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天猫提供的是平台服务，与商家的关系有制约、有监督。但因为类似是出租方与承租方的合约，平台对商家的制约是有限制的制约，也是有限制的监督，并不能完全跟踪店铺的商品从上架到售卖再到售后的每一个细节，也并不能百分之百掌控店铺的各种流程，也不能强制性让店铺执行更有利于消费者的售后条款。店铺大多遵循自己的售卖规则与售后条款。虽然有投拆机制，但如上面的牙刷处理流程，根本无法投诉，因为客服并没有违反售后条约，也没有使用恶意语言，只是让消费者自行解决维修商品。
京东在自营商品的售后处理上显然更有话语权，其原则是“以我为主体”，尽量避免消费者的奔波与劳顿，售后的全过程完全由京东主导。因此京东有商品的处置权，还有配套的物流体系，这让京东的售后完全可以如“京东”所愿。消费者足不出户，只点几个按键，就完成了商品的保修，大大减轻了售后的烦恼。
因为京东有可观的销量，能提出更有利于消费者的解决方案，像这次牙刷维修，飞利浦在京东大仓设立了一个可以处理简单问题的维修中心，这不光让维修时间变短，还能全程跟踪维修的处理过程，从京东快递取走牙刷，到工程师打电话通知牙刷维修好，不到24小时，速度之快令人惊讶。
而平台的售后解决更依赖于品牌的处理能力。有一次在天猫dayson店铺报修吸尘器，也是体验超好，顺丰取件、免费维修（吸尘器是使用不当造成的损坏）、顺丰寄回，全程没有额外耗费一点时间与精力，也不需要不停地与客服沟通，全由品牌方发起。品牌方的处理流程决定了售后的方向与体验度。
在刘强东亲述的《创京东》这本书中，记录了一个细节，2007年，刘强东主张京东开展全品类战略，在各地布局仓储物流的重资产，当时遭到了许多人反对，时过11年，京东的重资产布局让京东具备了更多的优势，也让一名普通的消费者感受到了京东当时重资布局的重要战略意义。
未来之争，是体验之争。
在消费者的选项里，价格仍然占有重要地位，据一项调查显示，67％的消费者对价格关注度高，中老年消费者更在意价格，价格成为消费者选择零售商的重要因素之一。价格虽然在当前或今后一个阶段内是无可争议的重要的竞争法码，但价格之争也有明确的底线，那就是不可能以低于成本的价格出售商品。在这种不可能有多少空间的竞争里，价格之争变得简单粗暴，这也决定了价格竞争的空间不大、竞争的方式不多、消费者的吸引也有限。
当越来越多的年轻消费者站上消费舞台后，价格的光环正在褪去，而能吸引到年轻消费者的则是他们内在的购物感受，即消费者体验。
消费者体验是一个有巨大想象空间的领域，商家可以使出浑身解数，吸引消费者的关注。
消费者的体验贯穿于整个消费过程，从购买前、购买中到购买后，每一个环节都大有文章可作。刘强东在《创京东》里强调，售后处理要在5天内完成，要为消费者创造售后无忧的条件。京东可以这样强调，但以平台为主的商业模式里，却很难做出这样的规范，也不可能制定具体且明确的规定，也无法带给消费者顺畅统一的售后体验。
随着消费意识的提升，消费者对体验的要求会越来越高，也越来越苛刻，只有那些满足消费者体验需求、给消费者创造惊喜体验的商家，才有机会在更高的层级上满足消费者。
那些以平台模式为主的商家，与店铺的合作中，不防将触角伸得更长一些，提出明确具有指导性的规范，如：制定具体的售后规范，让店铺参照执行。这看似与平台毫无关系，但每家店铺带给消费者的体验，都会汇成消费者对平台的评价。
当然，一次售后事件的解决不代表什么，一位消费者的站队也不能充分说明什么，但在一次事件里或许可以管中窥豹，看到一些深远的意义与背后的寓意，毕竟，“路遥知马力，日久才能见消费者之心”。
（作者系联商专栏作者柳二白） 共2页 上一页 [1] [2] 苏宁炮轰、阿里京东“围剿” 拼多多能走多远？ 京东三地设“协同仓” 大闸蟹“朝发夕食” 京东撒网式布局奢侈品 是进攻还是防御？ TOPLIFE年底入驻品牌将超100个 京东APP入口将上线 京东到家是要变成即时物流领域的滴滴吗？ 搜索更多: 京东 |
