得知事情发生后，西安当地团队已第一时间赶到现场。第二天一早，蔚来三位副总裁沈峰、黄晨东和沈斐飞到西安，与车主和当地政府交流，希望及时找到自燃原因，避免类似事件再次发生。在出事原因始终还没找到的情况下，大家都希望这只是个案。
5月16日傍晚，蔚来电源管理副总裁沈斐正在浦东与人谈事时电话再度响起，他拿起一看，又是系统自动拨打过来的，顿时脸色大变，原来上海嘉定又有一辆ES8发生自燃。其他接到电话的同事和他一样，所有人此前希望只是个案的侥幸心理被击得粉碎。
15分钟内，蔚来一线工作人员已赶到事发现场，沈斐觉得浦东离嘉定太远赶过去也来不及，就通过电话了解了情况并安排工作。第二天一早，沈斐驾车去事发现场，在经过高速时，车内正在播放着刘欢的《从头再来》，他当时十分绝望，近乎崩溃，这是不让人活了吗？真的一切又要从头再来吗？快下高速时，他终于平复了自己的心情，不希望同事看到他脆弱的一面。
幸运的是，蔚来通过对前两次事故的电池数据进行分析，发现了二者在电流电压温差等方面存在的共性，并开始以此预测其他电池发生事故的可能性。在蔚来内部，有两个团队负责电池管理，黄晨东的团队有10个工程师24小时轮流值班，他们专门负责当“检察官”，制定标准，根据数据判定哪些电池是正常的，哪些车主的电池可能有问题，他们把每天可能异常的电池名单给到沈斐的团队，沈的团队则负责当“警察”，他们根据“检察官”给的名单与全国各地的城市总经理联系，再与车主本人沟通，将可能异常的电池取回检查。
在自燃发生后的一段时间里，黄晨东团队的工程师都会将当天最可能存在隐患的电池列出了一个名单，由于预测汽车电池故障这件事在全球范围内都没有可参考的先例，他们并没有十足把握确定这些电池究竟有没有问题。然而，由于名单每天更新，工作量大增，他们只能抓紧时间去联系车主，但这场与时间的赛跑中他们还是输了，就在蔚来与这些车主联系准备取回电池的过程中，所有蔚来高管的电话再度被同时拨通，武汉出现第三辆ES8自燃。当他们再回过头去看可能存在隐患的电池名单时，发现这辆车赫然列在当天的名单中。
6月27日早晨，黄晨东团队一名工程师递来一份当日可能存在隐患的ES8电池名单，其中一位石家庄车主的电池排在名单前几位，由于当日蔚来就要宣布对ES8部分批次电池召回，黄晨东说等下午宣布召回之后，就第一时间把这批车召回了。然而几乎同一时间，蔚来所有高管的电话再度被拨通，这位石家庄车主的电池成了第四起自燃，几个小时后，蔚来就宣布了部分批次ES8的电池召回计划，共计4803台。
此事发生后，蔚来内部多个部门都进行了很多次的复盘与反思。让李斌欣慰的是，4803台车全部完成召回原计划需要两个月，最后只花了不到一个月的时间。上述人士说，有一次内部开会，有高管谈及此次召回时说，这件事无疑是很不幸的，但唯一让人感到些许庆幸的是，蔚来从一开始就用了换电模式将汽车与电池分离，这样电池出现故障只需要换电池即可，此次召回也只需要给车主换一块电池，整个过程只需要几分钟。
在这个过程中，蔚来也训练了一套成熟的电池监控技术。沈斐告诉腾讯《潜望》，在蔚来宣布召回当天，自己就给李斌“打了预防针”，说你要有思想准备，这么多台车召回需要时间，为了避免出现更多事故，蔚来第一时间优先将高隐患电池召回，除了当天的石家庄事故，再没发生类似的情况。
不过，此事对蔚来品牌带来的伤害也是显而易见存在的，有不少报道都用了类似《蔚来ES8又双叒叕自燃了》这样的标题。“每年发生数万起汽车自燃，不信你去搜，奔驰、宝马、奥迪、特斯拉的自燃事故都比蔚来多，但只有蔚来每一次自燃都成大新闻，没办法，谁让蔚来处于舆论中央呢？”一位蔚来传播部的前员工说。
那段时间，很多车主或准车主也都人心惶惶，有付定金的车主表示自己要观望，他们不担心事故本身，毕竟几乎所有品牌都发生过汽车自燃事故，他们害怕蔚来为了减少负面影响不公布事故原因，或者像一些外资品牌那样推卸责任，最终不了了之。好在，蔚来最终的处理方式让车主群体看到了诚意。
李斌当时通过公开信表示，出现这样的情况自己很自责、也很难过，采用更换电池包的方式来消除安全隐患，虽然是代价最高的一种方法，但却是让蔚来最安心的方法。
