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据另一位客服供应商介绍，当时滴滴客服部门的高管每个月都会以各种理由对供应商罚款，最不能理解的理由，是为滴滴自建客服团队提供运营费用，甚至是团建开销。“当时一位高管说，滴滴也没盈利，我们自建团队要团建，所以要罚你们钱。”该供应商回忆道。
因为本身赚的少，再加上罚款、压榨，很多供应商在不到一年时间里就提前终止与滴滴的合作。
不仅如此，招聘网站上发布的滴滴客服招聘其实全都是外包供应商，而出于每个工人的用人成本考虑，外包供应商基本都会将工资成本控制在3000元-3500元之间。“滴滴为了尽量压低成本，甚至会暗示我们，员工是不是可以不用上保险，大专以上学历都不需要，当时有的供应商甚至会招聘15、16岁的实习生。”
据这些供应商透露，滴滴这几年在客服外包供应商的选择上发生了一些变化。以前多是选择一些北京的外包公司，近一年两由于用人成本压力，逐渐将外包给到吉林、延边、贵州等城市。外包就能够节省滴滴自身客服的人力成本，而供应商所在地则是进一步节约的方式之一。
一位互联网行业内资深人士表示，柳青加入滴滴后，带去一大批投行，而投行的人从来只关心数字，人就是用户，而用户就是ARPU值（每用户平均收入），在他们眼里都只是数字。
价值观的拷问
在采访中，多家外包供应商都提到了滴滴客服的自建团队。同时，他们介绍到，滴滴投诉电话基本都是外包供应商接线，按照滴滴给出的流程处理，有重要问题可以逐级上报，再做到反馈。这其中，自建团队的上场率并不高。
上述供应商告诉凤凰网科技，有两种情况自建团队会直接处理。第一，在3·15期间，媒体记者的联系或投诉，会得到滴滴自建团队的优先处理；第二，有一部分被企业看做“特殊人群”的用户（特殊人群不方便详细解释）。
需要注意的是，从25日上午乐清顺风车事件爆发后30多个小时，滴滴终于给出了对顺风车业务以及对相应责任人的处理办法。滴滴决定，自8月27日开始，下线全国顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；加大客服团队投入，梳理机制；免去顺风车事业部总经理黄洁莉和客服副总裁黄金红的职务。
两位高管免职，从力度上来看，滴滴给出了态度，但这并没有平息外界对顺风车、对滴滴的怨气。一方面，在于滴滴不到4个月时间里发生了两次严重事故，但程维和柳青都未曾对外界表示过歉意，这与公司道歉声明不同；另一方面，面对顺风车的整改效果和连续的安全问题，外界开始讨论顺风车业务是否应该立即关停。
可以看到，滴滴在顺风车业务3个多月整改当中，效果并不明显，功能不便甚至有些本已关闭的功能又重新开放。魏武挥在《为什么说滴滴顺风车应该永久关闭》一文中提到，乘客个人信息又恢复成默认公开。（目前由于业务下线无法求证。）
此外，从滴滴此次的决定来讲，仍不想彻底关停顺风车业务。丁君朋对凤凰网科技表示：“最大的原因自然是不舍得放弃利益。滴滴在顺风车市场上打拼许久，已然占据了大量的市场份额，如果此时一旦放弃，不仅此前所有的精力财力会付诸东流，更会影响日后的产业布局。只要还有市场需求在，顺风车业务就不太可能被滴滴完全放弃掉，当然更有可能的是滴滴对顺风车业务进行重新评估，完善管理体系，建立一套新的标准，改头换面。”
盒饭财经创始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放弃顺风车的主要原因可能是，对供给双方而言，尽管服务欠佳，可刚需依然存在，这是运力的有效补充，有利于滴滴产业链条完整，而且更低价的产品，能扮演用户导流角色，可以将顺风车用户培养为其他高客单用户。在线上流量越来越贵的今天，特别与美团战事刚起，滴滴更不愿意少一个入口。
顺风车是一种出行方式，滴滴带来的是技术的变革，而技术本身没有错，单纯地切掉顺风车业务也有待商榷。但连续的事件，难免引起外界对滴滴价值观的讨论。何伊凡认为：“价值观听起来虚，却是平台型公司聚沙成塔的黏合剂。相比技术，真正难以逾越的是如何让价值观触达毛细血管终端，整个公司才能血气充盈的以用户为中心。”
虽然，不能因为安全事故和客服机制的漏洞就评判一家企业的价值观，但从滴滴对客服外包供应商的态度，对用户投诉的处理效率等方面，可能会让很多人对滴滴的价值观产生一个全新的认识。
“让出行更美好”，是否真的是滴滴内部价值思考的指示标？
来源: 凤凰网科技-孙洪 共2页 上一页 [1] [2] 搜索更多: 滴滴 |
