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物业规模与管理半径
对于400呼叫中心的探索举动，熟悉物业管理的市场人士对观点地产新媒体表示，这些尝试均发生在万科物业快速扩张的背景下，实际上反映了扩张引发管理半径与业务半径不相符的问题。“简单而言，就是还没满足业主的需求。”
按照朱保全提出的“1、3、5”计划，2015年是万科物业启动幸福社区经营的第三年。这一年的任务是启动市场化，将托管外部6000万平方米项目，计划2017年实现托管外部约2亿平方米目标。
公开资料显示，2015内万科物业分别与田阳物业、金泰地产、首创、聚龙集团等企业订立合作协议，通过合作及并购方式在杭州、西安、珠海、东莞、长春、海南等省市通过“睿服务”输出扩大物业管理面积。
此前有数据称，万科的物业规模已达1亿多平方米，接近彩生活上市前夕的规模。
“进入100个项目和进入100个城市的概念是完全不同的。”上述人士称，目前大部分做物业生意的企业仍以地产开发为主体，因此在物业服务方面仍以总部管控为主导模式，在不同区域复制时难免会遇到挑战。
金科物业董事长夏绍飞在接受记者采访时认为，现阶段物业管理发展重点主要有“服务”“管理”“平台”三大内容，不同企业的策略不尽一致。
“有的企业像彩生活做管理平台比较见长，万科做服务平台比较见长，大家都在探索阶段。做好了这三大内容的服务，就基本等于做好了物业管理。”
以金科物业为例，夏绍飞表示，公司倾向于实现服务标准化。其中和万科物业类似，公司也推出了400、962热线服务，但两条热线针对项目管理板块、经营板块等内容，各有明确分工。“如果企业将不同板块的服务都集中在一个地方，效率无疑会比较低下。”
彩生活总裁唐学斌则认为，企业在扩大物业规模时都会接受来自不同方面的挑战。他对记者表示，海量的物业规模会压垮传统企业的既有模式，如果不能实现有效管理，物业水平稂莠不齐，企业的品牌就会被大量稀释。
“打造标准化体系需要一定成本投入，但现实情况下物业费实际上难以大幅度提升，企业要实现有效管理绕不开这个矛盾。”唐学斌认为，目前行业推崇的互联网平台只能提供外接服务的入口，要将这一线上平台有效连接至线下，那首先得打造“温暖的线下平台”。
万科改良计：场景服务
对于推行的呼叫中心，万科物业方面在回复记者时认为，呼叫中心并不是一步“错棋”。“它是一次成功的尝试，只是更多满足了管理的需求。现在公司推出‘一键呼叫管家’，就覆盖了业主的需求。”
万科物业规划发展部负责人吴剑侠则对记者表示，呼叫中心确切说应该是一次“可控性的试错”。如今推行的“呼叫管家服务”，是在呼叫中心继续使用的同时，运用新技术对场景服务进行了更重要的升级。
据了解，“呼叫管家服务”把万科物业目前服务的物业项目划分为1572个网络，将场景服务和远程管理结合起来，每个网格配备专门的管家。具体而言，新服务强化了管家作为业主的第一服务人，可以调配社区资源，代表业主监控其他安全、环境、维修工作。
吴剑侠介绍称，“呼叫管家服务”最核心的部分是管家，公司将接热线电话的人调整为管家角色，每人通过互联网平台跟进300-500户业主的物业服务工作;同时，原来每个项目派驻的一名项目经理，将被抽调出来，担任技术、管控等支持管家的角色。
“这种做法是将管理扁平化，形成蜂群式网络结构，实现服务本地化的升级。业主有事只需要通过APP、微信或电话联系对应的管家，管家及时进行处理。”
吴剑侠表示，输出“睿服务”平台，以及提供管家服务，将是万科物业在进入不同项目时的两大内容。不过，他拒绝透露公司接下来在哪些区域开展合作及并购。
对于当前的物业市场，吴剑侠表达了乐观的看法。他援引数据称，2010-2013年间，全国几乎每年新增物业面积逾千万平方米，物业服务行业充满了刚需、痛点，并在技术方面发展缓慢。
“万科物业现在专注于技术性的东西，比如推出网格化的管家，一方面回顾过去，一方面解决新的问题。”上述人士称，技术性进步能给行业带来改变，如工业革命的蒸汽机、现代社会的UBER。目前物业行业仍沿用传统老套的方式，因此技术性升级也将带来变化。（来源：观点地产网 作者：钟恺） 共2页 上一页 [1] [2] 消息称万科收购的深圳“大金牙”项目被勒令停工 万科商品房遭业主维权 被指产品与宣传不符 住总万科橙变更绿化球场设计 遭业主集体维权 万科商业丁长峰：我不是革命者，我是改良者 万科用石膏板代替砖墙 数十名业主闹市维权 搜索更多: 万科 |
