经过近1年的合作，截至2018年10月30日，Cruzr（克鲁泽）在居然之家历史累计交互七千多万次，其中，使用频次前三的品牌咨询、专业问答以及位置指引，分别约为2673.7万次、2136.8万次、1634.5万次。
胡佳文告诉《灵兽》，高频次交互产生的数据库，除了可以为顾客提供个性化导购和促销方案，还能为企业运营提供决策参考。
例如，截至10月30日，在居然之家，克鲁泽Cruzr使用率占前十的门店中，品类咨询占比情况为，44%的咨询与沙发相关，20%的咨询是卫浴信息，床、门、瓷砖这三个品类的咨询比例各占到19%、11%和6%。
“我们会把进行数据分析。告诉客户在北京这一地段、这个区域，顾客最想了解的是沙发相关的信息，那么你可能要在这类产品上多做宣导，或是增加这一品类的商品。”
胡佳文透露说，以前光靠人力，比如一天投入几百个促销人员，让这些促销人员都很明确地记下用户问题，并把问题进行汇总分析，基本上是不可能的事情。但现在，通过Cruzr（克鲁泽）机器人，商家就可以基于数据分析，进行有针对性的调整。
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“千店千面”的机器人
由于并非专业零售团队出身，在为零售商制定解决方案时，优必选也曾遇到过难题。
起初，在制定零售场景的解决方案时，优必选的研发团队会注重与传统零售商的沟通，“这个场景到底怎么来设计，交互到底怎么来定义？”
在不断沟通中，优必选针对零售场景的解决方案也在反复调整，调整最多的是在人机交互方面的设计，这也是优必选当时遇到的最大难题：交互内容该怎么设计？怎样才能让大家更愿意去主动使用机器人，而且喜欢使用？“技术方面的问题到没多少，毕竟我们之前是有积累的。”胡佳文说。
而无门槛交互和无唤醒词两项针对会员的针对性互动方式，是最典型的例子。
比如，顾客初次进入摄像区域后，Cruzr（克鲁泽）通过内置的人脸识别功能，采集顾客数据，并存储在本地和云端，当其后续再次光顾门店时，它就可以通过准确率高达99%的精准人脸识别功能，识别出顾客，并根据顾客喜好做针对性推荐，效率远超店员。
不过，给出解决方案并非一劳永逸。优必选还会派出专业人员，从事后续运营工作，并收集和解决机器落地过程中的问题。
在零售行业，不同客户的需求也不尽相同，个性化定制是强需求。即使是面对同一客户，不同门店也依然存在差异。
“可能一个客户有200家店，200家店就有200家个性化的需求，这个时候，怎么样设计一个平台，让他们可以快速地去定制，然后在平台上很容易去落地？”胡佳文说，简单地讲，就是要操作尽量简便到 “傻瓜化”。
他以家居卖场为例，比如一个家居品牌有200家门店，这些门店分布在几十个城市，每个店所售卖的家居品牌是不一样的，即使是同一个家居品牌，门店类的产品型号也会有差异。
那么，顾客在不同门店向Cruzr（克鲁泽）机器人进行产品信息咨询，Cruzr（克鲁泽）要回答的内容也是不一样的。而在双十一期间，不同城市，不同的门店，可能促销的内容也都不一样。
“不可能用统一的内容，那怎么来配合它们来做促销活动？”胡佳文说，比如“双十一”期间，他们筹备的时间可能只有一到两周，但针对200多家门店，可能就要准备200多个问题。
优必选在平台设计时就考虑了这些问题，让零售企业可以更加快速地根据具体地应用场景和自身需求，进行二次开发，“比如在后台设定不同问题和答案。”
Cruzr（克鲁泽）通过开放包括人脸识别、语音等多个SDK，提供程序接口，将软件二次开发周期从业内普遍的1~2月，缩短到3~5天，使零售企业可以快速部署营销活动。无论是使用云平台、PC端，还是手机端，都可以快速对Cruzr（克鲁泽）进行设定。
“我们设计这套方案的目的，是希望无论选择任何一个终端，零售企业都能完成他想做的事情，很快很简单，学习零成本。”胡佳文解释道。
在人们的普遍认知里，对于机器人这类新生事物，应该是一线城市会更乐于接受。
但胡佳文告诉《灵兽》，通过投放门店的数据反馈来看，二三线城市的消费者使用Cruzr（克鲁泽）的频次，反而高于一线城市的消费者。
“我们也在思考为什么会出现这一情况？”胡佳文分析，可能是一线城市的消费者对新兴事物的接受速度较快，很快能够适应机器人的存在。对机器人的使用不那么好奇，使用频次相对就低一些。而在二、三线城市，人们对机器人保持了持续的热度，有问题喜欢去问机器人，而不是去问服务人员。对大家去零售场景的频次没那么高，要了解的问题可能会多一点。
因此，优必选需要从另外一个维度做提升，比如策划一些活动，通过促销的方式进行引导。比如“双十一”期间，消费者到店后，可以通过机器人的方式获取优惠券，增加消费者的使用频次，以此增强黏性。
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打穿、打透，更深、更垂直
“我们首先推动的是零售这一纵向垂直的方向，在这个方向上，我们还会继续把它做深做透，让卖场的场景变得更好。”在谈到未来发展时，胡佳文对《灵兽》表示。
做深做透的一个表现是，针对不同零售场景，提出个性化的解决方案。除了上述提到的家居卖场、餐饮场景，优必选也与商超进行合作，提供解决方案。
在与商超的合作中，优必选了解到，大型商场往往存在货品多、场地大的现状，但对顾客而言，在这样大型的场景中，很难迅速找到想要购买的商品。但卖场往往希望消费者到店时能够购买更多的商品，因此，在动线设计上，就会让顾客走更多的路，有更长时间的停留，产生其他消费的可能。
“这就是一个矛盾。对于机器人来说，要如何既让顾客迅速找到他想要的商品，同时，又能满足商家提升顾客客单价的需求？”胡佳文说。
针对这一问题，Cruzr（克鲁泽）为顾客提供了智能导购和商品问询的功能，同时，也会进行商品推荐，提高顾客客单价的客单价。
比如，通过大数据收集和分析，Cruzr（克鲁泽）就会了解顾客的消费习惯，知道他可能会对哪些东西感兴趣。这次顾客可能只是想买洗衣粉，但当Cruzr（克鲁泽）把顾客带到洗衣粉的位置后，Cruzr（克鲁泽）会推荐说，“你上次好像买的啤酒还比较喜欢，今天有优惠活动，要不要再买一点？”这时，顾客可能就会购买Cruzr（克鲁泽）推荐的啤酒。
“未来我们还会继续发挥机器人在线下场景的优势，因为它是线下终端跟顾客最直观的互动方式。”胡佳文告诉《灵兽》，接下来，除了继续在零售行业做深做透，打穿零售这个场景外，在人机交互方面，优必选也将不断进行打磨和优化，并加强对大数据的分析。
更长远一点，胡佳文说，最终的理想场景，就像科幻剧《西部世界》里面，机器人为人类服务，但你也区分不出来这到底是机器人还是真人。“这是一个终极目标，要走得路还很长，投入也非常多，需要我们把已成型、能够落地的技术进行商业化，再将商业化赚来的钱，不断投入到技术研发中。”
无论如何，技术确实正在或已经在让零售变得更加美好了。
作者: 公众号-灵小七 来源: 公众号-灵兽
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