勒布伦说，如今的人工智能技术允许企业训练文本或语音软件，让它们能够响应顾客的小范围要求，比如询问顾客想要订购什么颜色的鲜花，但目前还无法处理顾客所提出的更广泛问题。
弗莱斯说，过去尝试快速送货或聊天机器人响应服务的企业背后并没有像沃尔玛这样的大型零售商。她说，Jetblack可以利用沃尔玛现有的零售和供应链基础设施。
沃尔玛美国电子商务业务主管马克o洛雷(Marc Lore)在沃尔玛于2016年收购其创办的电子商务初创公司Jet.com之前，就曾考虑推出类似Jetblack的服务。Jet.com主要销售吸引城市消费者的产品，包括在Walmart.com上卖不出去的高端品牌。
据了解洛雷想法的人士说，他对提供高级服务的想法很着迷，这种服务允许购物者通过语音来订购商品，然后快速送货上门。“这是一个洛雷式的激情项目，”沃尔玛的一位前高管表示。
至少从2017年开始，洛雷就鼓励高管们开发一款类似于亚马逊Echo或谷歌Home的Jetblack语音设备，让用户可以通过它来订购产品。其中一个原型机看起来就像圆柱形的亚马逊Echo智能音箱，但带有更多的彩灯。洛雷拒绝就此置评。
弗莱斯说，Jetblack曾考虑过语音设备等其他订购方式，但认为目前更有用的是文本通信。她说，这项技术还没有准备好，“客户实际上还没有准备好，也没有发现语音有更多吸引力。”
“当我晚上躺在床上想一些东西时，我不会去亚马逊搜索，而只是会发短信，”高端时尚电子商务网站联合创始人、一个一岁孩子的母亲朱莉娅·勒克莱尔(Julia LeClair)说。她询问Jetblack为婴儿购买哪款吸管杯合适，并为女儿最近的生日派对做了安排。Jetblack推荐了一款商品、以及聚会需要的装饰品和礼品，然后订购商品进行交付。
勒克莱尔说:“你可以肯定地说，有些回应来自一个自动机器人，但也许不是。”晚上11点之后她的短信收到了回复，“机器人也需要美容休息。”明天早上我会很快回复你的!”
沃尔玛表示，它在夜间往往使用自动短信，而此时人工客服并不上班。
一位沃尔玛前高管表示，Jetblack是“我们所尝试的第一件能让你从亚马逊Prime订阅服务放松下来的事情”。 即使现在还没有盈利，这位前高管表示:“初步迹象表明它有戏”。
洛雷去年9月在参加公司聚会时说，Jetblack的会员平均每周花300美元购买产品，因为这项服务的便捷性鼓励他们更频繁地购买商品。“我们正在逐步加大推广力度，”他说。
弗莱斯说，普通消费者每周购买的商品超过10件。Jetblack的一位发言人说，会员每周的平均支出高于去年9月，但他拒绝透露Jetblack会员每周支出多少，以及这些产品中有多少是来自沃尔玛。
客户服务人员通常是刚从大学毕业的大学生，他们往往被Jetblack的创业文化所吸引，工作的特殊性需要他们能够成为纽约富裕妈妈们的专家。客服人员有两周的培训时间，部分是为了了解婴儿在不同的发育阶段需要什么产品，以便他们能提出更好的产品建议。
作为会员的绝大多数，妈妈们有时会发短信快速要求“重新订购麦片”。当有新的会员加入Jetblack时，员工通常会去客户家中清点他所使用的产品，为客服人员提供详细的信息数据库。如果客户经常购买某种产品或在客户家中发现过，软件会向客服人员自动提示该产品。一名前雇员表示，该软件能够为客服人员提供“几乎匹配所有可能情况的响应”。
当购物者确切地知道他们想要什么，但以前从未订购过时，客服下订单的时间会稍微长一些。更耗时的是产品“推荐”，也就是那种开放式的要求，比如说“我需要一个新的瑜伽垫”或“我需要一个9岁孩子的生日礼物”。
Jetblack现任和前任员工表示，客服会查阅一份文件，其中包括过去的购买记录、客服研究过的产品以及Jetblack营销人员提出过的建议，然后为客户提供约三项可供选择的产品推荐。其中一位知情人士说，有时候客服会通过谷歌搜索作调查。
弗莱斯说，通过对话交互，系统正在学习哪些问题需要跟进。例如，如果一个购物者想要一辆新的婴儿车，系统可能会学习下一步询问“有几个孩子?”和“你需要你的孩子在婴儿车里午睡吗?”会员有80%的概率会购买客服的推荐产品之一。
Jetblack清楚它仍然需要传统技术。它还开发了一个配套应用程序，因为一些购物者不喜欢更新信用卡信息或通过文本查看历史订单。
由于纽约市没有沃尔玛实体店，工人们每天都要乘坐货车到Jet.com的仓库和新泽西州的沃尔玛门店去采购经常购买的商品。Jetblack发言人说，今年晚些时候，该公司计划在布朗克斯新建一个沃尔玛配送中心，以便更快地收集商品。
现任和前任员工表示，他们首先会尝试从沃尔玛或其子公司购买产品，但也会从Jetblack客户想要的任何商店购买产品。这其中也包括亚马逊平台，员工会使用Jetblack的Prime账户下单购买。
来源: 腾讯科技
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