至郊外野炊。

  作为企业战略而大规模开展外卖业务,海底捞应是业内的第一个。

  在品牌火锅连锁企业一尊皇牛总裁助理王心广看来,在火锅行业,目前只有海底捞和它的对手小肥羊有实力经营外卖,而拥有更多门店的小肥羊其实更适合开拓外卖—目前,小肥羊在国内外店面已达450余家。

  16岁的海底捞在北京、郑州、西安等7个城市拥有51家门店,并在北京、上海、西安、郑州和成都建立了物流配送中心,形成了标准化的生产、配送链条……海底捞具备开拓外卖业务的各项质素,这些条件小肥羊一个也不少。

  事实上,早在2005年,小肥羊就在加拿大推出了外卖业务,去年河南、天津也相继推出外卖业务。“这些都是各地为满足当地市场自发的市场行为,目前小肥羊还没有从公司层面上大规模推出外卖业务的计划。”在小肥羊品牌中心总监叶飞看来,大规模开展外卖业务需要对人员、设备、配送、流程、成本、市场等多方面考虑周全,且至少需要1年以上的时间进行核算和筹备,是一项非常繁复的“工程”,小肥羊目前更多的还是侧重于内部管理与后台建设。

  “我们从有想法到正式推出HI乐送,确实花了差不多1年的时间。”HI乐送创始人之一、海底捞西单店经理陈群兰说,从今年5月起,海底捞开始在北京、天津、郑州筹建呼叫中心、外送团队;6月,HI乐送正式启动,在北京地区,紫竹桥、西单、望京3家等位率较高的门店成为首批外送试点。

  “火锅外卖大有可为,尤其在店铺租金高企的大环境下。”王心广算了笔账, HI乐送如果每天能送出1000桌,就相当于新开了3家店,而且还省下了房租、装修、水电气等诸多成本,利润相当可观—要知道,海底捞新开一家店的成本,保守估计也要600万至800万元。

  当小肥羊还在店里围着顾客打转时,海底捞开始用车轮将生意做到了客人家门口。

  “如果海底捞探索到比较成熟的外卖模式,倒是值得借鉴。” 小肥羊品牌总监叶飞恭维着对手。

  测试版

  “海底捞有外卖了吗?真稀奇!火锅怎么外卖?”南都周刊调查了北京26位消费者,其中不乏海底捞的粉丝,竟然只有1人知道HI乐送。事实上,北京市场的HI乐送早已在车轮上忙活了3个月。

  不过,对于这个结果,海底捞并不感到意外,这与它的策略有关—HI乐送诞生之初,海底捞也仅在店内及外送点周围少数小区进行了宣传。外卖经验白纸一张的HI乐送深知,在未形成成熟的经营模式之前,大范围推广无异于自废武功。HI乐送只能选择谨慎和低调。HI乐送的全部班底,都来自海底捞,全无外送经验,包括其负责人陈群兰、彭梅—22岁的她此前是紫竹桥店经理。

  这3个月的低调试水,让HI乐送发现了许多未曾设想的问题:网络订餐系统不尽如人意;208元起送的要求并未在网站公告;“四公里内1.5小时送到”的含混表述常被误读为“四环内1.5小时送到”;遇到恶劣天气、交通,需要提前和客人沟通可能会出现的延误;外送火锅需要登堂入室,自备鞋套非常必要;很多客人不喜欢洗碗,HI乐送需要增加一次性碗筷;送餐电动车质量不佳,已经陆续报废……

  不过,最让HI乐送头痛的还是如何搞定时间。和“半小时内送达”的快餐速度相比,HI乐送“四公里内1.5小时送到,五环以内2小时送到”的速度明显迟缓,即便如此,延误也是时有发生。此时,外送员通常会主动致歉并以打折弥补失误。有网友曾撰文打趣说,“提前6小时预订的HI乐送外卖‘晚点’一个半小时,900多元的账单,实付800元”。

  HI乐送北京区经理彭梅坦言,现在的HI乐送还是“测试版”,海底捞将努力完善以呈现让客人满意的“正式版”。对于从零开始的HI乐送团队来说,他们似乎有很多应该包容的理由,比如外送员不熟悉线路、找不到小区、习惯于店内工作而难以自如驾驭电动车、接线员缺乏经验对送餐距离预判失误、外送点太少……但这些理由,顾客未必买账。

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来源:南都周刊  谢丽佳 责编:筱悠

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