数字化管理提高人效
《深网》：很多电商企业都在应用人工智能和大数据，每日优鲜是如何看大数据的？除了这些技术外，哪些基础技术的进步还会给每日优鲜带来改变？
王珺：在供应链端，每日优鲜对数据的应用主要体现在对库存、周转的管理上，因为有足够深度的数据。每日优鲜现在每天的单量是几百万，而且几乎全是高频、一单多件的状态，单一城市很少有这种数据密度的业态，而这些大数据能帮我们更好地做出决策。
我们还把大规模的数字化运用到了组织管理中。企业快速成长，它的组织管理就需要被最大限度地数字化，现在每日优鲜就在做大规模、分布式的执行管理。
另外还有一些硬件类的应用，包括仓内的自动化、产地端的自动化，还有一些物流技术。
《深网》：之前有一个关于每日优鲜的争议，就是关于996的问题，每日优鲜是怎么看员工工作效率的，另外未来在人员扩张方面有什么计划？
王珺：首先每日优鲜从来没有强制要求996，而是会鼓励员工按照他们自己的节奏来安排工作时长。每日优鲜有很多非常优秀的同事，他们自己会投入很多精力。当大家感觉到辛苦的时候，我们会鼓励大家早点离开办公室，调整好自己的作息，毕竟是个持久战，单纯靠拼体力是不够的。我们感谢每一位自愿把更多精力奉献给公司、让我们的产品和服务变得更好的人，也欣赏那些在工作和生活中找到平衡，懂得享受生活的人。
未来每日优鲜会希望服务一百个城市，会有不同的大区，一定会有人员扩张，但是更核心的逻辑是用技术让每一个人的管理半径快速提升。每日优鲜已经完成了四个大区的管理团队建设，同时我们正在大规模投入建立我们的供应链团队。我们的技术团队现在也将近七百来人了，这个也是在行业内领先的，这个团队足以支持我们未来十八到二十四个月之内业务的增长。
目前我们在组织上的核心策略就是：用更优秀的人，持续招更优秀的人，给大家创造更好的工作环境和工作工具，再用系统大规模地接管人们过去要做的事。复杂的事简单做，简单的事重复做，重复的事系统做，让人的精力主要放在把复杂的事模型化，或者系统无法完成的事情上，员工来完成这些核心决策，重复的事情最好能够让系统来做。
《深网》：目前每日优鲜的客服体系是什么规划？
王珺：每日优鲜现在给用户提供的服务是无偿退款，任何用户对品质不满意都可以点无偿退款。每日优鲜的客服体系里有很多自助功能，现在实际的退款率只有千分之四，比很多平台都稳定。每日优鲜更倾向于把资源放在如何降低问题出现的概率，而不是出了问题怎样去解决上。
在解决问题方面，每日优鲜过去几年也在持续努力。我们的用户体验负责人来自亚马逊中国的核心团队，也引入了很多现代客服管理办法。过去核心的问题是整个客服的链条太长，接下来我们会把客服逐步并入前置仓，让前置仓能够快速响应用户需求，引入更多技术，把客服从售后职能转向售前和售中职能，这样就直接把问题消灭在早期。
围绕核心业务做创新
《深网》：每日拼拼项目现在的进展情况怎么样？
王珺：这是我们内部的一个项目，增长还挺快的。对我们来说，我们希望结合社交加上每日优鲜的供应链，给客户带来不一样的体验。这个项目还在非常早期，所以更多的细节我们暂时不对外披露。
《深网》：每日优鲜也推出了小红杯这样的咖啡业务，但宣传并不多，为什么选择相对低调？
王珺：对每日优鲜来说，这是品类的扩张是必经之路，从最早做水果到后来做蔬菜，再到现在的线上超市。咖啡其实是一个典型的生活品类，是社区三公里的一个典型业态，而且是一个非常高毛利的品类，没有理由我们不做。但刚开始做的话我们希望维持低调，先把供应链给跑通，看怎样跟我们的主营业态做结合。
