|
现在，越来越多的顾客通过在线方式在玛莎购物，每周的在线访问流量超过340万，多渠道的销售增长了18％。智能手机和平板电脑的普及进一步促进了这种增长，玛莎在移动网站上的销售增长超过200%，超过整个多渠道销售的15％。2012年，玛莎创建了新的玛莎奥特莱斯网站(M&S Outlets Online)，在线售卖折扣商品，还在斜纹棉布裤和黑色礼服等传统服装品类推出产品个性化服务。
社交网络也是玛莎全渠道发力的重点领域。玛莎有一支专门的社交媒体团队，在推特(twitter)和脸谱(facebook)网站上都有大量粉丝，还有专门的玛莎电视，用于展示公司的最新时尚趋势和创新。2012年玛莎电视观众超过170万次，产品评论增长了500％。
在门店中，玛莎也通过数字设备提升顾客体验。风格在线(Style Online)是在门店中设置的多媒体大屏幕，除了播放时装秀视频、展示当季流行趋势之外，还可以浏览新商品、虚拟互动试衣等，为顾客提供更多的选择和灵感。新加的浏览和订货服务终端也增加了顾客的购买欲。店员都配备了ipad，为顾客提供更加个性化的帮助。此外，店内设置的浏览和订货终端、订货和提货服务台等，为顾客的购买过程提供了更多的方便。所有这些措施取得了初步成效，2012年玛莎门店的订货提高了10％。
给实体零售商的建议：借助全渠道，改变“试衣间”境遇
在电子商务崛起之后，实体店会否沦为网商的试衣间？无论中外，这一争论都不绝于耳。美国SoundBite公司高级副总裁Mike Romano给出以下四点建议，帮助实体零售商把潜在顾客转化为买家，赢得“试衣间挑战”：
1 充分利用全渠道零售的威力。设立一个全渠道战略，充分借助手机和平板电脑的力量。一位携带了智能手机在实体店里浏览的顾客可能正在进行商品比较，而且，移动网站使消费者即使在你的门店里也很容易把你和你的竞争对手进行商品对比和比价!然而，实体零售商恰恰可以以此为契机，通过短信、电子邮件等方式将基于位置的信息推送到顾客的手机上，以及把二维码的使用整合进企业的移动营销战略之中。
2 不要试图阻止顾客把你的门店当做试衣间。最近，多家零售商推出移动应用App，对在门店内浏览和购买的行为给以奖励。但是，把实体店当做试衣间的行为都是精明的、经验丰富的消费者，这样的应用程序有可能会被看作是试图强行推销品牌或商品。而消费者想要寻求的是更完整和更公正的信息，移动网络恰恰使这样的对比变得更容易。
3 以创新性的移动营销来影响顾客决策。不管顾客是通过网络还是在你店内比较价格，都要明确地让他们知道，你会匹配竞争对手的价格。如果价格不能提供足够的差异化，那么就提供一些超越你竞争对手的附加价值，如12个月的免费保修、90天无障碍退换货，甚至一些对忠诚顾客的回馈。这可能让顾客心中的天平向你倾斜。千万不要低估消费者手中移动设备的力量，否则销售将继续从你的门店溜走。
4 用知识武装你的员工。你恐怕要承认，你的员工比你更懂得如何使用移动设备、优化移动体验。所以，要学会如何鼓励你的员工在提供顾客服务时多走一步，成为企业的品牌、活动和信息大使。员工可以指引比价的顾客去扫描存有商品正面信息的二维码，或者帮助顾客进行商品比较。这样一个简单的互动，可能就会促进一笔销售。
（编译：王小燕） 共2页 上一页 [1] [2] 注重质量 零售商关店背后的三大止损新策 时装零售商H&M拟在印度开设第一家店铺 零售商扩张线上电商落地 线上线下需互补 外资电器零售商能否在国内立足？ 美最大电子零售商睿侠称3年在华建500店 搜索更多: 零售商 |
