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破局需多方发力
《报告》显示，2021年至2024年7月，法院共处理“仅退款”案件约500起，在2023年时达到最高。在中国裁判文书网上查阅“仅退款”相关案件可发现，商家胜诉案件多于败诉案件。
对此，浙江省消费者权益保护委员会电子商务专业委员会专家、网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，电商平台“宠买欺卖”现象频出，继“七天无理由退货”“先用后付”后，除“仅退款”外，电商商家还面临“自动跟价”“全网比价”“全网低价”这“三座大山”。
曹磊指出，“仅退款”的初衷是好的，能有效提升购物体验，尤其是针对低客单价的商品，也节省了物流成本，而且也能倒逼商家提升产品质量和服务水平。然而，部分人利用“仅退款”之便，进行恶意退款或虚假投诉，甚至形成了职业诈骗团伙，损害商家的合法权益，影响商家的正常经营秩序，涉嫌非法侵占商家资金。
实际上，已有平台开始对恶意退款进行规制。记者了解到，9月4日，厂货直销平台1688发布《买家保障服务升级公告》，全面升级买家采购体验。从9月12日开始，退货包运费、极速退款和争议订单平台赔付等服务将陆续覆盖1688所有站内订单，同时，打击商家吐槽集中的恶意“仅退款”和恶意“薅羊毛”行为。
如何改进完善“仅退款”政策，让消费者和商家“双赢”？在平台层面，北京盈科（杭州）律师事务所律师、网经社电子商务研究中心特约研究员方超强表示：“对于‘仅退款’政策的不合理之处，我认为‘解铃还须系铃人’，仍需要依靠平台。总的原则应该是给予商家更多的自主决策权，平台不能以势压人，不能为追求消费者的极致消费体验损害商家的合法权益。”
在商家层面，网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江泽大律师事务所马恺浓律师表示，当客户理由明显不合理或者有其他经济效益更优的解决方案时，商家可拒绝，可以通过申诉或者法院起诉的方式解决。无论何时，商家及消费者权益保护都应遵循“公开公平公正”的原则及诚实信用的交易原则处理。
万商天勤律师事务所律师程亮也认为，“仅退款”是平台推出的规则，在具体执行过程中存在尺度不一、执行不规范等情形，可能会触及法律，长期来看，成本可能会转嫁到消费者身上，对消费者和商家权益都是一种侵害。对于消费者而言，合理使用“仅退款”很有必要，滥用“仅退款”既可能存在道德风险，有违诚信原则，也可能面临被起诉至法院的诉讼风险。
温州科技职业学院副教授陈晓鸣建议，平台由于利益所限，会倾向于买家，此时就需要政府部门监管到位，使得买卖双方的利益得到保证，促使平台做出公正的处理，例如在政府部门的监管下明确“仅退款”的标准及其解释等。
来源：来源：中国消费者报 王小月 共2页 上一页 [1] [2]
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