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从“Comfort U”到“Contour U”，京东全球购商家“错发”事件将京东的品质保障问题放到了媒体的聚光灯下。编剧、作家六六一篇投诉京东的文章，引发了各界人士对京东跨境商品资质的关注，而在经过了一番“维权”回应后，随着京东公关层面的道歉，各方舆论或许可以告一段落，但对于跨境电商平台来说，平台对品牌商家的资质审核一直是难题。实际上，为了进一步强化第三方商家管理，北京商报记者独家获悉，京东此前已经悄然开启了一场对第三方商家的大排查活动。但显然，要提升商家的服务水平并非一两次排查就能解决的问题，如何通过机制建设确保商家资质以及商品保真，还需要京东乃至更多跨境电商企业进行思考。
全球购被推至舆论风口
六六投诉京东全球购商家的风波因京东集团CMO徐雷的道歉声明而暂时平息。3月18日，徐雷在头条号中发布声明称，针对六六投诉一事，京东集团全体管理层进行反思。作为结果，在保证将消费问题负责到底并向消费者致歉的同时，集团已成立客户卓越体验部，用于在此后提升用户体验。
回顾六六与京东全球购之间的纠纷瓜葛，过程可谓一波三折。最初六六发文指责京东全球购“售假”，是因为朋友买的标价为1489元的“Comfort U”护腰枕，在收货后却发现是廉价版的“Contour U”，约合售价仅212元。在寻求退货未果后，又向京东客服和消协投诉后都未得到满意处理结果，所以选择用这样的方式来维护权益。而随后京东在微信公众号中发布的一篇声明表示，六六的投诉内容存在不实之处，且商家寄送的商品并非假货而是发错货，将采取法律手段维权。
从消费者的角度出发，京东的“维权”声明难免让人寒心，而这也是徐雷发布道歉声明的原因，但正所谓亡羊补牢为时未晚。北京商报记者了解到，目前京东内部已经开始通过内部竞聘、推荐的方式对客户卓越体验部进行招聘。按徐雷的话说，新成立的客户卓越体验部将以消费者体验为依据和评判标准，并决定在之前的基础上投入更多精力、人员和资源，以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及用户满意度。
第三方商家是双刃剑
可以看到，跨境电商的市场规模正逐步扩大。根据市场咨询机构艾媒咨询发布的《2017-2018中国跨境电商市场研究报告》显示，2017年跨境电商整体交易规模达7.6万亿元，同比增长20.6%。巨大的市场空间吸引资本和零售巨头抢注，而吸引更多的第三方商家入驻正是电商平台快速做大市场的捷径。
也正因如此，对于平台的运营者来说，无论消费者还是第三方商家，双方都是需要服务的对象。正如京东在此前的一份声明中所提及的，京东要为消费者构建一个良好的购物环境，但同时也要为众多商家搭建一个公平交易的平台。
根据京东此前发布的2017财年业绩显示，截至2017年12月31日，京东年度活跃用户数近2.93亿，同比增长29.1%；第三方平台共有大约17万个签约商家。从营收情况来看，报告期内京东集团实现净收入3623亿元， 同比增长40.3%。其中，线上直接销售净收入达3318亿元，同比增长39.5%；服务与其他项目的净收入达305亿元，同比增长49.9%。转型基础设施服务提供商、向第三方合作伙伴赋能，正成为京东新的战略方向，同时也将是未来一段时间拉动京东业绩增长的重要驱动。
对于京东来说，第三方商家规模的壮大让平台的商品品类更加丰富，由此也可以进一步带动平台业绩。根据京东2017财年二季报显示，京东实现交易总额2348亿元，其中，线上自营业务总交易额为1366亿元，相比上年同期增长44%；第三方平台交易总额为982亿元，相比上年同期增长50%。第三方平台的交易总额已经占到整体交易总额的41.8%，已经是京东业绩增长的重要推手。
但需要注意的是，在实现了入驻商家数量的激增之后，随之而来的便是品质把控与商家服务管理的难题。就此次护腰枕“错发”事件而言，有分析认为，发展第三方市场可以说是一把双刃剑，因为多数消费者难以完全识别不同渠道的差异，如果第三方商家的商品或服务出现问题，影响的仍然是京东的品牌形象。 共2页 [1] [2] 下一页 搜索更多: 京东 |
