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奢侈品大牌出现质量问题，消费者往往面临维权难的困境。消费者杨女士向北京商报记者反映，她于近期在国贸商城Burberry门店购买的一双鞋出现质量问题，在与商家维权过程中遭遇不公待遇。
杨女士表示，Burberry将鞋子破损照片传回英国后作出的鉴定结果为穿着过程中的人为损坏，这一结果难以令她信服。在向门店索要该鉴定结果时也遭到拒绝。
业内专家表示，奢侈品牌“店大欺客”现象仍然普遍。重视中国市场和尊重中国消费者是两个概念，售后需要成本，而这和品牌利益最大化相矛盾，只要售后没到严重影响品牌业绩的程度，品牌很难重视起这个问题。
4400元鞋款破洞难维权
8月16日，杨女士终于收到4400元退款，与Burberry历时一个多月的维权终于告一段落，但她依然高兴不起来。回想维权过程，杨女士感觉有点“憋屈”。
据杨女士介绍，今年6月初，她在国贸商城Burberry门店花4400元购买了一双羔羊皮麻编鞋。7月3日，她发现其中一只的麻编鞋帮处出现破损。
14日，她联系了当时销售这双鞋的店员，要求修理，并表示如果修理不了，就同价更换其他产品。“当时，店员说先把鞋放这儿，他们先拍个照片回传英国鉴定”，杨女士按要求将鞋留在了店里。此后便无消息。
7月23日，杨女士主动联系店员，询问鉴定结果。对方告知，鉴定显示不是质量问题，而是顾客自己扎破的。对这个结果，杨女士不认可。
她对北京商报记者表示，自己是品牌的常客，购买过的商品上万元的也有，不可能因为一双4000多块的鞋故意找这种麻烦，“感觉这是对我人格的侮辱……而且鞋是不是我穿坏的，有没有扎过，难道我自己还不清楚吗？”
在索要英国鉴定结果后，杨女士遭到了拒绝。“对方说鉴定书不能出具给外部人看，我说我是消费者，你不给我看，我怎么相信英国出具了报告?但怎么要都不给。我说那把你们和英国总部来往的聊天截图提供给我，也不给。还说如果不接受这个报告也没办法，想到哪儿投诉都可以。”
无奈之下，杨女士找到国贸商城服务台，联系到该楼层商户负责人。该负责人表示，国贸商城每月会有第三方鉴定专家对投诉产品进行鉴定。7月29日，在该负责人协助下，杨女士做了鉴定，结果显示系产品质量问题。
杨女士回忆，专家根据鞋子里外麻线断开而中间皮子没有丝毫破损，果断判断出破损不是硬物刺穿麻线导致的。“如果是硬物插入断开，中间皮子也应该有划伤和断口。”凭借这一鉴定结果，在商城方面的协助下，Burberry国贸门店为杨女士进行了退货处理，并致了歉。
“问题虽然已经解决了，但中间细节还是不愉快的”，杨女士表示，Burberry产品尽管有三包服务，但出现问题，商家却以各种理由推诿、拖延。“让消费者拎着鞋子反复去店里多次，我觉得是很不妥的。”令她感到不舒服的还有门店工作人员前后判若两人的态度，“购买商品的时候，对你无微不至的关心。当问题出现，处理结果就很冷漠。”
8月19日，记者就此事致电国贸Burberry门店，门店经理表示，此事已和消费者妥善解决了，对于门店是否认可国贸商城的第三方鉴定结果，即产品质量问题，该经理表示不方便透露更多。
记者又联系了Burberry官方客服，了解公司对问题商品的相关处理流程。客服人员表示，对于消费者反馈的问题商品，店铺会对直观对商品问题进行判断，看属于人为损坏还是产品质量问题，如果判断不了，可拍照上传给Burberry英国质检部门进行鉴定。
对于鉴定结果，由于涉及内部资料，不会提供给消费者。如果鉴定是产品质量问题，可提供维修服务，通常在商品购买后五年内都可享受此服务。如果属于人为损坏，需要店铺与品牌维修中心协商进行维修，同时会收取一定维修费用。
对于国贸商城出具的第三方鉴定报告，记者也联系商城方面协助提供，但截至发稿时，对方尚未给予回复。
重视中国市场忽视中国消费者
杨女士的遭遇或许不是“孤例”。记者在黑猫投诉平台上看到，关于Burberry的维权投诉共有5条，都涉及存在产品质量问题无法退换。有消费者投诉反映，去年10月花26000元购买的Burberry风衣存在“背后跳针开裂”问题，要求店家退款，店家拒不退款。
还有消费者反映，今年6月购买的价值4920元的Burberry手袋盖子开合处裂开，经两次维修后问题仍未得到解决，提出换货被拒绝，商家只同意维修。目前，这些投诉处理进度都显示“仍在处理中”。
在全球奢侈品巨头都将目光聚焦到中国的时候，Burberry也不例外。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: Burberry |
