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Burberry近年来的发展不顺，其业绩从2016年起开始走下坡路，甚至掉出奢侈品第一梯队。跃升为全球第二大奢侈品消费市场的中国，无疑是Burberry谋翻身的有力抓手。
今年7月，Burberry集团公布的第一财季报告显示，在截至6月29日的三个月内，收入同比增长4%至4.98亿英镑，该增长已达到分析师预期的两倍。以中国为主的亚太地区销售额录得高个位数增长，其中，中国市场销售额增幅达到15%。
Burberry集团首席执行官Marco Gobbetti将业绩增长归因于新任创意总监Riccardo Tisci设计的产品在中国等市场获得好评，特别是新Monogram系列今年5月正式登录中国等市场后获得的积极反响，刺激了Burberry同店销售额明显提升。
首席财务官兼首席运营官Julie Brown特别强调，Monogram系列受到中国千禧一代消费者的追捧，同时，Burberry通过社交媒体微信和天猫等第三方合作电商渠道在线上市场持续吸引当地年轻消费者的注意力，这也对品牌第一财季业绩的增长起到积极影响。他透露，中国消费者在该季度贡献了Burberry 40%的全球销售额。
在如此重要的市场，Burberry却因售后服务拖后腿。杨女士表示，在与Burberry门店交涉鞋子问题之初，她还在店里订购了价值上万元的服装，但Burberry门店对此事的处理令人失望，因此她决定不再在店内消费，心理上也对这次不佳的购物体验产生了阴影。
“店大欺客”质量不佳现象普遍
奢侈品牌卖出高价，却无法提供高质量的售后服务已是行业普遍现象。据《新快报》报道，质量差、零保养、退货难已成为奢侈品牌售后普遍存在的问题。今年1月，上海工商管理局公布的轻奢纺织品样品抽查结果显示，不合格检出率为17.7%，一款售价4380元的MaxMara针织衫因容易起毛起球被判定为不合格。
今年7月，北京市消费者协会针对76个服务品牌的样品抽检也发现，乔治·阿玛尼、KENZO等奢侈品牌服装存在起毛起球、纤维含量不达标等问题。可见，高价和高质量，在奢侈品牌中并不完全对等。
在售后环节，奢侈品一旦售出，之前承诺的保养服务不兑现或者从无偿变为有偿，以及设置种种门槛，提高保修服务难度也非常普遍。这些售后服务的缺失为各种第三方奢侈品4S店提供了存活的土壤。一旦产品出现问题，退换货更是难上加难。
第五大道奢侈品网创始人孙亚菲在接受北京商报记者采访时表示，奢侈品牌“店大欺客”这一现象并不奇怪。奢侈品牌的产品一般客单价较高，动辄数千上万，退换货肯定会影响到门店的业绩，因此品牌大多不会积极协助顾客做退换货处理，而且奢侈品牌产品多为消耗品，出现问题，属于质量问题还是穿着不当，要看品牌方对待顾客的态度以及退换货政策。不同品牌退换货政策有所不同，因此也不能一概而论。
奢侈品专家、要客研究院院长周婷认为，面对奢侈品大牌，中国消费者维权难属于普遍现象。“重视中国市场和尊重中国消费者是两个概念，售后需要成本，而这和品牌利益最大化相矛盾，只要售后没到严重影响品牌业绩的程度，品牌很难重视起这个问题。
（来源：北京商报 不等式调查组） 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: Burberry |