一位在李斌身边工作的人士告诉腾讯《潜望》，这件事从一开始就把李斌吓得不轻，那段时间他几乎寝食难安，看起来明显很焦虑，如果因为蔚来的原因，却给车主带来巨大灾难，这与李斌创业的初衷是相违背的。“直到真正找到原因并宣布召回之后，他才终于松了一口气。”
“两个”蔚来
蔚来成立至今的5年里，出现了一件不可思议的事情是，它已经不受任何人掌控地被舆论分裂成两个极端。你从朋友圈看到的蔚来，应该是一家持续烧钱、时有故障、很不靠谱甚至行将就木的公司；而你从蔚来App上看到车主眼中的蔚来，却又是一家很坦诚、服务好、口碑佳、有责任有担当的公司。简言之，这个星球上出现了两个完全相反的“蔚来”。
目前蔚来已交付近3万台汽车，并在车主群体中建立了自己牢固的两板斧——服务和口碑。ES8出现自燃的那段时间，一些意向车主诚惶诚恐，不敢下订单。但已有车主对这家公司的认可并没有改变多少，因为比起事件本身，他们更关心蔚来对这件事的应对和处理态度，尤其是相比同一天自燃的特斯拉做出的傲慢回应，蔚来的处理确实要有诚意很多。
同样被外界关注的特斯拉“4.21”自燃事故，作为全球范围内两个月之内Model S的第四起自燃，却并未引起官方足够重视。特斯拉于6月28日发布声明称，不存在系统缺陷，属于个别事故，是由位于车辆前部的单个电池模组故障引起。值得注意的是，特斯拉提到通过OTA空中升级有关充电和热管理系统的更新，实则是采取了限制车辆电池容量的措施。
2019年7月31日，在蔚来自燃发事件发生3个月后，权威质量检测机构J.D.Power发布中国新能源汽车体验研究，蔚来超越宝马成为新能源汽车新车质量第一名，这是基于30个省份、21个品牌、41款车型和2770名受访者得出的结论。此外，蔚来ES8也成为大中型纯电动汽车质量第一名。
蔚来执行副总裁、质量管理委员会主席沈峰当时受邀去J.D.Power领奖，在现场遇到几位汽车界的老朋友，其中一位同行称蔚来在服务方面已经树立了一个极致的标杆，这给了其他厂家很大压力，一旦蔚来做大，其他厂家该怎么办？“大家相互之间会比较，前不久一辆蔚来ES8跟奔驰GLC相撞，我们当时是怎么服务蔚来车主的，那个奔驰车主看完都傻眼了。”沈峰说。
蔚来模式与传统车企相比，其最大的区别在于不经过4S店这类中间经销商，而是直接对接车主，买传统豪华车的车主遇到问题，经常会遭遇4S店与车企之间互相拖延或踢皮球的情况，而蔚来是李斌带头亲自上阵服务用户。曾因遇到操作故障在蔚来App上公开要求退车的广州ES8车主遥远，在客服的及时处理以及李斌本人的安抚下，如今已成为蔚来的超级粉丝，她为自己当初的举动给蔚来带来大量负面报道后悔不已。
2019年11月14日，上海一位ES8车主刚满周岁的儿子有生命危险需要立即转院做手术，但他到了新医院才发现有必需品在上一家医院楼下的ES8车上，自己无法走开，叫朋友去开也需要对方先来拿钥匙时间上来不及，他想到ES8可以授权给蔚来服务专员驾驶，于是给蔚来官方打了个电话，后者很快安排了一名专员将车开到新医院，这名专员在小朋友的病床上放了一大袋点心，给车主发了条信息就离开了，车主十分感动，在手术结束当晚来到蔚来App上公开致谢。
可以说，蔚来在其车主群体中的口碑就是依靠这样一件一件的小事建立起来的。在这样的口碑下，很多在外界看来十分匪夷所思的事情也真实地发生了。自2019年8月以来，来自上海、深圳、青岛、济南、沈阳、武汉、东莞、晋城、滨州等地的数十位车主，都自掏腰包花钱为蔚来投放广告。
11月1日，上海ES6车主郜宪博更是自掏腰包，包下上海强生出租公司所有出租车大屏为蔚来投放广告。看着12000块搭载蔚来广告的移动大屏在街道上来回穿行，蔚来总裁秦力洪被感动到热泪盈眶：“我们肯定是上辈子拯救了银河系，才在此生修来了最好的用户。”
根据蔚来今年9月披露的数据，其新增用户中近一半来自老车主的推荐，相比传统车企这一数据可以说高得离谱。青岛一家餐厅的老板徐铭骏在购买ES8之后的12个月内，一共邀请了31位朋友试驾蔚来，其中有14人最终购买了蔚来ES8或ES6。
