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天猫与京东作为两大零售巨头，从某一方面说也是两种商业模式的代表，虽然经过发展与融合，分界线越来越糊模，边界也越来越不清晰，但归至核心，仍有本质的不同。
淘宝天猫的商业模式更接近于平台模式，阿里提供了一个巨大的商业平台，供成千上万的商家在上面销售交易，经过发展，天猫有了自营商品，如天猫超市，也开发了“淘宝心选”，但主营业务的核心仍是平台模式。
而京东更接近于直销模式，京东负责采购、销售、配送商品。京东现在也提供平台，供商家或个人运营店铺，但主营业务的核心仍是以自营为主。
这两种模式无法一下子判断出孰优孰劣，这毕竟这是一种商业选择。有一段时间，认为天猫的做法是明智之举，因为不需要投入过多资产，全靠在线交易，这种轻装上阵避免了资金积压，也规避了一定风险。
而京东的模式则是“重资压进”，他们自建了物流中心、仓储中心，自行采购商品，这种“沉重”的供、销、存、配，不仅需要大量的资金，还需要更为精细的管理与运营，要知道哪个环节出现了失误，都可能造成“致命”的打击。
电商解决了传统零售商无法解决的问题，比如：消费者足不出户就能选购商品、享受送货到家的服务，电商还提供了更有竞争力的价格，这些都给消费者打开了一扇大门，让消费者看到了一个更为精彩的商业新世界。当大多消费者熟悉了新世界的规则后，渐渐习以为常，他们在商家的培养下，又有了新的需求，提出了更高的要求。
在新一轮的消费意识升级面前，消费者变得“更挑剔”和“更加追求方便”，在这种近乎极致化的要求面前，平台模式和直销模式表现出了一些分化。
早前，分别在天猫和京东购买了一只同款飞利浦电动牙刷，之所以在两家电商购买，是因为第二只刚好赶上大促，就再次下单。前几天，一只电动牙刷闹了罢工，冲电一天就耗完，而且按键失灵。因为无法分清哪一只在天猫购买，哪一只在京东购买，只得按购买的先后顺序联系售后。
先联系的天猫，那是飞利浦的官方旗舰店。客服让自行打400电话或自行查询维修服务点。觉得电话更为稳妥，遂先打电话。飞利浦的客服表现得极为“专业”，告知必须凭发票或电子发票找最近的维修点自行去维修。一说到发票就有点发蒙，因为没记得店铺提供过发票，赶紧说这是在官方旗舰店购买，但对方仍不理睬。打完电话，又联系店铺客服，其告知在支付宝的某个路径能查到电子发票，总算松一口气。又查维修点，发现最近的点也要坐好几站公交车，一想到炎夏火热的天气，这个事就拖了下去。从联系客服到最后查维修点，大约用了半个多小时。
电动牙刷闲置了两周，每天看到它都有点闹心。就又试着联系京东。京东的订单页面可以直接申请售后，提交问题后，就收到上门收件的信息。联系京东售后前后用时不到两分钟。
第二天就接到京东在宿迁的工程师电话，说产品已修好，换了一个元件，问我是否原路寄回，第四天收到快件，期间，京东发多次短信提醒快件到达的时间。我好奇，询问工程师为什么修得这么快。他说，飞利浦在京东大仓有一个服务站，可处理一些简单的问题，提高维修效率。
那只闹心的牙刷在京东从报修、修好、收到快件只用了4天，全程都是京东主动跟踪主动联络，作为消费者，没有额外劳心与费神，就轻松解决了售后问题。
同一商品截然不同的处理方式，给消费者的消费体验是大相径庭。在体验至上的时代，消费者会越来越趋于简单省事的体验，越来越把体验作为消费选择的重要标准之一。在京东工程师处得知牙刷免费修好并快递寄回时，投桃报李地说，下次还在京东购买类似产品。同时，值得一提的是，工程师说换了元件，但收到产品时，竟像换了一个牙刷。
两个同是商业巨头，对生产商来说都是极具话语权的商家，为何在同一件产品的维修上出现了两种结果，给消费者带去的是差异较大的体验呢？
从源头上说，商业模式是根本。 共2页 [1] [2] 下一页 苏宁炮轰、阿里京东“围剿” 拼多多能走多远？ 京东三地设“协同仓” 大闸蟹“朝发夕食” 京东撒网式布局奢侈品 是进攻还是防御？ TOPLIFE年底入驻品牌将超100个 京东APP入口将上线 京东到家是要变成即时物流领域的滴滴吗？ 搜索更多: 京东 |
