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2017年7月21日，是深圳南油人人乐超市开门营业的最后一天，南油店作为人人乐自1996年7月在深圳开的第一家分店，已陪伴人们21年之久，如今以关店告终，未免令人遗憾。
人人乐以生鲜超市起家，通过树立品牌口碑，并凭借蜂窝式扩张战略，一路高歌猛进。到2004年的时候，人人乐杀入了中国企业500强，中国连锁30强。
2010年1月13日，风头正劲的人人乐登陆A股。然而好景不长，上市之后，人人乐不仅营收增长乏力，盈利能力更是一落千丈，2012年首次出现亏损，而2014年和2015年，人人乐暴亏，分别亏损4.6亿和4.75亿，一度被ST。
2015年底，人人乐开始开展一系列补救措施，然而船大难掉头，即使能够跳出倒闭，想要扭转亏本局面只能从零售业态实现根本转型。2016年底，针对媒体报道“人人乐将会被卖掉”，人人乐创始人及董事长何金明表示，人人乐现在不会、将来也不会被卖掉，表明对人人乐的决。
2017年，人人乐发布半年度报告：上半年，人人乐实现营业收入47.72亿元，较去年同期下降10.51％；净利润-1.35亿元，较去年同期下降925.31％。
作为深圳本土民企，人人乐曾和新一佳、华润并称广东超市三大巨头，也是深圳唯一与沃尔玛、家乐福等国际零售巨头都近距离竞争过的本土民营企业，近年却连续亏损，负面传闻不断，与此同时，本已退隐的董事长重出江湖，实施一系列转型措施，意欲力挽狂澜重塑辉煌。
如今人人乐南油店作为总部所在地的第一家分店被关闭，犹如将士在安营扎寨的根据地放弃了当年打下的第一片江山，是经营不利的无力回天，还是主动转型的战略需要？非凡的信号背后更让人思考其深意。
顾客关系经营缺失，人人乐陷入困境
有人猜测，人人乐是否会是下一个新一佳：新一佳作为广东零售超市三巨头之一的新已因各方面经营不善、整体进入破产清算程序，在传统零售实体店倒闭声中走向了终结；而曾经与人人乐远不能相比的永辉超市，在今年第一季度报告显示营业收入为152.61亿元，同比增长13.76％，且截至3月31日，永辉已签约未开店的项目共计207家，已开门店达520家。
在这个没有硝烟的战场上，有一些品牌已经没有了身影，有些品牌正在通过转型逐渐壮大，天壤之别的根源在哪里？
自马云提出“新零售”的概念后，仿佛为零售品牌的盛衰找到了答案，一切归咎于零售模式是否“新”。而笔者认为新零售、新技术、新产品、新体验都是外在形式和工具方法，决定零售品牌能否成功、能否持续成功的根本原因在于能否经营好顾客关系。
无论时代怎么变，零售所有的事都是一件事，即经营顾客关系，顾客关系的经营是需要设计的、持续更新的，它表现在门店（品牌）能否快速的响应顾客需求、持续的为顾客带来价值，从而带来良好的顾客体验度和满意度。
人人乐作为开创中国本土大卖场先河的巨头之一却连年亏损，深陷困境，细剖其运营表现，在上市之后本应对员工实施股权激励时却股权高度集中，导致高层管理者一年内大量流失、内部管理机制匮乏，摒弃精细运作而在未看清形式盲目大肆扩张，需加强会员体系建设与顾客进行更多互动时依然无动于衷，线上线下多渠道发展时却依然销售形式单一、场景化创意性店面形象蔚然成风而店面形式风格依然陈旧，消费升级而市场敏感度低下，各环节的缺失根最终导致顾客关系经营的缺失。
基于顾客关系经营的战略转型才会行之有效
人人乐董事长重出江湖以来，大力发展由原来的大卖场向le fresh生鲜超市、le life生活超市、le super精品超市、网购生活超市带来的四种转型新业态门店，以此提高门店盈利能力。
人人乐目前的局势更像中百集团，中百集团在2016年净关闭大卖场61家，新开门店集也中于社区超市、便利店和生鲜超市，所幸的是中百集团一季度关店30家，却达成净利润暴涨2674.05%，根据目前的经营状况，中百集团长期亏损或扭亏无望的门店已经基本调整完毕，大规模关店的压力已过。
虽有相似成功案例，但笔者认为人人乐若仅通过持续门店改造升级，加速企业转型脱离困境，难度也是非常大的，还需要从以下几点的顾客关系经营为起点和终点，这样的战略转型才是赢得消费者的关键。
1、全方位提升消费者购物体验
首先，对于人人乐还在持续经营的大卖场，需加快门店升级工作，增加商品种类，换新陈旧货架，进行商品陈列整顿，加强员工管理，培养员工服务积极性，给顾客营造一种良好的服务体验。 共2页 [1] [2] 下一页 因财务安排需要 人人乐控股股东拟减持不超2%股份 人人乐Le Super福永同泰店开业 首次提供海鲜即时服务 永辉、人人乐等6家超市前三季度业绩预告出炉 衡阳人人乐百货突然关门停业 商户无奈撤柜 人人乐再次陷入亏损 曾经的零售巨头是否有力回天？ 搜索更多: 人人乐 |
