新零售的时代
确实，电商的出现对实体零售带来了不可小觑的打击，时至今日，电商对于线下零售的分流仍在持续。
美国线上零售增长迅速（%）
图片来源：FT
注：深蓝色为百货商场，红色为电商及邮购商店，浅蓝色为仓储会员店和连锁超市
但在大部分实体零售公司业绩如瀑布般飞流直下时，亚马逊却逆流而上，一枝独秀，市值从20世纪的4.38亿美元，到一度超过万亿美元。eMarketer的数据显示，亚马逊今年迄今为止的销售总额已占到美国所有在线零售额的49.1%，占全国总零售额的5%。
亚马逊线上零售额
图片来源：eMarketer
难道，现在真的是电商为王，线下零售走向衰败的时代吗？
未必。
因为实体零售在美国零售市场总额中仍占到91%的比重，网购仅占9%。再加上互联网流量的红利已经逐渐进入尾声，电商用户的数量开始趋于稳定。整个线上零售的规模扩张核心开始从新用户拓展（增量）走向存量客户的深度维护——也就是提升用户消费体验。
或者说，现在的消费者是贪心的，既需要实体零售店的感官体验，又想要线上零售带来的方便快捷。
在消费这个“顾客就是上帝”的领域，各大企业必须同时做好线上线下多元化发展，“八方围堵”消费者体验，才能在零售行业游刃有余。也就是说，新零售才是这个时代，零售业真正的趋势。
线下走向线上
就拿家得宝（The Home Depot）—— 西尔斯曾经的竞争对手、美国第二大零售商来说，它并没有在这一波电商来袭的浪潮里，和西尔斯一样倒下。
家得宝是美国第一家采用仓储式超市模式运营的建材家居专卖店，其主要商品品牌包括HamptonBay（照明、吊扇与天井家居）、Pegasus（厨具与浴具）、GlacierBay（水龙头与浴缸）、Husky（工具）、Vigoro（肥料）、Ryobi（电动工具）、RalphLaurenpaint（油漆）等等。
自建立以来，家得宝的业绩也曾经历起起伏伏。2000年的美国互联网经济泡沫破裂，以及2008年的金融危机，使得公司在2000年至2009年期间，营收和利润增速均呈现大幅下降。
家得宝营收情况
数据来源：彭博社，云锋金融整理
但2010年-2018年，家得宝通过将公司线上线下一体化发展，使得收入增速大幅回升。除去其本身供应链和渠道优势的原因，更重要的是，家得宝开始着力于电商发展和客户覆盖。
电商方面，家得宝于2010年推出FIRST Phone移动设备，实现让员工通过该移动设备协助客户在店内进行商品定位，以及在线下单、快速结账等。在2014年建立第一个直接配送中心，用以支撑线上销售。同时，它不断更新和完善网页和移动App，促使线上线下销售更好地相互融合 —— 据其财报显示，2017财年，家得宝超过45%的网上订单是通过线下店面提取的。
信息来源：公司年报，云锋金融整理
至于客户覆盖，其实就是提升客户消费体验。家得宝从2008年开始便改变公司布局，停止门店扩张，转向提高同店增长。同时，家得宝将其客户分为 DIY (Do-It-Yourself) \ DIFM (Do-It-For-Me) 和 PRO (Professional) 三类。
信息来源：公司年报，云锋金融整理
根据不同的客户分类，提供不同的商品和服务，是家得宝能够获得成功的根本原因。
“当客户想要一个DIFM (do-it-for-me)的整套解决方案时，他们需要的是高质量的工艺，有保证的结果，以及一个有售后支撑的品牌。他们需要的是方便。因此，我们在努力做到这一点，当顾客在线上开始咨询他们的问题时，我们就确保会为他们提供所有所需的服务”。
—— 凯文·霍夫曼 （家得宝网上业务主席）
至于这个服务有多么到位呢？霍夫曼也举了例子。
“你早晨醒来发现家里的热水器坏了，没有热水。这个时候，大多数人都会去google解决办法，然后找一个维修工，对吧？然而，你在线上咨询我们时，我们会直接说‘我们已经在您的区域为您选了维修工，并且我们会为这位维修工提供100%的支持，确保他们今天就会到您家为您更换新的热水器’"。
这样的体验，大概就像是今天被北京大风吹掉假发的你我，前一秒还在寒风中尴尬矗立，试图在线上买一顶新假发。下一秒在线上咨询了一下店家，店主便差人为你送来一顶量身定做的假发——保暖茂密又不会被刮走。
所以，积极拥抱线上，深耕消费者体验的家得宝，得到了客户的肯定，也得到的市场的认可。股价从金融危机之后翻了十几倍。
看完家得宝，就可以发现，西尔斯的衰败是必然也是偶然。不深耕零售业务主业、提升客户体验，百年舞台的落幕是西尔斯的必然趋势。不敌经济下滑和电商冲击，被迫退出的西尔斯只是美国实体零售业中的偶然。
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