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糟糕的服务体验
很多用户已经感受过58同城糟糕的服务体验了。近些年，58同城愈发与“虚假信息”、“骗子网站”等标签挂钩。
根据法制晚报发布的统计数据显示，在中国裁判文书网上搜索2008~2017年的相关一审判决书，国内11个网络招聘平台中涉及刑事案件较多的是58同城和赶集网，58同城涉及的诈骗案件为98起。
据澎湃新闻报道，仅2018年上半年就有近60起关于58同城和赶集网虚假招聘诈骗的案例，这些案例中受骗者超5500人，诈骗金额近亿元。许多社交平台上，也很容易看到对于58同城用户体验的吐槽声。
本质上看，58同城的商业模式，决定了其平台上极容易存在虚假信息以及较差的用户体验。一直以来，58同城始终主打信息中介的平台模式，用信息连接用户和商家。事实上，这种模式天生存在一定弊端。传统的“信息平台”沿用的是销售思维，在“信息”被销售完成后，商家与用户之间的连接就宣告结束。如果平台只做浅层的信息分类，缺乏完善的功能体验，不对上架信息进行严格把关，就会导致虚假信息泛滥，且无法追踪。
然而，一旦平台对上架信息把关趋严，势必会在短时间内砍掉一大批不合格的合作商家，从而影响利润增长。因此为获取最大利润，许多分类信息平台睁一只眼闭一只眼，实行流量在多不在精的模式，结果导致虚假信息泛滥，严重影响用户体验。
事实上，痴迷于流量的分类信息平台目光无疑是短浅的。因为用户才是平台的立足之本，单纯的追求规模、流量，而忽略用户的服务体验，无异于毁掉自己的立足之本，将自己的未来提前透支。
遗憾的是，58同城也没能逃脱痴迷于流量的陷阱。58同城上市后，姚劲波曾大吐苦水，表示早知道信息分类这么苦，当初不会选择做58同城。因为B端和C端两手都要抓，利润空间却并不大。然而此后，为拓宽利润空间，以及改变自身信任度不高的形象，58同城并没有将精力放在信息审核上，反而将大量费用放在请明星打广告。据悉，58同城每年花在请明星代言、打广告的费用就占总营收的60%左右，其代言人杨幂喊出的那句“58同城，一个神奇的网站”广告语深入人心。只是“神奇”这个词，愈发具有讽刺意味。
痴迷于流量，一方面导致58同城内部用户体验每况愈下，另一方面也导致其忽视掉外部变化，导致四处“受敌”且错失许多风口。
在大规模的并购结束后，58同城取得了在线分类信息领域的头把交椅，旗下产品矩阵覆盖房地产、招聘、汽车、二手交易和本地生活五大板块。任何一个板块，都足够孵化出百亿美金估值的公司。同时，58同城内部还细分出数十个子品牌，包括58学车、58甲妆、58快拍等等。另外，58同城还对外投资了大量企业。
对此，姚劲波有一套自己的逻辑，他表示，“58的流量、商户的规模都会来帮助被投的企业，反过来，被投企业的数据、服务，将来也可以用某种方式整合到58的平台上来”。也就是说，58同城子板块、子品牌其实也是用一种流量思维在运作。
然而，58同城的子版块大部分都未能独立发展成功，反倒是其他一些在分类信息细分领域里活跃的平台，采用精细化的运营策略，对58同城发起冲击。比如，房产板块里的贝壳找房，招聘市场的拉勾网、Boss直聘，二手交易市场的闲鱼等等。这些后起之秀的崛起，在服务质量上逐渐走在58同城的前方，也吸引走了原本属于58同城的流量，这也是近些年58同城营收逐渐下降的重要外部原因之一。
QuestMobile发布的《中国移动互联网2019半年大报告》显示，中国移动互联网月度活跃设备规模已经触顶11.4亿，流量红利消失，获取新用户的难度在不断上升。58同城如果继续痴迷于流量玩法，必然走入死胡同。面对逐年下降的营收，以及不断崛起的服务质量更高的外部竞争者，58同城也感到焦虑，转型做服务势在必行。毕竟，简单的信息撮合、纯粹的流量生意，其商业价值的天花板是非常低的。如今的互联网世界里，做好服务才是关键。
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下一步路程
今年以来，58同城转型做服务的动作愈发明显。
在今年5月8日“58神奇日”的活动现场，58同城宣布将全力落实“全力以服”新战略。“服”即服务，也就是通过服务为用户赋能。58同城提升服务质量的杀手锏是技术，比如在招聘板块，其推出视频面试、VR企业等系列智能化招聘工具，在房产板块推出临感VR看房等产品。技术，显然成为58同城改善用户体验、提升服务口碑的首要切入点。
不过笔者认为，单纯用技术来提升服务质量，并非是解决58同城核心问题的根本之道。最重要的，依然是需要打破严重依赖流量的固有思维，严格把关平台信息，用更精细化的运营来改善用户的服务体验。
能预计的是，58同城转型服务战略非一日之功，其将进入漫长的调整期，利润空间或将被再次挤压。另外，58同城的私有化能否解决公司业绩颓势，也仍有待观察。如今，互联网的竞争已经转向精细化服务，对于58同城而言，做好服务同样也是帮助它走出流量陷阱的一个必然选择。
来源：砺石商业评论 赵炯 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 58同城 |