《深网》：每日优鲜内部是否有一个成熟的创新体系来推出像小红杯这样的新项目？是怎么看内部创新的？
王珺：每日优鲜有合伙人专门负责创新项目，创新项目以BG模式在跑。每日优鲜会专注在战略上，做品类扩张、区域扩张、场景扩张，会有很多关于业态的新想法。但我们对它们也非常挑剔，大概一年不会立超过两个项目。每日优鲜做创新业务，核心逻辑是通过提升基础设施，承载生鲜、菜场、超市、生活这些品类，满足用户在社区三公里范围内的零售消费需求。
《深网》：从去年年底开始，菜市场业态开始被生鲜电商追捧，每日优鲜在菜场方面是如何布局的？
王珺：我们把它定义为线上买菜，这是老百姓的高频刚需，一定要去做。每日优鲜从2017年起已经在做买菜业务，到今天买菜占比已经做到了五成。用户在每日优鲜这每单买的菜量，普遍高于行业平均水平。
现在一些创业公司在复制每日优鲜的前置仓模式，主要是从买菜模式开始，我认为这有几个原因：首先，很多核心品类每日优鲜已经有优势，新的公司不具备挑战空间，所以它们从买菜模式开始；其次是每日优鲜在80后、90后这批人群中有非常高的认知度，一些新的玩家选择了抓50后、60后人群，这群人可能更习惯传统的菜场模式。所以现在出现了一批菜场前置仓业态。但这种单一品类的零售商并不能形成高客单价、低毛利率的模型，这给它们的长期发展增加了难度。
传统菜场能活下来有几个原因：一是高毛利，菜场卖的东西其实不便宜；二是菜场的很多摊位都是批零兼营；第三，菜场往往会有政府补贴。相比而言，超市是更成熟的连锁业态。每日优鲜坚决做的是类似超市的全品类，因为不做全品类，养不起足够好的客单价和毛利模型来反哺买菜。从用户体验的角度来说，如果一个零售商能够给消费者提供更好品质的商品、更便捷的体验，但商品却不能做到足够低价，那它只能是用户的补充型消费，因为它放弃了对大多数用户而言最关键的购买因素。
《深网》：如果用一个词来形容现在的每日优鲜，会是什么？
王珺：我觉得是进化。
今年每日优鲜会有一次重大的进化，把买菜场景彻底打穿，然后进一步到超市场景。在基础设施上每日优鲜也会迎来新一代前置仓，过去的老一代仓有一些微创新，但是我们觉得还不够，新一代前置仓会有一个重大创新。
《深网》：很多公司都在提下半场这个概念，每日优鲜是不是到了下半场？生鲜电商这个行业是不是到了下半场？
王珺：过去说下半场，定义是单纯做需求侧流量创新的时代已经过去了，要深度做供应链侧创新才能带来增长机会、用户转移。而这正好是每日优鲜的DNA——通过重塑供给侧的效率，重塑体验，进一步颠覆过去的业态格局，而不是靠流量创新。
如果从竞争格局来定义下半场，那就是行业会从大量的小创新机会，进入了一个寡头竞争的产业，生鲜电商行业刚刚进入这样的竞争格局。以现在最火的前置仓为例，所有的人都在做前置仓，这种涉及大规模分布式管理和大规模短期投入的业态能够有效转移用户，所以一定会有大资本和大玩家进来。
《深网》：未来会考虑围绕每日优鲜的主要业态做一些投资吗？
王珺：现在我们看到的最高效方式，是把我们的资金投入到我们自己的业务上。每日优鲜会保持开放的心态，观察上游的一些优质资源，看看有没有一些整合的机会。但在今天这个时间点，每日优鲜还是一家非常专注的公司，坚决把前置仓这个业态做透，在每一个区域市场都力求做到绝对第一。
来源: 深网 孙宏超
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