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今年9月，在美团外卖那份备受好评的回应中，最后一条是“认真听取大家意见”，美团外卖表示：
“我们将会定期召开骑手座谈会，设立产品体验官，充分听取骑手、公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。”
2个多月后，在外界已经淡忘这件事情时，美团外卖公布了最新进展与下一步计划。
倾听骑手的声音，美团外卖说到做到
11月26日，美团外卖推出了“同舟计划”，美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示，“近期美团外卖召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题，已经在陆续改进上线。”
恳谈会是美团外卖与骑手集中深度沟通的一种形式，相对于传统的骑手在线主动反馈意见或者抽样问卷调研而言，在面对面的恳谈会上，美团外卖可以更好地倾听骑手的意见。恳谈会的重点是“诚恳”，召开恳谈会而不是座谈会，体现出美团外卖注重倾听、解决骑手诉求的诚恳态度。53场骑手恳谈会、43条焦点意见，是美团外卖倾听骑手的结果。
接下来，美团外卖会将“倾听声音”当成系统工程做下去，2021年美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会，算起来平均每周会有近4场，频率不可谓不高。
同时美团外卖还将特聘100多名骑手作为首批“产品体验官”，这些产品体验官可以优先体验针对骑手的新功能、新服务并给出建议，如果建议被采纳，骑手就可以会享受平台发放的特殊津贴，同时在骑手APP上获得特殊勋章标识。
不论是高密度的恳谈会还是聘请骑手做产品体验官，都表明美团外卖重视倾听骑手声音。有效沟通的第一步不是会说话而是会倾听，只有倾听，才能真正理解骑手们的真实诉求，才能真正理解骑手们在工作中面临的问题，才能针对性地解决、改善和提升。
在倾听包括骑手在内的社会各界声音后，美团外卖推出“同舟计划”，持续推动改善产品与服务，从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验与生态建设。
“同舟计划”涵盖了不少新问题的解决方案，许多问题都来自于恳谈会上骑手的反馈，比如针对个别商家刁难骑手的现象，美团外卖将增加“骑手评价商户”功能；再比如针对很多骑手新人上手慢的问题，美团外卖设立“老带新”常态机制，让有经验的老骑手们帮助新骑手，帮他们更好地融入和适应工作。正是通过恳谈会，美团外卖才了解到很多以前不知道的骑手痛点，比如骑手联系不上顾客，商家出餐慢等问题。
推出“同舟计划”，美团外卖在倾听的基础上，将更有针对性地持续提升骑手的体验，让他们工作更加安心，有获得感和幸福感。骑手不再是平台规则的被动接受者，而是成为平台规则制定的主动参与者。骑手体验的提升，将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率，最终促进整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续发展。
不只是调研手段，倾听早已是美团文化
在很多人看来，恳谈会也好、体验官也罢，不过都只是平台调研用户需求的常规手段——但凡学习过产品经理方法论的人都知道，做产品就要采取不同方式去倾听、观察与挖掘用户需求。但对于美团外卖来说，倾听从来都不只是产品上的调研手段，而是已经深入烙到平台经营文化中。
美团有一个“拎包文化”，包括管理层在内的美团外卖所有员工都要去走一线，包括产品、研发、技术、运营、客服与市场的员工都可能要去送外卖，理解骑手的工作场景，在这一过程中倾听骑手与用户的声音。
同时，美团外卖很早就建立了独特的“听音文化”，在不涉及用户隐私前提下，员工会通过听取客服反馈问题的录音，更好地倾听用户、骑手与商家的声音，在公司决策、产品创新、运营策略、服务提升等维度做出响应。
今年1月至今，美团内部已完成已有7400多人次听音，美团外卖很多产品改进都来自于“客服听音”。在客服听音过程中，美团外卖发现部分用户喜欢在骑手送餐过程中要求其帮买、帮带其他商品，这种做法给骑手增加了负担，一些用户会因为骑手不帮忙而给差评。在发现这一现象后，美团外卖相关团队在经过仔细斟酌考量和反复讨论后，马上做出改进，通过识别、核实类似行为，由于骑手不帮带而出现的差评、投诉，会为骑手免责，此后骑手对此类问题投诉率下降90%以上。 共2页 [1] [2] 下一页 关注公号：redshcom 关注更多: 外卖 |
