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体验品牌：娇韵诗
体验地：银泰武林店 BA工号：1430
当得知客人“想选购爽肤水”，这位BA的态度还可以，马上拿出产品介绍并给予试用。随后，BA发现记者问题很多，在多问了几个问题后，对方已然失去耐心。记者要求再试用一款产品时，BA虽提供服务，却一脸不情愿。之后态度就越来越不耐烦。当被问到第三款产品和前两款的有何差别时，BA只做了简单解释，但记者没听明白再追问时，对方提高了音量说：“那是不一样的系列！”
最后记者什么也没买，离开专柜时，该BA一直拉长着脸。
体验地：尚泰百货 BA工号：不详（胸前未挂工号牌）
记者走进专柜时，临近商场打烊，柜台里只有一位BA，正在收拾自己的东西，在看到有顾客进来以后，立即停止了整理动作，上前接待。
该BA拿出了两款产品，介绍称这两款比较适合记者，并一一介绍产品性质、功效，给予试用。当记者表示对另一款产品感兴趣时，该BA立即拿过来，向记者讲解，并再次给予试用。虽然最后没有成交，该BA仍态度良好，表示“没关系”。
记者点评：只能说，银泰武林店，你在这次BA服务的比拼中，已经输掉太多太多了。
体验品牌：兰蔻
体验地：尚泰百货 BA工号：蒋慧丹
当晚，该专柜只有这一位BA值班，刚刚送走一位客户，看到记者，就立即邀请到座位上坐下，然后介绍了两款产品，一边讲解，一边给予试用。对于记者提出的问题和要求，该BA均热情地给予回复。
最后记者没有购买任何产品，该BA仍态度良好，赠送了一份产品宣传册，并告知这周专柜有优惠活动，希望记者能再次光临。
记者点评：服务礼节周全，专业知识详实，临走时还不忘让客人带上一份产品介绍，这位BA，你这么会做生意，希望你的老板能看到。
体验分析
优秀BA如何炼成？
在不同的商场，同一品牌专柜的BA，却有着截然不同的服务态度。她们原本接受了同样的培训，为什么会有如此不同的表现？除了个人素质的差异以外，商场的管理约束也是一大原因。
“化妆品专柜在一楼进门处，是商场的门面，而且又是开放式的柜台，BA们的言行举止十分显眼，密切关乎商场的形象。”杭州大厦化妆品专柜负责员工管理的林岭说，在杭州大厦工作的BA，必须遵守商场的员工守则。
“比如，我们规定，如无特殊情况，员工在上班时间必须保持站立的姿势，不能使用手机，也不允许端着杯子在柜台前喝水——要喝水，须到指定的员工休息处。另外，食品饮料也不能带进商场。”林女士说。
为了保持高质量的服务，杭州大厦不定时地从外面的机构请人来商场暗访。林女士说，此外，她每周对化妆品区开展专项检查，“例如对迎客、送客的专门检查。在晚上结束营业的铃声响过后，员工们要站在指定的点上送别客人——如果专柜有5个BA，那么允许2个人点货，其余3人送客；如果专柜的BA少于5人，就必须全部站好送客。”
那些成功BA的销售“秘诀”
同样销售化妆品，优秀的BA一个月能拿到一万多元的奖金，而差的BA却只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一个看似不经意的细节里，表面上是精益求精的服务，实际上却是更高段位的营销策略。
■请客人坐下来，成交概率提高一倍
“您好，请问需要什么帮助？”“我想看看爽肤水。”“好的，请您跟我到里面坐下来吧。” 共4页 上一页 [1] [2] [3] [4] 下一页 佛山商业肉搏战将开启 下半年至少新开4家商场 揭秘闭店前的北京华堂商场北苑店 红星美凯龙车建新：用时尚的眼光做家居商场 日媒：韩商场只对中国打折是国别歧视 大连大都会商场专设女性车位 被指性别歧视 搜索更多: 商场 |
