|
这些尝试均发生在万科物业快速扩张的背景下，实际上反映了扩张引发管理半径与业务半径不相符的问题。
近一年以来，王石提出的传统行业“+互联网”思考几乎贯穿万科的转型过程：北京万科的住房装修、V-Link业务到广州万科的“八爪鱼战略”……如今，万科物业也在探索自身的转型。
11月23日，万科物业CEO朱保全发布公开信，坦承公司推出的呼叫中心4009-51-51-51缺乏“现场感”，错误地将“企业对管控的需要”强加在了业主身上。对此，他在信中“深表抱歉”。
为了弥补呼叫中心的缺憾，朱保全宣布推出“直呼管家服务”。具体而言，万科物业把目前服务的物业项目划分为上千个网格，每个网格配备专属管家，希望通过分布式的系统解决“人到人的贴身服务”。
上述事件发生在万科物业启动市场化战略的大背景下。截至目前，万科物业管理的物业面积已迅速增长至1亿平方米以上，接近彩生活在港交所上市前夕的规模，其一举一动都不可避免引起市场的关注及解读。
某种意义上，呼叫中心碰壁事件为万科物业提供了自检的机会，即在物业规模快速扩张的同时，标准化、统一管理等传统集权做法却无法满足业主的需求，由此引发业务半径与管理半径相左的问题。
400呼叫中心遇阻
记者查阅资料得知，早在2011年10月份，万科在物业系统季度会上首次提出幸福社区计划，其中包括“五个一平台”动作，具体为一个号（呼叫中心）、一个店（幸福驿站）、一张卡（社区一卡通）、一张网（驻地网）、一个移动终端（住这儿APP）。
同年11月11日，万科业主专属住这儿APP及万科物业员工“乐帮”上线公测。同时，万科物业CRM系统、呼叫中心4009-51-51-51上线，标志着万科物业服务走向全面升级的开端。
谈及呼叫中心设立的初衷，朱保全在公开信中表示，历年的神秘客户调查都反映了万科物业在服务中存在的客户报事丢单缺陷。
“于是，我们想到了呼叫中心，如果全国客户的报事被统一记录就不会丢单了，4009-51-51-51应运而生。”
按照万科物业的设想，“住这儿”APP、400呼叫中心等渠道将实现“客户诉求秒派单、员工秒抢单处理”的目的。不过，记者发现，在万科官网的投诉板块上，不少业主仍发出了对400热线的质疑，理由包括报事丢单、效率低下、沟通成本高等。
朱保全在公开信中肯定了呼叫中心的益处，并具体列举了查询客户投诉时可精确到具体时间、所提需求以及员工的处理流程等，这些数据都在系统中留下痕迹。
在提及弊端时，他并未提及业主在官网反映的意见，而是认为“呼叫中心缺了点现场感”。“业主阿姨只是想知道小区旁边巷子里的菜贩子还做不做买卖，王大爷只是问最近怎么没见到客服小张。”
尽管如此，朱保全仍在公开信中对呼叫中心进行了检讨。“我们曾经错误地将企业对管控的需要强加在了您(指客户，下同)的身上;我们以呼叫中心会使服务过程变得透明、服务结果能被验证、紧急情况下能接起更多的电话为由，努力说服着您，但却割裂了客户需要和服务现场的天然联系。”
作为改进的措施，万科物业宣布，将推行面向服务现场的“直呼管家服务”模式，将场景服务和远程服务进行结合。同时，原来呼叫中心升级为“全国物业服务监督热线”，这也是4年以来鲜有的公开改动之一。 共2页 [1] [2] 下一页 消息称万科收购的深圳“大金牙”项目被勒令停工 万科商品房遭业主维权 被指产品与宣传不符 住总万科橙变更绿化球场设计 遭业主集体维权 万科商业丁长峰：我不是革命者，我是改良者 万科用石膏板代替砖墙 数十名业主闹市维权 搜索更多: 万科 |
