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家电售后价格机制缺乏统一标准 漫天要价
http://www.redsh.com 2012-02-27 红商网 发布稿件

  红商网讯:一直以来,家电售后是消费者投诉的“重灾区”,不仅是维修所需的零部件存在价格不清、缺乏标准的情况,而且厂商、维修店、消费者之间的三角关系也越来越失衡,消费者的地位越来越变得弱势。除了消费者群体性地选择投诉,各方面也似乎并没有什么良策,使这种尴尬的局面有所改观。

  家电行业每年的投诉量高得惊人。据中国消费者协会数据显示,仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件,位列榜单季军,仅次于服务、百货类。其中,质量、价格成为投诉的“重中之重”。与此同时,一个深藏已久的隐性利益链条也开始曝光——家电售后。乱收费、修不好、维修人员素质低下……在市场开放竞争的时代,消费者屡屡遭遇这种“礼遇”。

  很奇怪,少有消费者投诉态度恶劣,因为面子工程早已成为一片“蓝海”,厂商如果连这点都做不好,可能连竞争的门槛都进不了。所以,在拨打客服报修时,消费者依旧是“上帝”。客服会在很耐心地确认故障后,马上反映到绑定的售后维修点,维修点工作人员也会与消费者约定上门时间。然而,就在消费者挂掉电话后,“怪现象”就可能出现了。

  有消费者反映,维修人员在拆开捣鼓一阵后,什么也没换,收了一百元,至于钱花在了哪里,答案往往就是一句——“反正是整好了”。有的消费者则仿佛陷入了“烂泥潭”,成了维修中心的常客,修了又坏、坏了又修,让人不禁怀疑替换的零件是不是从垃圾场里捡来的——“怎么这么经不起折腾?”

  与客服“柔声细语”相比,后面的这些“礼遇”让人不寒而栗。为何消费者只是口头上的“上帝”,一到现实中,位置就颠倒了过来?维修天价、效率不高、恶性循环……乱象背后究竟存在着怎样一个鱼龙混杂的市场?

  厂商VS维修点

  缺乏组织 难以掌控

  笔者了解到,售后维修一般的程序是这样:客服在接到消费者的电话后,会即时进行登记,然后根据消费者住址,选择相应的维修点,并把基本情况向其反映。维修点会立即派发维修单,具体的师傅会与消费者联系,择机上门服务。

  也就是说,客服在整个过程中只起了一个“传声筒”的作用,具体实施情况如何,关键在于维修点的执行力。那么,这些散布全国的维修点是以何种形式存在?与厂商是一种什么关系?他们与消费者的关系又如何?笔者曾致电某品牌厂商工作人员,他们说是“合作关系”,所有的售后维修点都是指定的,而且所有维修人员都会经过厂商培训。而一家同品牌的售后点工作人员则表示,他们属于签约关系,他的说法是“维修点不可能由总部来管理、由总部来经营,他们只负责总的框架”。

  笔者随后了解到,其实大多数维修点都是以私营的性质存在。正如某售后工作人员告诉笔者的那样,“维修店都是老板个人的,工作人员也都是自己招聘的,但这些工作人员都是经过厂商培训的。”至于,老板是怎么开店的,该工作人员则表示不清楚,签约内容具体指什么,他们也用了“相关规定”来回应。

  由此可见,在大多数维修店内,“老板”的地位无可撼动。在厂商与维修店之间,这种签约、合作关系应该是一种单方“授权”的形式。店内的工作人员必须经过厂商培训,每个维修人员都会编号,每个站点也会有站编,店内维修配件都必须由站点申请,然后从原厂发回,维修点无法从中牟利——这当然是比较理想的状态,但事实却不尽然,松散的合作关系让厂商难以对维修点进行有效的监督和指导。

  维修价格陷谜局

  缺乏标准 漫天要价

  除了组织上的不规范之外,家电售后的价格机制目前也缺乏统一标准,主要包括为上门费、检修费、零件费。在保修期内的消费者可以不花钱享受维修服务。而一过保修期,对于消费者而言,所有的费用加起来将是一笔不小的开销。

  据万维家电网数据统计,大部分厂商的上门费用都是依距离而定,一般为30至100元不等。检修费分为大修、中修、小修,价格区别大致为>200元、100元至200元、<100元。还有部分品牌,不管坏没坏,只要拆开机器就得加收检修费。零件费用一般都是由厂商自主定价,一般处于“保密”状态,厂商之间很难进行对比。

  按照这种做法,家电坏掉后,即便什么都不换,消费者都要支付100元至300元的“成本费”。北京消费者协会工作人员告诉笔者,现在家电售后没有标准定价,完全由他们(厂商售后以及第三方维修点)说了算,消费者最好事先把价格问清楚,不要等到修完时才发现价格高得离谱。他还透露,现在家电售后是个普遍问题,零件坏掉通常要花掉好几百,“厂商的售后点稍微好点,有些保障,比如在修完一个月内坏了可以不收费。”在他看来,厂商下面指定的这些维修点,就是依赖维修业务赚钱,“而且维修费特别高,都足够买一台新的了。”

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来源:北京晨报  王方 责编:寄瑶