携程离最危险时刻还有多远尚未可知，可以确定的是危险在一步步逼近。
梁建章用资本剿杀拿下对手之后，没能换得一片清净，携程陷入持续的舆论漩涡，甚至被打上“全民公敌”的标签。被如此诟病，皆因其捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等做法，声讨者有普通用户，也有作家蒋方舟、演员韩雪、微博大V王志安等名人。
一片质疑声中，梁建章少见回应，作为携程董事局主席的他更多的是以人口经济学家示人，几乎出口必谈人口学，少谈或不谈携程。
看起来，这还不是携程最危险的时刻。2013年梁建章回归前，携程腹背受敌，遭到包括去哪儿、艺龙在内的对手的猛烈进攻，一度股价与市值跌至低谷，被剔除出纳斯达克100指数。目前，携程市值超过200亿美元。
“如果说当时的携程是一艘航空母舰的话，已经千疮百孔，很多高管拿到的期权行权价比市价还贵，不如白纸。在携程高管看来，目前的形势并没有当年那么危急。”一位接近携程熟悉梁建章的人士告诉《中国企业家》。
接受采访的大多数旅游行业人士认为，携程并非看不到持续不断的舆论危机，只是作为中国在线旅游市场的一家独大者，携程更关注的是收入、股价与利润。
事实上，除了声誉与品牌，携程的收入与股价也面临挑战。
3月15日，携程公布了2017年全年业绩。财报显示，2017年携程净营业收入268亿元，同比增长39%。相比2016年76%的增速，减缓近一半。2017年携程股价一度超过60美元，目前徘徊于40美元。
梁建章或许没有料到，去哪儿、艺龙、同程归入携程系之后，新对手会如此快速地成长。美团与阿里飞猪成为最具威胁的两个对手，在其他垂直细分领域，新玩家也试图分得一杯羹。
“很多新兴创业者把颠覆携程作为目标或使命，携程太大了，短期无法撼动，但改变会出现在不经意间，或许就是两三年后。”环球悦旅会创始人、原去哪儿网创始成员副总裁戴政说。
利润驱动
变化还得是从合并开始的说起。
携程董事局主席梁建章。来源：被访者供图
2015年10月26日一早，梁建章走出北京国贸中心大厦，长舒一口气。刚刚，他经历了48小时几乎没睡的高强度谈判，总算谈成了。当晚，携程与去哪儿合并的消息就传遍网络。这是一次改变格局的合并，依据当时的行业数据，携程借此获得在线旅游市场70%的份额。
在此之前，梁建章打得很辛苦。2015年11月，他接受《中国企业家》独家专访时承认，有时候看不懂竞争对手，为什么烧那么多钱，这给携程造成很大压力，尤其是在价格战方面。携程发展速度比以前快很多，烧钱也很猛，但本身是上市公司，有盈利压力，这两方面平衡比较困难。
合并让问题似乎变得简单起来。
“消灭竞争之后，携程开启了以利润为中心的管理方式。”前述熟悉梁建章接近携程的人士回忆，与去哪儿竞争期间，要抢市场份额，携程很少做出伤害影响用户体验的事情。合并之后，携程一家独大，捆绑销售这样的产品形态开始高频出现。用户局限于使用频次，感知需要过程，这也是最近一两年频频爆出的原因。
目前，携程被广泛质疑的影响用户体验行为“作恶”主要包括捆绑销售、高价退改签、大数据杀熟等。
2017年10月，演员韩雪在微博曝出自己被携程“套路”。她的总里程超过99%的旅行者，曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的预选保险框，但本次还是未能幸免，除了正常的机票价格和机场建设费外，被强行加入了38元的酒店优惠劵。
“在利润第一的驱动下，高价退改签也非常普遍，或者不退，或者退票费比买一张机票还贵。”戴政提醒道。
今年2月，深圳一位用户在携程预订了一个价值48422元的突尼斯8日二人私人行。由于情况有变，下单不到20分钟该用户致电携程希望取消，携程方面以已经出票为由不予退款，如果取消机票，需收取18524元的机票全损费。航空公司的反馈是，该机票单价约人民币6415元，退票不用收取税费。该用户将携程投诉至深圳市消委会，携程被约谈，公司CEO孙洁出面道歉。
在阿里巴巴集团副总裁胡臣杰看来，将商业模式转化成搭售、捆绑销售或交叉销售，某种意义上是与用户搏杀，比谁更傻，用户不留神就会中招，花了钱却享受不到应有的福利。比如一般机场休息室会卖到100多元，捆绑销售可能只卖30多块，因为很多人买了也不会去休息，这实际上是平台与用户之间进行的一个概率搏杀。
其实，并非只有携程存在捆绑销售、高价退改签等问题，其他在线旅行平台或多或少都有涉及。最近江苏省消保委启动调查机票高价退票、改签情况，涉事航空公司8家，互联网机票销售平台有7家，包括携程、去哪儿、驴妈妈、途牛等。
一位要求匿名的旅游行业创业者表示，某种程度上这是一个行业现象，OTA是中介平台，用户预订的机票、酒店库存，可能在多个平台销售，由于整个旅游行业的在线化程度并不高，数据化交易程度不够，系统对接和直连无法做到100%精确，因此容易滋生捆绑销售、高价退改签等问题。携程的高市场占有率让问题显得更加突出。
但这并不能成为携程开脱的理由。
2013年，梁建章回归之后，为拯救携程，开始推行事业部制，把公司划分为BU（业务单元），不再吃大锅饭，各BU有很大自主权，收入、奖金等均与BU的盈利能力直接相关。
据36氪报道，每个BU的CEO对成本和收益全权负责，携程考核BU的方式，是一条严格的估值公式：四倍收入（revenue）+20倍净利润（profit），再除以二。这个公式相当于携程扮演股票交易所，为各BU定价，价格高低直接和人员奖金挂钩。
“这是一针强心剂，重新激活了这家公司的创业细胞。但以利润为导向，各事业部更专注自身利益，更容易突破底线。”前述熟悉梁建章的接近携程人士说。
很多航空公司和酒店都有收益管理部门，通过建立实时预测模型和对以市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的销售或服务价格。据戴政描述，携程内部也有一个收益管理部门，主要做两件事，第一，研究对一般用户如何做捆绑销售，第二，通过大数据分析，对用户做细分管理，一般通过助理订票、订酒店的价格可能会高出30%，携程判断这些订单可能会报销，如果本人预定价格则会变低。另外，同一个人换一部手机价格可能很不一样，也就是杀熟。
“捆绑销售、高价退改签是不是作恶不好说，可能需要打双引号，大数据分析杀熟是通过大数据作恶，是真作恶。”戴政说。
目前，在公众视野，梁建章的人设是人口经济学家，看起来与公司保持着距离。行业对他的评价趋于一致，基本都会用睿智、精明这样的词，但也都认为他对携程保持着控制力，只是更像幕后运筹帷幄的那个人，站在台前的是CEO孙洁。孙财务出身，“打天下靠CEO，守天下靠CFO”，她的任务就是保持股价，把盘子守好。
“梁建章基本上是看大不看小，小事偶尔会看，就看数字、看结果，他是有点目标导向型的。”前述熟悉携程梁建章接近的人士强调，梁没有远离公司，回归五年来，只要在上海，几乎每天早上六点半到公司，七点至七点半与各团队开会。由于梁建章的勤奋，公司其他CXO们可能五点至五点半就会到公司，准备各种材料。
“在携程高管团队看来，目前这些风波不算非常严重的问题，很快就会过去，但最大的问题恰恰是他们觉得这些都不是问题。”该人士说。
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