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服务难享 希尔顿卓越卡乱象
希尔顿卓越俱乐部会员卡（以下简称“希尔顿卓越卡”）屡遭投诉，却一直野蛮生长，商家收益不菲，消费者在使用过程中却困难重重。近日，多名消费者向北京商报记者投诉，花费数千元购买的首都机场希尔顿卓越卡，却难以享受优惠服务，这不仅让运营方 友好市场策划咨询（上海）有限公司备受诟病，也使希尔顿酒店品牌陷入信任危机。业内人士认为，希尔顿酒店选择第三方运作管理模式，是权衡企业利弊后做出的决策，凡按规定使用会员卡的消费者都应该受到保护，一旦出现问题，负责运营的第三方以及希尔顿公司都负有责任。
频遭投诉
近日，有消费者向北京商报记者报料，自己在花费2388元购买希尔顿卓越卡后，多次预订客房无果，投诉后也未得到解决。此外，还有多位消费者投诉称，除了办卡赠送的免费房常常无法订到外，优惠餐券也无法使用。“更奇怪的是，希尔顿以无房为由拒绝消费者使用免费房券，但如果自费订房却24小时都有。”
那么，希尔顿卓越卡的销售、运营情况究竟如何？对此，北京商报记者走访了王府井希尔顿、北京首都机场希尔顿以及北京希尔顿三家酒店。据游走在酒店内部的相关销售人员介绍，王府井希尔顿和北京希尔顿的卓越卡价格为2588元，包含两晚的豪华客房，无节假日限制，需提前预订，并赠送价值为688元的双人自助餐（只限周一至周六使用）等，在王府井店、北京希尔顿逸林酒店、北京希尔顿酒店通用。但首都机场希尔顿酒店的卓越卡价格却为2388元，只限机场店和北京康莱德酒店使用。
此外，销售人员还对北京商报记者表示，希尔顿卓越俱乐部是希尔顿酒店所有，经营地点也在酒店内，因此卓越卡也为官方会员卡，并非由代理公司运营管理，还能开具希尔顿酒店发票。而当记者询问，这种卡与希尔顿酒店集团的荣誉客会会员卡有何不同时，该销售人员直言，荣誉客会会员卡只能积分，并不能享受其他优惠打折服务。
随后，北京商报记者拨打了希尔顿酒店官方电话进行求证，对方坦言，卓越俱乐部是由第三方运营，并非是酒店自己的会员卡，只有荣誉客会才是希尔顿官方会员卡。消费者可根据个人喜好决定是否购买，如果已经购买，要至少提前5天预订，在酒店没房的情况下，将无法预订。对此，业内人士指出，如今并没有一家酒店火爆到无房可供，不予办理免费入住，恐属于借口，也折射出希尔顿酒店与第三方运营会员卡公司之间，存在衔接障碍，损害了消费者权益。
多年痼疾
北京商报记者了解到，希尔顿卓越俱乐部的第三方运营商为友好市场策划咨询（上海）有限公司，又称为HMC，是一家拥有25年专注于酒店会员项目俱乐部运营的全球化公司。但这家公司在中国却屡遭诟病，早在2014年，该公司欺骗消费者等类似的事件就已经不断传出，而在2016年，卓越俱乐部会员卡遭到广州消费者的投诉，引起社会关注，包括“会员卡并不能按照销售的承诺正常使用”、“如需免费入住，还需交付300+的费用”等。
去年5月，位于广州的HMC在未经核准登记领取营业执照的情况下，以上海友好酒店管理有限公司的名义从事对外经营活动。事情发生后，被广州越秀区工商局查处，并罚款10万元。来自广州工商部门的数据显示，当地消费者对希尔顿卓越卡的投诉数量持续上升。2014年有7单投诉、2015年有50单投诉，截至2016年3月14日，已收到18单投诉。在所有75单投诉中，涉及无法使用免费房券订房问题的有60单，无法正常使用餐券的有5单，还有10单为退卡等纠纷。 共2页 [1] [2] 下一页 希尔顿快速扩张存隐忧 二三线城市布局遇烂尾尴尬 希尔顿中国区大跃进后遗症：太原“第一楼”烂尾拍卖 常州希尔顿酒店被指售月饼礼盒过期1年多 市监局调查 外媒：希尔顿计划到2025年在中国拥有1000家酒店 希尔顿因涉嫌地毯侵权遭起诉 搜索更多: 希尔顿 |
