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外卖是个新主场
做好需要技术活
以往餐饮商家较为注重堂食，把外卖更多看做补充，但随着疫情影响，和用户消费习惯的改变，越来越多的餐饮商户把线上渠道也看做自己的经营主场，通过双主场获得发展。
但实际操作来看，餐厅做外卖其实并没有理论上那么清晰明了、简单好上手。
“外卖无非就是把餐替商家送到顾客手里罢了，同一个厨房出去的产品，难道就会因为送的快不快、包装美不美而产生差别？”这是不少餐饮老板在决定开展外卖业务时，所发出的第一个问题。
外卖服务细碎多变，就以外卖商家的配送形式来看，目前市场上，大体可分为平台配送与第三方配送两种。
其中，平台配送是指平台的配送产品，统一的骑手管理、客服处理，在app上也能完成全部过程的追踪；第三方配送则指自配送，也就是商家自己找独立第三方配送公司或者自己员工配送。
而进一步将平台配送模式拆分，以内参君所处区域为标本，目前主流外卖平台美团、饿了么APP中，在选择商家时，都可以清晰看到该商家所选的配送模式，其中，美团外卖分为美团专送、美团快送、全城送、混合送等，饿了么平台也可选择蓝骑士专送、全城送等模式。
北京一家黑珍珠餐厅负责人对内参君表示，“疫情下，大家都在拥抱变化，面对有些‘新鲜’的外卖领域，其实我们也一直在不断试错、探索。”
最初，这家黑珍珠餐厅选择了自配送的方式，在负责人看来，配送距离是选择方式的重要衡量点之一，而自配送相对于商家来说，没有限制，商家是配送方的唯一顾客，怎么配置都可以。
“实际尝试一段时间后，我们发现自配送其实很耗费精力，每一单都需要商家负责全部流程。”该负责人回忆自配送过程中遇到的问题时说道。
很多顾客会不断打电话询问餐品是否送出了、送到哪里了、还需要多长时间等等，这就要求商家需要安排专人负责接听顾客电话，并实时关注每一单配送的具体情况。
除了前期配送，在售后方面也同样存在很多问题，比如配送餐品出现丢失、撒漏等情况，需要商家自己处理，安抚顾客情绪、赔偿顾客损失，再追责第三方配送公司索赔等一系列流程。
“钱的损失倒是其次，最主要的是严重影响餐厅声誉，且实在耗费精力和人工成本。”在多次尝试与试错之后，这家黑珍珠餐厅的负责人联系到了外卖平台方，详细了解了关于配送的多种模式选择，最终选择了价格虽高，但服务更契合的模式。
“对如我们一样的很多餐饮企业来说，配送费的价格是其次，口碑与服务质量才是重中之重。”
内参君也和其他多位餐饮老板对此进行了了解，沟通后发现，不少人对于外卖平台配送的模式一知半解，大多只是匆忙随意便确定一种模式。
上述负责人对内参君分析道：以美团平台的不同配送模式为例，其中，专送大约为商家提供3km的服务半径，适用于有较高服务体验要求的商家，完成率、准时率都高，但价格相对也较高；快送大约为商家提供5km的服务半径，适用于对体验要求较一般的商家，价格相对较低；混合送介于专送和快送的服务体验，由专送运力和众包运力同时提供服务。
除此之外，还有主打5km以上的全城送服务，可以送距离比较远的订单，适合单价高、能满足高峰期的出餐速度，品质较好的商家；定制化配送则可以根据商家出于经营管理及品类特征的需要，具体要求定制。
事实上，在消费者眼里，仅仅从一个配送模式所延伸出来的品质保障、售后保障、送达时间保障等，都是消费者在外卖平台选择餐厅的重要衡量标准。
对于用户而言，如果商家选择自配送模式，顾客无法即时看到配送情况，不清楚餐品是否送出了、送到哪里了、还需要多长时间等各类送餐过程的细节，以及餐品送达后的短缺、遗漏不知如何申诉等等，都将大大折损用户的用餐“安全感”，配送全程所产生的种种焦虑也很大程度会导致用户对商家产生“不信任感”。而平台配送则能最大限度避免这类情况的发生。
正如不少网友调侃所言，“外卖送来的那是饭吗？不！那是我一天的好心情。”
这背后所隐含的，正是消费者对于“靠谱”的需求正在不断提升，而大平台带来的服务“确定感”恰是关键所在。
随需求而动，随时代发展前行。在如今互联网时代下，餐饮商家想要提升门店运营效率、打通消费者多维度链接，“外卖”是一个绕不开的话题。
来源：餐企老板内参
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