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“对酒店用户进行标签化，可以说明华住并没有给予客人公平的待遇。”上海易居房地产研究院总监严跃进表示，表面上是普通会员制度，但背后的这种客户筛选功能，在某种程度上，也意味着泄露部分个人信息。且华住的“特别提醒”功能，对于大多数经济型酒店消费者来讲，并不会带来实用的服务权益，这个功能存在夸大成分。此次华住针对曝光酒店问题的客户私设不当标签，还可以看出整个酒店集团面对消费者并没有树立较为客观又豁达的心态。华住正确的做法应该是针对目前对于客户服务方面的短板，进行各方面的自检和整改，切实提升管理和服务质量。
华住监管漏洞待补
其实，有网友对华住“贴标签”一事评价称，顾客对酒店服务进行监督在情理之中，这样可以帮助酒店接受社会监督、提升和改善服务质量，且有效促进酒店与消费者之间的良性互动。不过，该网友也表示，华住对顾客反映用毛巾擦马桶行为耿耿于怀，对其再次光顾进行特别备注、关注与监督，一定程度上来说，是对顾客个人隐私的侵犯、侵权。如果酒店该行为对顾客造成负面社会影响，应追究该酒店法律责任。
值得一提的是，也有专家认为，此次被华住“特殊照顾”的客人，其曝光酒店问题的行为并不属于违法违规。不过，该专家也表示，华住设置“特别提醒”功能，在客户信息中自行添加问题性备注，显然有失合理，这也令华住集团的管理方式遭到消费者质疑。酒店“标签服务”如何监管，随之被抛出。
酒店资深专家赵焕焱指出，中外若干大型企业，存在内部标注客人类别的情况。航空业的黑名单规定就属于标签化服务，但就酒店行业而言，对于内部标注这块来说，确实还没有一个成文的规定来判断是否合理。企业是否可以自行针对客户进行标签化分类，需要看企业是否有相应的依据，同时看这种依据是否符合国家规定。
“但是对于顾客进行不当备注，企业确实存在不可忽视的过失之处。”赵焕焱表示，酒店针对客户的内部备注方面，应该以善为出发点，做到公正、客观、合理以及自律，在细节上为消费者提供更好的服务。
北京商报记者 武媛媛/文 张彬/制表 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 华住 |
