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业内人士普遍认为，仅退款是电商平台提高售后效率，提升服务品质和消费者满意度的举措，有助于倒逼商家提高商品质量，可谓是“多赢”之举。但仅退款规则在运行过程中，也给部分恶意消费者提供了牟取不正当利益的机会。当遭遇恶意仅退款时，商家将面临无端的经济损失，这破坏了消费规则的正常运行，不利于社会信用体系建设。
那么，仅退款为何会被滥用？北京大学电子商务法研究中心主任薛军分析，除了少数消费者的不诚信行为外，有的平台为留住用户，节省成本，对消费者投诉简单处理，直接从商家处扣款，而商家碍于维权过程复杂、耗时长、收益低，往往选择放弃维权，这些都会在一定程度上助长仅退款的滥用。
“维护良好的电商生态，需要平等、公正地对待商家和用户，这是电子商务法的基本要求。”薛军认为，平台不应鼓励普遍的仅退款。“如果平台一味站在用户角度，不考虑入驻商家的正当合法权益，长此以往，被‘薅羊毛’的商家为了生存，可能采取偷工减料的方式经营，导致出现劣币驱逐良币等问题。”薛军说。
平台应承担治理责任
记者了解到，为了让用户获得良好消费体验，当消费者与商家存在争议时，平台一般会满足消费者的仅退款诉求。同时，平台在争议解决条款中也会约定，如果系统作出退款决定而卖家需要追回货物的，平台可以不受理纠纷，由买卖双方自行寻求合法解决途径。
对此，多位专家表示，仅退款对平台的审核筛查认定等提出了更高的要求，平台应当发挥更大的作用，更好平衡买卖双方的利益。
中国人民大学法学院教授刘俊海表示，保护消费者依法享有的退款权，有利于倒逼商家改进服务，进一步尊重和保护消费者知情权、选择权和公平交易权，提振消费信心。但他同时强调，平台应通过大数据等技术加强监测消费者仅退款的行为模式及其频率，防止规则被滥用。
薛军建议，平台应对仅退款规则的适用范围进行严格明确限定，同时应协助商家解决纠纷，而非轻率地要求商家退款。有关部门也应针对该问题，从政策层面给出明确的指导性意见。
江苏省消费者权益保护委员会认为，平台应当承担起治理责任，一方面，可以事先让商家在上架产品、售后处理时确认是否开启仅退款模式；另一方面，应建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。此外，平台在运用技术手段判断是否使用仅退款模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，避免误伤。
江苏省消保委呼吁广大消费者，合理运用仅退款规则，诚信消费，共同促进线上消费售后规则的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。
来源：工人日报 记者 陶稳 共2页 上一页 [1] [2]
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