|
有以房客和房东身份自称的爱彼迎用户表示，自身的相关权益无法从平台方得到相应的保障，对爱彼迎的内部管理及服务产生质疑。
据相关公开数据显示，Airbnb（中文名：爱彼迎，以下称“爱彼迎”）目前已在191个国家注册过500多万处房产，每晚有超过200万人通过该网站在世界各地预订住宿，而关于爱彼迎房源暗藏摄像头、平台盗刷等负面事件亦屡次发生，有消费者联系客服未果，平台对消费者的权益保障也屡遭质疑。
谁来买单？
近日，记者通过网络投诉平台了解到有相关爱彼迎用户对平台的退订政策条款存疑以及对爱彼迎中国区客服的怠慢回应表示不满。其中，多数案例集中在房客被房东单方面取消订单后无法从房东及平台方得到及时和合理解决。
记者联系到爱彼迎亚洲区相关部门，将上述情况进行反馈。公司称，平台针对房东取消订单的具体情况已有一套详细的处罚措施，包括罚款以及限制房东在取消房客订单的同一日期无法再将房屋出租。对于取消订单次数记录较多的房东，平台将会注销相关房源，而平台也将对取消订单的房东作出系统评价，房客可在对应房源信息处了解，以此作为是否租住该房源的参考之一。
记者通过查询爱彼迎网站了解到，平台允许房东在三种标准化退订政策（灵活、中等和严格）之间进行选择，爱彼迎称执行这些政策是为了保障房客和房东双方的利益。在每个房源的信息版块中均包含房客在取消订单时相应的处罚规定，但涉及房东单方面取消订单时相关的处理措施和规定并未被明显地列明。
记者于平台点击任一房源，房源信息包括房源介绍（房东个人信息、房屋位置及设备、租金）、房客评价记录、可订日期、取消政策（对房客的规定），并未发现官方所说的针对房东取消订单时所列明的处罚政策。记者最终在爱彼迎工作人员的指引下，在网站“帮助中心”中的“常见房东问题”见到该政策，爱彼迎接受记者时坦言，平台明白房东取消预订会影响房客的旅行计划，但政策仍未涉及当因房东单方面取消订单而造成房客权益受损时的补偿措施。
爱彼迎在接受记者的采访时称，房价原本由房东设定，属于房东自己的收入。若房客取消订单，相应的扣款归房东所有。但房客因房东无故取消订单受到损失，客服团队则会根据具体情况进行处理，比如全额退款和协助房客再次预订，若有其他合情合理诉求也会按照相关法律法规和公司内部相应的政策来处理。
注：爱彼迎网站上对于房东取消订单的处罚措施说明
爱彼迎创始人兼CEO——Brian Chesky曾在接受媒体报道中称，爱彼迎了解到部分中国用户对订房及取钥匙流程的说明会存在相关的阅读障碍，但爱彼迎并不打算解决，因为“房东和房客的交流是体验平台的重要一环”。而爱彼迎此前已在中国设立本土客服中心，公司在接受记者采访时亦称仍在加大对本地化客服的建设。
爱彼迎在网站上称，爱彼迎全球团队用11种不同语言24小时提供服务，为用户解决各种问题，包括协助用户重新预订、退款、报销。中国消费者可通过7/24中文客服电话、官方微博、网站及APP内的消息功能与客服取得联系。有部分爱彼迎用户向记者反映，在遇到与房东沟通出现问题的情况时，爱彼迎客服形同虚设，且认为出现问题时，爱彼迎在很大程度上会站在房东一方，即使发起投诉，意义也不大。
而亦有自称为房东的网友在相关平台上投诉称，由于房客修改订单使金额增加，平台称增加的金额没有从房客方自动扣款，爱彼迎没有收足款项造成房东无法收到相应租金，房东联系客服却没有给出具体解决方案，平台对于房东的权益保障亦遭受质疑。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 爱彼迎 |
