尚德机构为何被约谈
尚德机构陷入了营销-新用户不满意-退课的恶性循环。
据北京市市场监督管理局官方消息，针对近日媒体报道的北京尚德在线教育科技有限公司（下称“尚德机构”）存在拖延应退学员费用、培训合同扣费条款争议等问题，4月18日，市市场监管局联合市教委约谈该公司主要管理人员，要求其拿出切实可行的整改方案。
在监管部门约谈前，尚德机构近期被全国多地多个用户集中投诉。更早前的2018年，21CN聚投诉共受理教育培训行业的有效投诉4748件，其中，尚德机构以2442件投诉位居年度行业投诉排行榜榜首。
作为首家在美股上市的国内职业教育机构，尚德本应该有大品牌的服务质量，为什么屡屡出现问题？
问题贯穿整个链条
根据记者采访及梳理，用户反映的问题，集中体现在销售虚假承诺、用户被贷款、教学质量差、服务失误、退费难等五个方面，贯穿整个培训服务链条。
在销售过程中，销售人员以夸大宣传来吸引用户。北京用户于女士和成都用户乔先生反映，购买前销售人员承诺“15天内不满意可以全额退款”，报名后却发现并非如此。
此外，销售人员还夸大考试信息诱导用户。广东的王女士表示，尚德机构工作人员向其宣称某项考试“明年会加大难度”吸引用户，同时以“不过理赔”等优惠消除用户的担忧。
而当用户决定报名时，可能会遭遇另一个陷阱——被贷款。山东用户陈先生在销售老师推荐下办理了分期付款，不过报名前，对方并未告知学费分期是和第三方金融机构达成的贷款协议。一旦陈先生后续决定退课，在未解除合约时仍需每月缴纳学费，否则将影响个人征信。
尚德机构的服务也遭到诟病。王女士表示，自己于去年10月在销售指导下报名考研，却在11月发现因为户籍所在地限制问题报名失败，在王女士询问老师为何忘记提醒时，对方却不接电话并且将电话转给同事接听、含糊应付。
被用户诟病的，还有教学质量。不少用户认为授课教师照本宣科，还会时常出现教师不耐烦的情况。
最后，当用户决定退课时，退费难问题出现了。多位用户反馈，退课时销售人员提出，必须要扣除25%的注册费。
什么是注册费？在尚德机构的《网络培训服务协议》中，对“注册费”进行了解释：“甲方为乙方开通个人账号、开通课程学习权限及电子资料查阅权限的费用”。而尚德机构工作人员表示，注册费是由国家收取，75%的费用由尚德收取。
对于此种言论，北京教育考试院工作人员明确表示，25%的注册费跟北京教育考试院无关，报名费一般是30元每科次。
除了对“注册费”定义模糊其词，用户在签约时是否同意扣除25%的注册费也成为疑问。
尚德机构表示，消费者在缴费前收到并在系统中输入“个人中心验证码”的短信，即表示确认知晓、同意《网络培训服务协议》。
对于这一说法，遭遇相关问题的用户表示，报名全程由尚德机构的工作人员完成，工作人员在索要验证码时，并未提及《服务协议》。
即使接受了机构的退款方式，用户退费也会遭遇一拖再拖。云南省宣威市一位用户表示，他在2018年7月在尚德机构报名，4天后申请退学。尚德机构同意12月退款。但至今该用户依然未拿到退款。
涉嫌违法？
盈科律师事务所高级合伙人王贝贝向记者表示，虚假宣传、被贷款以及退费拖延等行为都属于违法行为。
王贝贝表示，广告法第24条、第28条第2款明确规定，教育机构不得对通过考试等或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，服务质量与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的，属于虚假广告。
“不过退费”这一宣传虽未直接明示“包过”这一效果，但存在暗示的嫌疑。另外，这一宣传对一般理性人作出购买决定有重大影响，而是否退费直接关系到机构的实际履行情况，若机构未履行退费承诺，则与宣传不符，构成虚假宣传。
而关于被贷款一事，王贝贝认为消费者“被贷款”这一行为属于典型的加重消费者责任的行为，根据消法第26条当属无效。
此外，在消费者不知情的情况下为其办理贷款，若消费者未授权机构向第三方贷款机构办理贷款，则尚德机构的行为属于无权代理，无权代理的情况，消费者本人不主动追认的，贷款行为自始无效。
至于退费时扣除25%的注册费这一行为，在法律界人士看来，则违反了多条法律。
第一，尚德机构没有提及《服务协议》的行为，违反了《消费者权益保护法》关于消费者知情权、选择权以及最基本的诚实信用的规定。尚德机构提供服务时未尽告知义务，侵害了消费者的知情权、选择权，同时也违背了自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
第二，尚德机构没有履行相关法律关于商家使用格式条款的提请注意义务。《服务协议》属于格式条款，格式条款中涉及消费者重大权益的条款，商家必须使用显著方式提请消费者注意。协议中有“扣除25%的注册费”的条款，属于涉及消费者重大利益的事项，而机构只字未提，明显违法。
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