以将服务做到“变态”地步著称的海底捞火锅“摊上事儿了”。
老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房，用火锅漏勺掏下水道，洗碗机内厚厚一层油，扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗……这是卧底记者拍摄到的场景。
海底捞在事发后迅速做出回应，承认上述情况属实，并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时，此事仍不可避免地掀起轩然大波。
每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数，全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个，可它是最受关注的那个。
它太特殊了。
根据美团发布的《2017中国餐饮报告》显示，火锅贡献了餐饮业22%的营业额，是餐饮第一大品类。众多火锅品牌中，海底捞从2013年至今连续4年问鼎榜首。
口碑是其最”毒“的制胜法宝。
排队等位时，海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌；用餐时的服务更是特别贴心，眼镜布、手机袋甚至发带，均可享受；就餐时只要喊声“服务员”，就有人满脸笑容小跑过来……
知乎上“海底捞有哪些让人难忘的服务细节？”的提问收获了335条回答。其中点赞最多的回答为：
（海底捞）门口排号的有免费瓜子，我嗑瓜子超快，一会就没了。门前的迎宾就又拿来一份，没事就和迎宾妹子聊。
我：“瓜子免费吗？吃多少都行。”
妹子：大哥 瓜子免费的 吃完了我去给您拿 你喝水吗 我给您倒杯水。
我：好啊 那我一会不吃饭走了咋办？瓜子白吃了。
妹子：你要有事走了，那就下次再来呗。
我：那我每次都在门口喝水吃瓜子，就不进去吃饭。
妹子：那别人看见了，会想 （你看这人老来吃火锅 经常在门外排号 这家火锅一定特别好。）这效果比花钱做广告好多了。瓜子才几个钱啊。”
如此周到的服务使顾客真正感受到“做上帝”的感觉，同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆，后厨竟然老鼠横行！
对此，大家心情十分复杂。
有人失望：本以为跟其他网红店不一样，没想到服务只是“糖衣炮弹”，真相令人作呕。
有人愤恨：人均价格近百元，直营店上百家，号称海底捞，实为沟里捞；
有人淡定：老鼠蟑螂，是多数餐厅的常客，没什么可大惊小怪的；
有人跑偏：公关做得很不错，勇于承认错误才是大企业该有的风范。
无论怎样，这件事必将成为海底捞发展史上的一个坎儿。今年，它本有望成为中国餐饮界第一个突破百亿的餐饮集团。
事实上，海底捞自2016年初起一直在“主动坦白”自身的食品安全卫生问题，它的官网上列出了黑历史明细，每月公布一次处理公告。
▲海底捞官网截图
总结而言，这些处理公告中披露的问题包括四大类：
一、食品处置操作不当，例如收货时西瓜全部放到地上，食材过期却还没扔掉；
二、服务员严重失职，有违规行为，例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、员工指甲过长；
三、后厨清洁不到位，比如饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板脏；
四、厨房用品未及时检修，如消毒柜上层臭氧发生器无法正常开启运行、洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水等。
事实上，这些问题中随便拎出一条都可成为爆点，是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。
但在此次记者历经4月卧底爆出后厨景象前，并没有人拿海底捞主动交代的“罪证”做文章。
面对一个敢于暴露自身不足的企业，多数人选择原谅它，因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里，至少它是真诚的，敢于反思并在不断变好。
看似企业与顾客间达成良性互动，实质却是一种悲哀。
共2页 [1] [2] 下一页
昆明海底捞：消费者要求先检查后厨后才能用餐
“老鼠门”再调查：海底捞的小农文化与大企业病！
南京突击检查海底捞 曾有门店用自来水配制西瓜汁
南京海底捞表示不接受采访 南京门店未受影响
海底捞三小时危机公关：这锅我背 这错我改 员工我养
搜索更多: 海底捞
