三星法则
四年前，大学快毕业了，学韩语的王哲才想到该找工作了，“学韩语能干什么呀？就三星呗。”
他赶上了三星的高光时刻。根据全球市场调研机构Strategy Analytics发布的报告，在整个2013年中，三星共销售出高达3.198亿部智能手机，拿下32.2%的全球市场份额，份额同比增长1.8%，继续稳坐智能手机销量的第一位置，超过了竞争对手苹果公司——当时为了庆祝销售业绩，王哲收到了公司发到员工手里的礼物：两条黄色毛巾。
在三星工作了三年，王哲所在的售后服务部门共有三个人，这两年走了两人，他是其中一个。
王哲对自己坐过的工位印象深刻，“半圆形，就像马蜂窝”。
马蜂是一种层级鲜明的群居动物，很像三星的企业文化。“级别分职员，代理，课长，次长，部长，常务，专务等，开始分不清，但一个月就能分得清谁是谁了。”
三星是典型的韩国家族企业，在中国公司的管理层中也是以韩国人和朝鲜族人为主。“你看坐科长那一排的姓什么，姓李姓朴姓金；再看看部长姓什么，全是韩国人，五十六十岁的，等级都是熬出来的。”
在王哲看来，韩国和朝鲜族人相对更容易获得升迁机会，“从课长升次长的时候，每年都有名额限定，（我们这项工作）不是像销售能看业绩，能力上是差不多的，看不出谁好谁不好。有一个同事在那里待了七八年，结果有一个比他进公司晚的朝鲜族人当上，他没当上。”
“80后”的张凤已在三星集团中国公司工作超过十年。在成为这家旗舰店经理之前，她的工作是三星数据系统维护。2000年，张凤被外派韩国三年，“跟韩国人一起合作（做数据处理）”，她心里憋着一股劲，每天加班到深夜，（想证明）“他们定了规矩，我们也能做得很好，甚至超过他们的预期。”
据王哲观察，三星内部的中国人和韩国人除了工作联系，私交很少。一方面是因为语言不通，韩国同事更愿意跟朝鲜族人交流，此外，“来中国的韩国人都是驻外的，韩国人是高管，中国人是雇佣者。汉族人工作完了该回家就回家。同事聚会时，最多寒暄几句，你好，最近怎么样，孩子怎么样，都是无关痛痒的。”
进驻中国20余年，三星也在试图中国化。陆薇说，她们公司的标语就是“做中国人喜欢的企业，做贡献于中国社会的企业”。
王哲说，三星在中国的公司以前叫“三星中国”，后来为了“去韩国化”，改成“中国三星”。 部长级别的管理者是从韩国外派到中国，他们必须懂中文，有的管理者五六十岁还在学中文。从前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韩企风格，后来都去除了。明文规定：聚餐可以，但不能超过晚上九点还是十点。喝酒也有量的规定，就是想融入中国的态度吧，让员工更舒服，毕竟在中国。”
“不过形式作用大于实际作用了吧。”末了，王哲补上一句。
最近一则“三星员工在三星石家庄办事处秋季订货会晚宴上集体下跪”的消息引发了争议。
三星中国一名对接媒体的人士此前向澎湃新闻解释称：“尽管受Note 7爆炸事件影响，经销商对三星还是很支持，现场还是下了很多订单，这让三星韩国高管非常感动，按照他们的礼仪‘下跪’是对经销商表示感谢，三星中国高管同样很感动，也下跪行礼了。”
“韩国的‘下跪’在他们的文化里其实是‘行大礼’，就是很感激、很感激对方，很尊重对方，他们并不知道中国文化的差异。”前述三星的人士说。
“双重标准”
作为中国区已知最早的几名三星Note 7手机爆炸的用户，回志文与三星的“维权战”还在进行中。
在京东上买到广东地区唯一一部黑色Note 7手机的第二天早上，9月26日，他手上拿着的手机机身开始膨胀，“几乎同时有黑烟喷出来，把我给烫了，我就一抖，手机就掉到了MacBook上。”
回志文随即与三星售后联络，售后专员告诉他可以办理退款，但手机需要拿回去检测。 “要退手机也可以，得公开承认这起事故报告并且公开调查。”回志文要求说。
三星售后专员给上级请示后，说“回去研究研究”，没有明确答复回志文。
为了平息Galaxy Note 7“爆炸门”带来的影响，11月，三星花费巨资在美国最负盛名的三大报章《纽约时报》、《华尔街日报》和《华盛顿邮报》上投放道歉信，该信由三星电子北美公司总裁兼CEO格雷戈里·李（Gregory Lee）签署。信中提到，该公司未能提供“最安全、最优质的产品”。
但与之形成对比的是，在回志文向三星售后反馈手机问题后，9月29日，三星仍发布了一份公告强调，“我们可以确保产品的安全性与可靠性”。
这让回志文很气愤：“我（的手机）26号就炸了，三星没有检测事故原因，就在29号发公告说所有中国区的手机都是安全的……他们是何种手段判断我的手机（爆炸）是我人为的？”
三星（中国）投资有限公司 CRM Group的员工赵丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光发声明玩了。”他试图在网上维护三星的声誉——跟一些曝出三星手机“爆炸”的用户争辩，也在朋友圈转发了三星的几次声明。
但他直言，风口浪尖上，三星的应对情况“已经要进商学院最失败公关案例了。”
而作为三星曾经的一名售后服务人员，在王哲看来，三星在“召回风波”中的表现难免有双重标准之嫌，“公司主要是想省钱吧，觉得外国人发现了要维护权益，中国人不需要这个权益，现在互联网时代，谁不知道外国什么标准中国什么标准？”
中国消费者协会则批评，三星公司最初全球召回时未纳入中国，缺乏对中国消费者的尊重。
不过，张凤对“双重标准”也给出了自己的补充，“（召回）最后三星给中国人的理赔比国外高多了吧”。
张凤所在的三星北京旗舰店成立于2014年5月，是国内第一家提供面对面维修服务的店，这家店每月大约维修一千部手机。
她穿着一件白色衬衫，外面罩着一件米白色的马甲，坐在店内一个既能观察到所有来店顾客，又能看到工程师的位置。在她看来，“面对面维修服务”是三星的一次改革，“把所有工程师挪到台前，让手机维修成为透明的事情。”
去年，张凤考取了三星社内的smart培训讲师证，一年一次的三星华北区员工培训都在她的店里进行，她乐于提起的案例是：自己曾帮助过一对聋哑夫妇，“他们是通过写小纸条找过来的，我们也是手写小纸条去服务沟通的，后来也成了好朋友了。”
“来售后的跟买产品的心情不一样，每个人来的时候都是手机出现问题的时候，如果不能解决问题的话情绪可能会不好。”张凤很清楚，售后的好坏将直接影响到三星的品牌声誉。
“三星员工集体下跪”事件后，有媒体评论称，“产品以质量与服务取胜……把尊贵的膝盖跪在消费者面前，跪在产品质量的把关面前，这样的‘大礼’，才是真礼”。
（应受访者要求，文中部分人物为化名）
澎湃新闻记者 袁璐
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