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作为互联网平台，美团外卖也一直在搭建互联网交流平台，形成社区交流文化。每个骑手都可以登录骑手社区畅所欲言，截至目前已有308万发帖量，涵盖规则建议、跑单技巧、日常吐槽等内容；《美团骑手》微信公众号运营起来，自2015年到今天共计收录骑手58万留言；2015年上线的骑手APP的《反馈中心》，截至目前已收到205万骑手反馈。
从拎包文化到听音文化再到社区交流文化，美团一直将倾听作为与外界沟通的核心手段，这里的外界是用户、是商户、是骑手、是媒体、是学者、是政府。从推出密集的恳谈会、招募骑手做产品体验官来看，美团外卖的倾听体系一直在迭代中，王莆中也表示：“客服听音、一线拎包和社区交流是美团员工‘倾听’的必修课，现在我们还需要更为主动、更加深入的去倾听各方意见。”
7年来美团外卖的产品在迭代，服务在升级，规则在变化，不变的是其一直重视倾听各方声音的态度。美团外卖“大耳朵”已经成为街头的风景线，将“大耳朵”理解成“爱倾听”，倒是十分贴切。
互联网平台，听到容易倾听不易
很多企业都将倾听用户声音作为经营信条，对互联网公司来说，倾听用户声音听上去不是一件难事，原因在于：互联网平台具有强大的连接与数据能力，可以通过调研问卷、在线社区、数据洞察、在线收集、客服内容等形式去听到用户声音。但从美团外卖的实践来看，听到声音容易，倾听声音却不容易。
倾听一方面要有放低姿态、诚恳面对、耐心倾听的态度，另一方面则是一个讲究方法的系统工程。如果追求效率至上，在线效率肯定大于线下恳谈，抽样调研肯定优于集中沟通，但美团外卖优先考虑的不是效率，而是如何更主动、更深入、更有效地倾听外界真实声音，再针对性行动。
外卖是一个复杂的生态，涉及到的利益角色很多，至少包含用户、骑手、商家、平台四大角色，不同利益链条诉求不同甚至是矛盾的，比如极端恶劣天气是否要点外卖的问题，各方存在不同的看法。
每一个问题要化解都不容易，对于美团外卖来说，遇到难题要化解时，一方面要有原则，“消费者第一，美团最后”是美团的原则。另一方面，则要充分倾听各方意见与诉求，考虑到各方利益的平衡，推进各方协同来解决问题。
“出餐慢”是骑手们遇到的老大难问题。在取餐环节，骑手在商家等餐期间，商家出餐时间过长，可能是因为做菜慢，甚至可能是因为忘记做餐。等待时间长会影响骑手工作效率与接单量，最终会直接影响其当天收入；同时，顾客端收餐可能会超时，引发对骑手或商家的投诉。在这一过程，夹在中间的骑手会很为难。
但理论上来说，“商家出餐慢”这个问题是不可能完全避免的，高峰期就餐人数一定会增多，网红店生产负荷本身就大，这对于商家出餐或骑手配送都是难题，如果让商家提前备餐则可能会存在影响口味等问题。要解决这个问题，只能平衡各方利益实现系统最优。针对此，美团外卖在倾听各方意见后，提供一套协调流程来解决“出餐慢”问题。
商家侧，骑手可以点评商家，如果长期性存在出餐时间过慢问题，商家的外卖生意可能会受到影响，商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性；骑手可以跟商家沟通出餐时间后，在App端可上报异常明确是商家出餐慢/备货慢原因，接着就可以就近去其他商家餐品完成新订单；如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时，则需要通过标准话术跟顾客提醒；美团外卖也会提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。
整个流程是一环扣一环的，骑手在中间不容易，外卖平台要解决好这个问题也不容易。但当大家都有共同的利益诉求时，平台就可以在倾听各自声音的前提下，让每一个参与者利益最大化，发动各方协同的智慧，寻求系统最优解。
实际上，类似的博弈不只是在外卖平台存在。QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告：致敬以网约车司机，快递小哥，外卖骑手等为代表的3379万互联网新蓝领人群！》显示，快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群，是新蓝领人群中的代表群体，服务着国内巨大的需求市场。也不难发现，快递员、外卖骑手、网约车司机对应的电商、外卖与出行平台上，也一直都不缺乏各种引发广泛关注的问题。对于平台来说，要解决好这些问题的关键，恐怕都离不开第一步：倾听，就像美团外卖做到的那样。
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