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因为不了解消费者，传统百货如果跟消费者一道站在消费侧一端时，它与供应商之间同样是一种“弱连接”。本世纪初随着中国加入WTO，零售业全面对外开放，外资百货纷纷抢滩上海，国内的传统百货屡有效法外资同行，推出买手制、实行买断经营、引入零售自有品牌的冲动。但十几年下来，对于这些“西洋经”，国内商业企业就是念不下来，即便开展自有品牌经营步子稍大一点的商超，最高也没超过10%，远低于国际上30%左右的平均水平。在传统百货商厦内，叫得出名字的自有品牌更是稀稀拉拉。
问题究竟出在哪里?陈信康认为，这是因为传统百货绝大多数仍然还是固守上世纪90年代就开始流行的经营模式——做引厂进店的“二房东”。而建立一支专业买手队伍，开展买断经营，需要具有国际视野的人才，需要资金，也需要能彻底懂得广大消费者的心。比起做“二房东”的安乐，传统百货有着敢于“试错”的胆识吗?
你也是“二房东”，我也是“二房东”，上海百货业照此轨迹发展，导致的结果就是，千店一面，热门品牌你抢我也抢。更令人匪夷所思的是，这几年沪上某些百货企业开始尝试所谓“连锁经营”，更加速了传统百货走向“寒冬”。
传统百货寂寞时，需要重新认识商业的本源
当传统百货的寂寞已成为不争事实，一个更不容忽视的现象是：实体百货的服务与发达国家相比含金量还很低。在大谈供给侧改革的时候，陈信康更提出了这一不容忽视的商业本源问题。
没有营业员与顾客的亲密接触，顾客怎么被激发消费欲望？
一问广大营业员能否掌握顾客心理?来百货店购物的人，与去超市大卖场不同。后者指向性强，前者有不少就是闲逛，打发时间。此时，就需要营业员掌握消费心理，让路过的有走进来看看的欲望;让不打算购物的有掏腰包的冲动。二问广大营业员有无丰富的商品知识?以如今百货商厦的小家电柜台为例，由于毛利率较高，这些柜台大多以售卖进口厨卫家电为主，像烤炉、咖啡机、洗碗机、多门冰箱、扫地机、擦窗机等等，能够“拉花”的咖啡机，动辄二三千元，能够360度转向的轻便型扫地机，五六千元也不稀奇。这些商品刚刚开始进入国内普通消费者的视线，特别需要营业员详细介绍。而事实上，能把这些商品讲透的营业员真是不多。不少营业员还是90后，在家不扫地、不做饭，何来兴趣研究?
陈教授曾经在日本留学多年，他对日式的服务赞赏有加：“在日本人看来，生活绝不能是粗糙的。”
此次新世界城的“百日营销”，少了老一套“买就送”、“买立减”的夸张吆喝，把重头戏做在商场服务质量的一次大检阅、大练兵上头。徐家平告诉记者，早在20年前，新世界城就推出了沪上商业敢第一个吃螃蟹的“无理由退货”，将百货商店作为“试衣间”。20年下来，退货率不到1%。昔日某些退货“积极分子”，最终感动于新世界的“傻”，而成为忠实顾客。
在陈信康看来：“中国的消费结构正处在商品消费向服务消费转变，从生存型消费向发展型、享受型消费转变，从模仿型排浪式消费向个性化、多样化、品质化消费转变的阶段，在这一变局中，服务必须变昔日的成交导向，为贯穿事前事中事后的全过程，变你买我卖的对立为消费知识、消费乐趣的共享。只要百货业还存在一天，加强服务永远是硬道理。”（来源：解放日报 作者：吴卫群） 共2页 上一页 [1] [2] 实体店要崛起，学会这二十招才是关键！ 亚马逊忙着布局实体店 这个电商大佬有啥阴谋？ 实体店老板们，这里的建议比“马云鸡汤”更有效 家电实体店跟电商竞争，还能拼什么? 圣诞元旦促销季到了 是实体店的又一次狂欢吗 搜索更多: 实体店 |
