奢侈品的扩张与烦恼在华遭遇水土不服

奢侈品的扩张与烦恼在华遭遇水土不服 http://www.redsh.com 2012-03-21 红商网发布稿件

　　大门店买小门店洗

　　对LV仰慕已久的刘婷在工作不久后，用三个月“节衣缩食”省下的钱买了一个LV的帆布包。她对这款经典水桶包爱不释手，然而没过多久，包包上就有了明显的污渍。“我当时想都没想，就直接到了LV的专柜。”但令刘婷没有想到的是，LV销售店的工作人员告诉她：“我们这里不提供清洗服务，而且也不建议顾客把包拿到维修店清洗，因为LV包的帆布料上有一层很娇贵的防尘防水涂层，一旦清洗就会破坏这个涂层，包就很容易脏。”刘婷顿时傻眼了：“那手袋脏了如何处理呢？”专柜人员表示：“这需要顾客平时爱护，假如真的脏了，那也是没有办法的事。”

　　无奈，刘婷只好在店员的建议下，把包拿到了一个专门清洗各种名牌包、鞋的一个奢侈品护理店。“没想到，最基本的清洗也要300块起，都够再买个普通包包了。”刘婷说，尽管心里完全没有底，生怕洗过后就完全不是以前的样子，但纠结之后，她还是忍痛把包洗了。虽然洗出来效果还不错，但从此之后因为怕弄脏，她都没怎么背，这个高价包包最终躺在柜子里难见天日。

　　虽然直营店没有专业的保养服务，但只能找专供奢侈品保养的洗护店。然而，若是遇到需要维修的问题，那么多数情况就只能靠等了。贾娜在北京买了一个Dior的背包，在用了一年后，她发现拎带上的铁环出现了问题，贾娜立马与专柜联系，然而对方却告诉她，虽然可以凭联保卡做售后服务，但不能免费保修，因为其已经超过迪奥在内地的保修期。而如果需要专业维修，则要把包寄到法国的Dior店，然后再送到工厂由专人进行维修或重新定做。而到法国原产地订配件可能至少要两个月以上，没有配件的话则还需要等到配件生产出来为止。“修一个铁环，等两三个月，还要花几千块钱，都够再买个包了。”贾娜只好放弃了修理。

　　名牌包的“一次性消费”

　　据权威机构数据显示，中国消费者对奢侈品服饰与奢侈品包和小件皮具的需求逐年递增。以2010年为例，中国奢侈品服饰与奢侈品包和小件皮具的本土消费量分别达到了140亿元和120亿元左右，从2006年至2010年的复合年均增长率分别为30％和37％。

　　与之形成鲜明对比的是，大多数在国内开店做生意的奢侈品专卖店，一般不提供清洁、补色、翻新等售后服务，部分提供售后服务的，程序又相当繁琐复杂，而且收费极高，让人望而却步。

　　记者走访了昆明几家名牌店发现，中国消费者熟悉LV、Gucci、Coach等品牌，目前均不提供皮具免费清洗服务。而在维修方面，几大奢侈品负责人均表示，一旦出现质量问题，门店会给实物拍照，上报到国内总公司进行鉴定，在消费者同意出具的维修方案后，再将商品邮寄到总公司进行维修和后续处理，过程一般需要1至3个月。“一般而言，包是没有保修期的，但公司会根据是否属于人为损坏等衡量标准，确定维修费用。”LV店员称，简单维修可以在门店操作，其他将由门店寄到上海，维修时间一般是1至3个月。

　　尽管Burberry、Hermes、Gucci等专卖店工作人员表示只要是本品牌商品，无论是在本地还是在其他国家、地区购买，均可以享受售后服务，但要求消费者必须提供相关票据，否则不予受理。同时对于哪些部件能保修、哪些不能保修，店员称公司有复杂的规定一时很难说明。

　　另外，奢侈品牌的官网和电话客服也与门店服务一样滞后。例如Gucci虽然中国总部设在上海，但无论是拨打114查号台，还是通过互联网搜索，都无法查找到Gucci中国总部的确切地址或联系电话。而Hermes、Ferragamo等诸多品牌同样尚未在国内设立统一的客服电话。而设有客服电话的LV、Burberry等，服务热线也几乎形同虚设，很难打通。

　　一个名牌手袋包动辄几千、几万元，却不提供最简单的清洗服务，就连修理也要大费周折，很多网友感慨道：“名牌包成了一次性消费品。”

　　奢侈品保养成暴利行业

　　“由于返回厂家维修费用昂贵，每年真正返厂维修的包包寥寥无几。”Gucci一店员坦言。而分别位于金格、新西南广场、王府井的几个奢侈品皮具护理店的工作人员也表示，“很多世界顶级品牌在国内不能提供清洗和维修服务，出了问题专卖店处理不了，于是都被推荐到我们这里来了。”

　　在昆明一家奢侈皮具护理店内可以看到，店内陈列着众多奢侈品牌的包。皮具护理店工作人员介绍，店内提供专业的皮具护理服务，包括品牌包的干洗、浴洗、修饰等。品牌包清洗保养最低为300元，Chacel皮具清洗和翻新最低分别为500元和800元，Hermes清洗1500元起，翻新1800元起。他私下向记者坦言，奢侈品保养暴利是业内公认的：“以皮包为例，一次常规保养收费几百元甚至上千元，商家获利颇丰。而之所以把保养价格提得那么高，一方面的确是因为这些高档皮具需要专业的工具及工艺，而另一方面，则是因为持有奢侈品的这部分消费者购买力较强，对价格不是太敏感。”

　　然而，他同时却感叹，正因为专柜通常不提供养护服务，所以“非授权渠道”奢侈品护理生意兴旺，但养护费用高昂使得有些缺乏专业的、对奢侈品构成皮质等并不了解的人也进入到这个行业，市场良莠不齐也在所难免。

　　记者发现，在目前国家相关法规中，奢侈品并未因它的价值不菲而制定特别的“三包”规定，比如退货期限，奢侈品与普通商品一样，一般为15天，售后保修期也是3个月。而在采访中，众多受访者都认为奢侈品牌的全球门店应该统一其售后服务，不能因购买地的不同而实行双重标准、区别对待。

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