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顶着“创业教父”头衔的华住集团创始人季琦，曾直指“如果想在商业上成就一番伟大的事业，就必须能‘揽月’也能‘捉鳖’”。然而就是靠细节取胜的华住，却频陷负面风波。数亿数据泄露风波刚过不久，几天前一位消费者又爆料，华住酒店后台给他备注为“此客人入住会在卫生间安装摄像头取证”，再度引发热议。而更重要的是，如何避免酒店集团甚至平台方给曾经投诉过的消费者贴标签，已成为行业关注的焦点。
消费者被贴标签
去年8月，华住会旗下一家全季酒店被住店客人曝光用毛巾擦马桶，引发舆论谴责。近日，曝光此事的顾客再度入住华住旗下另一酒店时，发现被华住后台系统备注了一条特别提醒：此客人入住会在卫生间安装摄像头取证，且该备注与“账务问题”、“无理需求”、“言语恶劣”等负面评价并列。为此，该顾客再度将华住后台自行备注不当标签一事曝光至公众视野，致使华住又被推上风口浪尖。
9月30日，华住针对此事发布声明指出，风声视频发布了某客人发现被华住后台会员系统备注了“特别提醒”的视频。对于不妥用词给该客人带来的不佳感受华住致以最真诚的道歉并已立即第一时间取消了不当备注，更新备注为“给我们提建设性建议的VIP”。
对于在会员系统中设置“特别提醒”功能，华住表示，旨在记录下客人的喜好或特殊要求，以期在客人下次入住时尽可能提供更个性化的服务。该酒店集团无意更没有权利对客人进行任何评判。此次事件提醒了华住即使出发点为善，也需要经常检查与复核。华住将再度全面培训相应操作规范，并不定期核查是否符合初心。
事情至此，虽然华住官方出面致歉，但众多网友仍认为华住的官方声明缺乏真诚，并评论，“事发后华住并没有从自身管理上进行反思和改正，反而是更改相关标注防着住店客人”、“此VIP非彼VIP”等。
北京商报记者就此致电华住内部工作人员得到回应称，华住之后是否会对“特别提醒”功能进行修改，还需要集团内部后续决定。但华住对该顾客进行备注，只是针对客人服务方面的普通标注，并不会因为该顾客的备注而做出区别对待，华住会在备注内容方面更加注意，以防再引起消费者的不适。
备注服务难定义
据了解，其实酒店行业的标签化服务长期存在，可以大概分为三类。首先就酒店服务方面来说，入住客人生日时，酒店会赠送蛋糕等礼物体现会员优享权益；亲子家庭入住，部分酒店也会提供相应的额外服务。此类标签化服务旨在依据客人喜好提供个性化服务，提升入住体验满意度等。其次，针对正在通缉的不法分子，酒店也会依据相关规定对违法人员的信息提前贴“标签”，以便即时告知相关部门采取措施，保障其他入住客人的人身安全。另外，针对在酒店入住期间有逃账、违法、毁坏酒店用品等不良行为的客人，也有可能被酒店贴上“不良标签”，如果下次再来入住，就可能会受到该酒店的“特殊关照”，例如拒绝客人入店等。
业内普遍认为，有备注就表明住户会被区别对待，而酒店平台方应对每个消费者提供相同的、高质量的服务，而不是区别对待。华住属于大型酒店集团，面对客人提出、曝出来的问题，理应从自身上找出原因，下决心整改，提升自己的服务质量、水平，杜绝此类事件再次发生才是“王道”，而不应急于给提出问题的客人贴标签，此种做法显然跟自身所秉持为客人提供优质入住体验的理念背道而驰。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 华住 |
