滴滴的愿景，是成为全球最大的一站式出行平台。但在走向这一宏伟目标的途中，滴滴正在遭受有史以来最严重的道德拷问。
2017年3月，程维在滴滴组织升级调整的邮件中透露了未来的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成为全球最大一站式出行平台。但仅仅在一年之后，滴滴距离目标越来越近，但与此同时也在不断暴露出各种管理漏洞。
令人惋惜的是，连续3个多月时间里，滴滴顺风车成了两个女孩生命的终结点。更严重的是，从乐清警方和滴滴的公告当中可以发现，在8月24日发生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的“无视”与器械式回复中，悲剧没能避免。
一时间，滴滴客服成了外界关注的焦点，甚至被认为是这次悲剧的“直接责任人”。然而，在凤凰网科技对滴滴客服外包服务商的独家采访中，不仅了解到滴滴客服业务的缺失，还窥探到更多滴滴在运营上的漏洞，甚至管理层对业务标准判断的匪夷所思，都足以引起外界对滴滴价值观的讨论。
而滴滴这种价值观迷惘所带来的连锁反应，正在成为遏制其向前奔跑的关键因素。
外包客服并非原罪
8月25日开始，从被害人亲友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一个关键信息，就是滴滴客服对用户投诉的处理速度和态度，一定程度上没能成功阻止悲剧的发生。
根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，“一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。
警方也透露，在接到受害人亲友报警后，先后3次与滴滴联系请求提供犯罪嫌疑人车牌号以及其他个人信息。但从开始联系到真正获取到有效信息，前后耗时92分钟。
滴滴客服收到用户投诉，需要一定的处理流程和反应速度，以及保护平台司机隐私安全可以理解，但面对警方的查询滴滴方面仍在拖延这是不争的事实。时评人丁君朋对凤凰网科技表示：“这明显反映出滴滴对于客服服务的管理缺失，数小时的推诿可能有两种情况，第一，客服人员自身存在问题，对危险事件敏感程度较低；第二，客服人员自身权利有限，只能依据相关规定逐级上报，从而拖延了时间。”
按照时间线，被害人在滴滴接到其好友投诉前就已经遇害，但问题在于滴滴客服在前一天就已经接到了用户针对该司机的投诉。对此，天奇阿米巴基金投资合伙人魏武挥对凤凰网科技表示：“滴滴的确需要掂量是不是乘客有诬告性质，但滴滴没有重视乘客的投诉，这个是跑不掉的，而且好像滴滴也没有做进一步核查的动作。”
可以说，连续的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定问题，也因此成为外界议论的焦点，甚至有矛头指向客服外包服务商。但事实远非如此。
凤凰网科技独家采访了一家与滴滴合作过的客服外包服务商，其部门总监彭真告诉凤凰网科技，滴滴的客服的确是大量外包，也有自建团队，但一线接线员都来自于各个不同的外包公司，而他们则严格受限于滴滴提供的一套管理流程。
“按流程来讲，外包公司全是按照甲方给的流程去执行。但滴滴对用户的安全投诉管理一直不完善。”彭真表示，一般比较重要的消息，我们会转到滴滴内部，外包中心不会去做深层次的受理，转到它的二线或者三线，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心会有一套流程去应对，这中间有一定权限问题。
针对此次事件发生前一天乘客的投诉，在客服承诺会核实处理，但后续没有反馈的情况，彭真表示：“不冤枉滴滴，客服核实的流程肯定是有的，但具体多长时间和是否回电就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接线电话就有6万多通，回电成本是非常高的，如果判断不是重大事件，基本就让外包中心自己‘酌情’处理了。”
“在整改期间，滴滴接到乘客举报投诉司机的情况下，并没有及时有效处理，说明滴滴对此类事件的重视程度不够高，整改力度不够大；另外，让大众比较不能理解的是，滴滴作为互联网公司的行业巨头，对客服工作方面的认识层次较为欠缺，认知程度不高，没有想过花大力气去解决用户的诉求，这就意味着滴滴管理机制存在漏洞。”丁君朋认为。
四个字的运营逻辑
企业合理合法追逐营收原本无可厚非，但在连续两次安全事件中反映出来滴滴在客服运营方面的做法，并非那么简单。
柳青作为滴滴出行的总裁，年轻的独角兽公司高管光环让她备受关注，还曾在2017年入选《财富》全球最具影响力商界女性。但这一次，滴滴在客服服务当中暴露出来的漏洞，又让外界重新审视柳青在投资和管理方面的能力，或者说对营收的判断标准。
彭真告诉凤凰网科技，柳青当时管理客服运营的标准只有四个字——压缩成本。
“滴滴的客服外包并不是为了提高效率和专业度，而是为了压缩成本。柳青给各部门总监级一个指标，一年降低多少钱，没达标就走人。”相应的，客服部门对于压缩成本也是要求简单粗暴：第一是保证接起率，第二是8、9家外包商，每一个家必须降低多少钱，少花多少钱。
对此，彭真对比此前服务Uber的情况介绍到：“优步的理念是让乘客舒服，让乘客觉得有保障。但滴滴的理念差距很大，从服务体系到对司机端、乘客端的内部流程理念完全不一样，Uber不考虑客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通过测试用户对补贴的体验，从五块钱补贴减少到四块，用大数据分析在此过程中有多少人会不使用滴滴。”
那么，具体如何压缩成本，这其中的故事更加令人吃惊。
近日，有媒体报道称，滴滴客服外包公司年收入上千万。事实上，这些收入并不等于与滴滴合作所得。相反，与滴滴合作过的客服供应商，多数都没有获得很好的收益，而这正“得益”于滴滴所强调的压缩成本。
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