中国互联网商业史上，不缺少供应商集体出走的戏码，但丰巢这般如此大规模的“用户起义”还是头一遭。
用户反对、社区阻挠、快递员诉苦，丰巢快递柜“超时收费”的举措最终陷入了一场待解的困局。
某种程度上说，丰巢收费引发的舆论反扑俨然超出了很多人的想象，恐怕丰巢的公关团队也未能预料到围剿的势头会如此猛烈。毕竟每个月5元的会员费，对于大多数用户来说不过是两罐可乐的钱，有必要群情激愤？
然而细究那些反对的声音，大多数人的情绪点并非是5毛钱的超时收费，火力主要集中在三个层面：
其一，消费者的知情权，不少人诟病快递员将快递投入丰巢柜时没有提前沟通，同时还变相扼杀了“送货上门”的权利；
其二，丰巢公司的傲慢，不仅单方面宣布超时付费，公开信中又对用户的诉求避重就轻，缺少对消费者的基本尊重。
其三，商业模式的质疑，有人给出了丰巢“一鱼三吃”的说法，收快递小哥的投递费，向广告商收广告费，然后又来收用户的超时费。
问题的核心所在，恐怕不是丰巢官方处理争议的技术，也不在于没能及时安抚用户情绪，而是一开始就背离了互联网的商业基石。
01
互联网与免费主义
收费还是付费？这是互联网在中国普及之初就存在的话题。
不同的公司曾经作出不同的选择，结果却几乎没有太大的意外。百度、阿里、腾讯乃至风头正盛的字节跳动，无一不是免费主义的拥趸，滴滴、美团的市场教育也离不开对用户的直接补贴。
同时也有太多的例子证明，从免费策略转向收费模式，大多数企业都要付出“血的代价”，并且不见得一定会成功。
最远的例子可以追溯到263邮箱，业绩下滑的分水岭正是推出了收费业务，导致大部分个人用户的流失；新近的例子则是优爱腾为代表的视频平台，纷纷在几年前开始了会员制的商业化探索，也是为数不多把会员模式跑通了的领域，但前提是网罗各种各样的独家资源，收费的同时大举进行内容采购，直到今天仍未能迈过盈利的门槛。
丰巢显然也是先免费后收费的玩家，通过“免费”进行市场教育、培养用户习惯，再试图以会员付费的模式打造盈利的财务报表。这样的模式有不少互联网产品跑通过，何况从市场份额上来看，丰巢也不缺少复制这一路线的资本：
按照国际邮政局给出的数据，2019年全国智能快递柜数量达40万组，其中丰巢快递柜的规模为17万组，加上被丰巢并购的速递易的9.4万组快递柜，意味着丰巢的市场占有率已经达到了66%，考虑到快递柜在单个小区内的独占性，一家独大的丰巢已然具备了进行市场垄断的资本。
为何“优爱腾”的会员模式可以跑通，腾讯音乐、网易云音乐、微博等一众互联网产品的付费用户也占了不小的比重，偏偏丰巢给出开通会员的选择时，用户非但不买账，反而上演了被社区“封巢”的一幕？
个中说辞有很多，以至于有人将小区硬核抵制丰巢形容为“一场各怀心事的生意经”，可本质上还是丰巢错估了用户的喜好。
02
用户同理心的缺失
习惯了免费的中国互联网用户，一旦面临收费的选择，心甘情愿付费的前提正是——让我感觉到爽。
优爱腾可以说是最典型的例子。一部新上线的网剧，腾讯视频的会员用户可以一口气看六集，非会员用户则要等待每天的免费更新，而且还要忍受可能长达两分钟的广告。前后做一个对比的话，会员的优越感不言而喻。
其实丰巢也试图遵循这样的商业逻辑，早在实行“快递存放12小时以上收取0.5元保管费”的计划之前，就推出了5元包月或者12元包季的会员计划，会员可以享受长达七天不限次数的免费存放。
问题在于，那些让用户买单的互联网产品，多半抓住了用户的刚性需求，即便是一些收费策略近乎霸道的产品，也牢牢建立了用户的忠诚度。可丰巢却有些照猫画虎的味道，照搬了互联网上最为流行的盈利模式，却忽视了与用户的“共情效应”。
比如丰巢官方在《致亲爱的用户》中，对12小时的保管期限进行了“推心置腹”般的解释：快递员的派件高峰集中在早上9点到11点，一般10点达到峰值，按照12个小时的免费保管进行推送，用户最晚到晚上11点也能把快递取走。
然而对不少996的都市白领来说，下班的时间基本在晚上9点多左右，地铁转公交到家后基本在10点左右，这时候还要在脑子中绷一根弦告诉自己去取快递，不然就要为自己的“逾期”缴费。只是丰巢的出发点在于自身的周转率，并没有考虑用户认同与否，大规模的情绪宣泄也就不可避免。
妄顾用户同理心的丰巢，自然无法收获消费者的“共情”。尽管也有人为丰巢的商业性质摇旗呐喊，不应该为所谓的公益买单，却也引发了另一个话题：丰巢的服务对象到底是谁，用户是否应该丰巢的亏损担责？
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