车主群体对于蔚来的热爱，即便是汽车界同行也颇为惊讶。一家传统车企营销副总裁告诉腾讯《潜望》，他们内部曾深度研究了蔚来App的高活跃度以及蔚来车主的“带货”能力，发现这两件事真的学不来，很重要的原因在于二者模式的不同，传统车企一般不与用户直接接触，主要通过经销商这个中间环节。
然而，即便车主很喜欢，但李斌所期待的由车主口碑快速提升销量的情况并没有到来，因为这些车主的声音被另一种更大的声音所掩盖，这也是让蔚来走向困局的重要原因。自蔚来ES8交付以来，这家公司面临的就是一个爱憎分明、没有中间地带的两极化世界。尽管车主群体对蔚来认可度极高，但不少车评人从始至终也不认可蔚来的模式，质疑文章一篇接一篇从未间断，他们认为蔚来的模式不可持续，其服务好是在烧钱的前提下实现的，是在透支蔚来的明天。
基石资本董事长张维说，蔚来去年交出来的答卷只能用“不及格”来评价，在中国没有任何一家新能源造车企业值得投资，因为整车行业是一个需要烧钱200亿以上，至少十年才能检验是否成功的行业。新能源汽车制造的真正机会仍然在传统整车企业。
一位蔚来传播部的前员工告诉腾讯《潜望》，类似这种对蔚来的评价和对其商业模式的质疑还有很多，其中有部分直接传到李斌那里，他对同事说，只要不影响车主的情绪，这些质疑都是很正常的，世界并不欠你一个理解。
上述蔚来传播部前员工说，多数权威媒体一般都只是基于事实或数据的就事论事，这被李斌视为“很正常”，但某些自媒体秀起下限来，李斌的三观都要被刷新了。汽车自媒体38号曾多次质疑蔚来，但众多蔚来车主并不认同，双方产生了口角之争，38号一气之下在微博公开怒骂蔚来车主是狗，李斌忍无可忍，认为这已经上升到人身攻击，要求38号公开道歉。
李斌曾在易车网有一位下属刘越，后来做了汽车自媒体“轼界”，对蔚来的模式一直不认可，多次写文章质疑，李斌觉得有文章内容是无中生有。据刘越自己讲述，李斌为了显示诚意，出面与他深聊了数小时，但自己不为所动，双方不欢而散。最终，由于矛盾不可调和，双方直接对簿公堂。
而在庭审进行期间，“轼界”又发布了一篇《蔚来正与多家律所洽谈破产清算》的文章，引发广泛转载，直接导致部分意向车主改变购买决策，直到蔚来声称对方涉嫌犯罪已报案，“轼界”才主动将文章删除。不久之后，“轼界”又再次发出该文，但未做推送，而是以链接形式让文章在朋友圈传播。
一家新造车企业CEO向腾讯《潜望》分析：
李斌原本以为蔚来跑得最快就能赢，以为越过一座山丘之后前方就可以一马平川，但他没想到，正是因为你一个人在前面跑得最快，你就是孤军奋战，敌人所有的炮火都会向你一个人轰来，因此你可以说蔚来某种程度上是替整个电动车行业挡枪了。
一位蔚来投资人曾在北京打滴滴快车，司机看到前方有一辆蔚来，主动说起蔚来的负面很多，还卖那么贵，一看就不靠谱，这位投资人有些无奈，只好跟对方解释说他去开过，体验很不错。不过，这位投资人在蔚来的投资至今也没赚到一分钱，仍在套牢中，他略有不满地对腾讯《潜望》说：“我也知道蔚来的车不错，也知道车主好评度极高，但是为什么最后成了这个局面，连大街上的出租车司机都觉得负面很多，蔚来和李斌是不是也该反思下了？”
可以预见的是，在接下来相当长的一段时间内，基于“两个蔚来”的争论都不会休止。
最困难、最重要的一年
正如李斌一年前就预料的那样，2019年确实是蔚来自成立以来最困难的一年。在这样的情况下，唱衰蔚来也一度成为一种主流，甚至有人认为这家公司即将倒闭，但李斌不这么想。一方面，蔚来自2018年底就开始进行一系列“瘦身”变革，节省成本；另一方面，李斌在创业初期投入10亿元人民币之后，2019年再次拿出自己的钱投入到蔚来。
这期间，蔚来进行的不只有裁员，也有核心人才的招聘。2019年6月的一天，曾任Google Android Auto创始团队成员的硅谷华人张磊接到邀请加盟蔚来。几天后，张磊在蔚来上海总部见到了李斌和秦力洪，三人深聊一番之后，他发现这两位老板都很坦诚，承认当下遇到的困境，也指出这些困境尚在可控之中，并非毫无准备。
张磊佯装成一位意向车主来到合肥蔚来中心，在体验了ES8和ES6之后，认为这两款产品在同类产品中确实很有竞争力。但他在网络上搜索了蔚来的相关报道后，却发现负面很多，于是又开始变得犹豫不决。
张磊告诉腾讯《潜望》，对于是否应该加盟蔚来这件事，他随后向6位朋友进行了详细咨询，其中既有投资人，也有蔚来内部人士、离职员工、某传统车企高管等。在一番详谈之后，其中有3个人都奉劝他要谨慎决定，有2个人说可以考虑，只有这位传统车企的高管劝他不要错过，因为蔚来在这波新造车企业中仍然是处于第一名的位置。两个月后，张磊来到北京中关村软件园，向前东家递交辞呈，随后加盟蔚来，担任软件发展副总裁。
然而，李斌面临的不仅仅是人才的进与出，还有公司资金的进与出，新增车主数量的快与慢。李斌曾在蔚来内部说，要创业你就必须能承受终极压力，如今的他就正在承受终极压力，他一方面需要完成下一轮融资，另一方面也需要提升汽车销量。
随着2019年6月中国新能源汽车补贴退坡，从7月至今新能源车月度销量一直呈现同比暴跌的趋势，10月和11月同比暴跌甚至都达到40%以上。然而，几乎在所有人都不看好的情况下，蔚来下半年却在汽车销量上完成了逆势上涨。自8月起，蔚来汽车销量逐月上涨，已经连续4个月交付量创下年度新高，预计全年交付量近2万台。
蔚来上海城市总经理夏庆华对腾讯《潜望》表示，如果生产能跟上，实际上交付量还可以更多，至少从上海城市端来讲，实际交付数与新增订单数仍有一定差距。
夏庆华解释说，相比以往所有车主通过蔚来App下订单再等待生产不同，从今年下半年开始，有一个微妙的变化是蔚来门店也像其他车企一样在正常卖车了，很多人一试驾完就问能不能马上就开走，这给蔚来带来了甜蜜的烦恼，导致很多地方连展车都被卖了，各地只好加急再从别处调车来。也就是说，以前车主是从线上到线下，先在网上了解，然后通过App订车，去线下只是为了试驾和最终敲定，但现在很多车主是直接通过线下渠道获得。
而在新车的销售中，蔚来在车主群体中建立的口碑发挥了很大作用，以上海为例，超过50%的新车销售都来自老车主的推荐。夏庆华团队有多位门店的负责人来自奔驰、雷克萨斯、特斯拉等同行，这些人当年在其他豪华品牌卖车，新车销售有20%至30%来自老车主推荐就很了不起，而50%几乎是一个不敢想的数字。基于这样的数据，夏庆华很肯定地判断，随着蔚来车主越来越多，口碑效应只会越来越强，新车销量增长也会越来越快。
蔚来下半年在NIO House（蔚来中心）之外全新建立的线下门店NIO Space（蔚来空间）得以快速推广，也为销量提升带来很明显的帮助。上海一共有三家NIO House，占地面积均达到1000平米级别，还有四家NIO Space，每家占地面积仅在50平米至200平米之间，但每家NIO Space所带来的销量与NIO House相差无几。
夏庆华告诉腾讯《潜望》，11月初的一天，李斌与蔚来各地城市总经理们一起在上海总部开了一整天的会，结束后晚上请大家聚在一起吃饭。李斌在饭局上对城市总经理们说，随着单月交付量达到2000台以上，每月现金收入可达到近10亿元，蔚来已经越来越趋向于一家健康运转的公司。此外，李斌还表示销量的增长将会提升资本市场对蔚来的信心。
在一次内部会议上，蔚来副总裁朱江问李斌，你以前做易车最困难的时候，是怎么渡过的？李斌回答说，当年易车遇到困难，自己咬着牙扛下来，还到处找人借钱发工资，当时兜里没多少钱了，只能每天坐公交上下班，最后终于熬到了易车上市。李斌通过这番话告诉同事，创业企业一定会经历非常艰难的时刻。
时间回到2014年8月，李斌和秦力洪在北京一家酒店大堂吧聊至深夜那个晚上，李斌说电动车是中国百年难遇的可以做国产高端品牌的机会，既然这件事是如此宏大，一旦决定做，那么他的个人成败以及可能遭遇的风险都不再重要了。“今天这样的情况，我们从第一天起就想到了。汽车行业是一个长跑，没有十年就不要轻易谈输赢。”秦力洪说。
对李斌而言，这是一场不能输的战争，因为他知道，一旦蔚来输了，后来者赢的机会只会更渺茫。
来源: 腾讯科技
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